리테일 업계에 이은 금융 업계 혁신의 필요성

소비자들에게 작년 한 해 동안 은행을 몇 번 방문했는지 묻는다면 평균적인 방문 횟수는 아마 한 손에 꼽을 정도일 것입니다. 대부분의 소비자들은 온라인이나 스마트폰으로 또는 지점 안으로 들어갈 필요 없이 ATM을 통해 주요 은행 업무를 수행합니다. 은행은 리테일 업계와 유사한 여정을 경험하고 있는 것처럼 보입니다. 즉, 지점 방문자가 줄고 있는 반면 복잡한 디지털 고객은 급속도로 증가하고 있습니다.

은행은 오프라인에서 물리적 상호 작용의 내재적 가치와 서비스를 업셀링(upselling)할 기회를 상실하고 있는 한편, 디지털 영역에서는 기민하게 대처하는 경쟁업체로부터 위협을 느끼고 있습니다. 하지만 예상치 못한 라이벌을 양산시킨 모바일 퍼스트 접근 방식과 동일한 혁신을 거치면 보다 효과적으로 경쟁할 수 있을 뿐만 아니라 기존의 고객과도 더 나은 방식으로 연결할 수 있습니다. 더 이상 지체할 시간이 없습니다.

어도비 애널리틱스 클라우드(Adobe Analytics Cloud)에서 은행 및 투자 영역을 포함해 1,500억 회가 넘는 모바일 방문 수와 앱 실행률을 분석하여 얻은 새로운 데이터에 따르면 고객은 디지털 디바이스에 그 어느 때보다 많이 의존하고 있습니다. 대기업의 경우 전체 웹 트래픽 성장률이 8%(2016년 2분기~2017년 2분기)이므로 모바일이야말로 주요 성장 동력입니다. 스마트폰을 통한 방문은 80% 증가(2015년~2017년 2분기)했고 각 산업에서 앱 사용이 감소(페이스북, 구글 및 아마존 앱의 독주 체제 가속화)하고 있는 것과 달리 은행 및 투자 업계에서의 앱 실행률은 18% 증가했습니다(2016년 1월 비교). 채널 점유율 중 61%를 차지하고 있는 데스크톱은 여전히 중요한 채널이며, 스마트폰과 태블릿이 각각 33%와 6%로 그 뒤를 잇고 있습니다.

어도비는 최근 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 통해 은행 업계가 인공 지능과 머신 러닝을 의사 결정 엔진으로 활용하여 디지털 영역과 오프라인 영역 모두에서 최상의 경험을 전달하는 데 이용 가능한 기술을 발표했습니다.

은행을 위한 새로운 어도비 기술

어도비 익스피리언스 클라우드는 브랜드의 오프라인 경험까지 확장하여 보완하는 탁월한 디지털 경험을 전달하는 데 필요한 툴을 갖추고 있습니다. 전 세계의 주요 은행들은 이미 어도비 기술을 사용하여 기존의 웹과 모바일 경험을 관리 및 전달하고 있습니다. 오늘 발표되는 기술을 이용하면 물리적 경험과 디지털 경험을 보다 효과적으로 연결하는 한편, 음성과 같은 신생 인터페이스와 어도비 센세이(Adobe Sensei)의 인공 지능 및 머신 러닝이 결합된 애플리케이션을 활용할 수 있습니다.

