개인화로 특별한 고객 경험 제공하기

고객 서비스는 고객의 만족도를 높이는 방향으로 발전해왔습니다. 기존에는 응대 태도, 친절함 등이 서비스를 평가하는 척도였다면, 점차 편리한 UI와 매력적인 디자인이 서비스의 만족도를 좌우하게 되었습니다. 그리고, 앞으로는 고객을 만족시키는 경험을 제공하는 기업이 고객의 눈길을 사로잡고 충성도를 확보할 수 있을 것으로 보입니다.

최근 어도비에서 발표한 ‘2017 어도비 크리에이티브 전문가 의식 조사(Adobe 2017 Creative Pulse)’ 에서도 국내의 크리에이티브 및 마케팅 전문가 46%가 고객 경험을 비즈니스 전략의 중심에 두고 있다고 답해 고객 경험이 기업의 핵심 경쟁력으로 부상하고 있음을 알 수 있었습니다.

경험 비즈니스 시대, 고객 서비스의 키워드 “개인화”

‘경험이 곧 브랜드’인 경험 비즈니스의 시대에 고객에게 특별한 고객 경험을 제공하기 위해 중요한 키워드로 꼽히는 것이 ‘개인화(Personalization)입니다. 과거에는 고객과 만나는 공간이 매장이나 상담 창구 같은 오프라인 공간으로 한정되었는데요. 이제는 웹, 모바일 등에서도 서비스를 제공하기 때문에 고객 접점은 더 다양해졌습니다. 이에 따라 다양한 접점에서 일관된 경험을 전달하는 것이 더욱 중요해졌으며, 이를 위해 주목받는 키워드가 바로 ‘개인화’인 것이죠.

매장에서 물건을 구입한 고객이 해당 브랜드의 홈페이지에 들어갔을 때 매장에서 구매한 물건과 비슷한 물건의 정보를 우선 보여준다거나, 모바일 앱이나 홈페이지에서 관심 있게 살펴본 물건을 다음에 방문했을 때 추천해 주는 것이 개인화된 서비스의 예라고 할 수 있습니다. 고객과 만나는 모든 접점에서 개인화된 정보를 제공함으로써 고객은 브랜드를 더 친숙하게 느끼고 자신만을 위한 특별한 서비스를 받는다고 생각하게 됩니다.

인공지능이 추천해주는 맞춤형 서비스

요즘 소비자들은 맞춤형 뉴스나 취향에 맞는 영화를 추천받는 등의 개인화 서비스에 익숙해져 있습니다. 이에 따라 기업들은 더 나은 맞춤형 경험을 제공하고자 통계 모델 및 관련 알고리즘을 구축하고 있습니다. 고도화된 알고리즘과 방대한 고객 데이터를 결합하기 위해 머신러닝이나 인공지능과 같은 새로운 기술이 필수적인 것으로 여겨지고 있습니다. 현재는 기업들이 이런 복잡한 기술을 활용하는데 어려움을 느끼고 있는 것이 사실이지만, 앞으로는 인공지능이 개인화된 경험을 제공하고 고객 만족도를 높이는데 더 중요한 역할을 하게 될 것으로 예상합니다.

최근 어도비는 어도비 마케팅 클라우드(Adobe Marketing Cloud)의 개인화 솔루션인 어도비 타깃(Adobe Target)에 데이터 과학에 기반을 둔 알고리즘 최적화 기능을 추가한다고 발표했는데요. 이번 업데이트에는 어도비의 인텔리전트 서비스 프레임워크인 어도비 센세이(Adobe Sensei)로 머신러닝과 인공지능 기술을 활용해 정교한 타기팅을 수행해 고객에게 추천 상품을 제공할 수 있으며, 개인화된 서비스 추천 역시 자동화할 수 있게 되었습니다.

예를 들어, 금융 서비스에 업데이트된 어도비 타깃을 적용하면 보유하고 있는 고객 데이터와 업계 지식을 바탕으로 자체 알고리즘을 설계해 고객들이 어떤 상품에 가장 긍정적인 반응을 보일지 예측해볼 수도 있고, 실제 트래픽과 예측 모델을 비교해 개별 고객에게 적합한 서비스가 제공됐는지를 확인할 수 있게 됩니다.

개인화에서 시작하는 경험 비즈니스의 여정

모든 고객은 자신만을 위한 특별한 서비스를 원합니다. 단적으로 음식점을 갈 때도 되도록이면 자신이 자주 주문하는 음식을 잘 알고 있는 음식점을 찾게 되는 데요. 오늘도 평소 주문하던 메뉴로 준비할지, 그렇지 않다면 추천하는 메뉴는 무엇인지 얘기해주는 단골 가게에 가면 다른 음식점보다 더 편하게 서비스를 받을 수 있었던 경험이 있을 것입니다.

이와 마찬가지로 개인화된 서비스를 제공하기 위해서는 우선 고객의 성향과 이력을 분석할 수 있어야 하고, 이 데이터를 활용해 고객에게 적합한 제품이나 서비스가 무엇인지 파악해야 합니다. 그리고 이 정보를 적합한 채널을 통해 적절한 시기에 전달할 수 있어야 합니다.

더 나은 고객 경험을 제공하는 것은 경험 비즈니스 시대에 기업 경쟁력을 담보하는 필수 조건입니다. 개인화가 바로 특별한 경험을 제공하는 시작이라는 것을 잘 아는 기업만이 성공적으로 경험 비즈니스를 성공으로 이끌 수 있을 것입니다.