• 오프라인 지점 유지: 은행은 향후 지점의 물리적 위치에 관한 문제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 디지털 경험에 의해 파괴되는 것이 아니라 디지털 경험을 보완하는 방식으로 오프라인 지점의 경험을 재설계해야 합니다.
• 크로스채널에 최적화된 경험: 은행은 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)에서 콘텐츠 관리 시스템을 활용하여 웹, 모바일 및 소셜에서 고객과 상호 작용할 수 있을 뿐만 아니라 키오스크 및 지점 내 디지털 화면에까지 경험을 확장할 수 있습니다. 어도비 센세이 기반의 개인화 기능을 통합하여 콘텐츠를 자동으로 업데이트하고 고객 한 사람 한 사람의 기대에 부응하는 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 PC 또는 모바일 웹 사이트에서 일반적으로 소비되는 제품 설명 또는 이자율에 대한 자세한 정보를 즉시 요약하여 은행 내 화면에 전달할 수 있습니다. 또는 위치 및 인구 통계학적 정보와 같은 디지털 변화를 기반으로 콘텐츠를 개인화하여 로컬에서 제공하는 서비스 또는 타겟팅 프로모션을 전달할 수 있습니다.
• 위치 정보 기반의 개인화: 소비자가 항상 소지하고 다니는 것이 하나 있는데, 바로 스마트폰입니다. 스마트폰은 사용자와 함께 다닌다는 특성 때문에 풍부하고 상황에 맞는 데이터를 생산하므로 은행은 이러한 데이터를 활용하여 해당 사용자에게 보다 개인화되고 가치 있는 경험을 전달할 수 있습니다. 어도비 익스피리언스 클라우드의 모바일 및 위치 코어 서비스를 통해 은행은 위치 데이터를 포착하고 분석할 수 있으므로 보다 고유한 방식인, 고객이 선택한 방식으로 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 예를 들어, 은행은 사용자의 위치를 기반으로 해당 지역의 프로모션과 같이 각 지역에 특성화된 콘텐츠를 전달할 수 있습니다. 또한 사용자가 은행 지점 안으로 들어가 근접 신호 정보(Beacon)를 지나치면 은행은 새로운 서비스에 액세스하는 방법에 대한 지침 사항과 함께 알림 메시지를 사용자의 스마트폰에 자동으로 전달할 수 있습니다.
• 음성을 통해 고객과 상호 작용: 신기술이 등장하면서 고객이 주변 세상과 상호 작용하는 방식도 변동되므로 브랜드도 발맞춰 자사 경험을 개선해야 합니다. 음성 인식 디바이스와 디지털 비서가 점차 대중화됨에 따라 어도비는 금융 서비스 업계를 위해 어도비 애널리틱스 클라우드에서 아마존 알렉사, 애플 시리, 마이크로소프트 코타나, 삼성 빅스비 등 모든 주요 플랫폼을 지원하는 음성 분석을 발표했습니다. 브랜드는 총계 차원에서 의도(“잔액 확인”) 및 매개 변수(“당좌 예금 계좌에서”)를 모두 분석할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 통해 브랜드는 소비자의 호응도가 가장 좋은 히어로 기능을 더욱 발전시키는 한편 소비자의 고충을 식별할 수 있습니다. 동시에 어도비 센세이는 음성 데이터의 분석을 자동화하고 실행 가능한 인사이트를 발견한 다음 기존 고객 데이터를 보완하여 보다 연관성 있는 경험을 전달합니다. 예를 들어 주택 구매를 원하는 고객에게 매력적인 주택 대출 서비스를 제안할 수 있습니다.
• 뱅킹 인텔리전스: 인공 지능과 머신 러닝을 이용하면 은행은 자사 데이터를 통해 사람이 수동으로 발견할 수 없는 데이터 인사이트를 발견하고 고객과 보다 효과적으로 연결할 수 있는 방법을 모색할 수 있습니다. 어도비 애널리틱스 클라우드에서 강력한 어도비 센세이를 활용하면 기여 요인의 분석을 통해 이상치 데이터를 자동으로 표시할 수 있습니다. 은행은 기능이 작동하지 않거나 프로모션이 막혀 있다는 것을 실시간으로 확인하고 이를 해결하기 위해 조치를 취할 수 있습니다. 개인화는 어도비 마케팅 클라우드(Adobe Marketing Cloud)에서 자동화할 수 있고 규모에 따라 효율적으로 전달할 수 있습니다. 예를 들어 HSBC는 이 기술을 이용하여 웹 사이트에서 표시되는 제품의 순서를 개인화한 결과, 제품 페이지에 도달하는 고객이 17.04% 증가했고 먼저 표시되는 제품은 109% 대폭 상승한 것으로 나타났습니다.

금융 서비스 업계를 위한 어도비 익스피리언스 클라우드 솔루션에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오.

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