제품이 아닌 경험을 사는 ‘경험 비즈니스’ 시대. 수 많은 기업과 브랜드가 고객경험의 중요성을 인지하고, 그 어느 때보다 적극적으로 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)는 상당히 직관적인 개념이지만, 이를 실행에 옮기는 건 말처럼 쉽지 않죠. 디지털 채널의 성장과 마케팅 테크놀로지의 발달로 인해 고객의 구매 여정 전 과정에 걸쳐 브랜드와 만날 수 있는 접점이 더욱 복잡 다양해졌고, 이를 모두 만족시키기도 더 까다로워졌기 때문입니다.
그렇다면 승패를 좌우하는 것은 “전 고객 여정에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을, 실시간으로, 그리고 대규모로 제공할 수 있는” 역량이 될 텐데요. 이 글에서는 디지털 경험으로 세상을 변화시키고자 하는 브랜드라면 꼭 한번씩 짚고 넘어가야 할 체크리스트를 소개합니다.
실시간 고객 데이터 분석
고객 프로필의 확보는 고객경험관리의 필수 요소입니다. 경험 비즈니스 안에서 일어나는 모든 활동의 중심이 되죠. 그리고 고객이 어디에서 어떤 방식으로 브랜드를 접하든 상관없이 최적의 경험을 전달할 수 있으려면, 고객 프로필의 확보와 그로 인한 인사이트 도출이 모두 실시간으로 진행될 수 있어야 합니다.
또한 이 데이터들은 기업 내 산재된 데이터와 연결되어 통합된 인사이트를 제공할 수 있어야 합니다. 바로 이 점이 CRM(고객관계관리)와 CXM이 기술적인 측면에서 가장 크게 다른 부분인데요. CRM이 제한된 고객데이터를 기반으로 한다면, CXM을 가능하게 하는 것은 브랜드의 모든 채널, 즉 이메일, 고객센터, 광고, 소셜 미디어, 오프라인 매장 등을 아우르며 실시간으로 업데이트되고 증폭되는 말 그대로 살아있는 데이터입니다.
리테일 업체로 예를 든다면, 실시간 고객 프로파일링을 통해 어떤 프로모션이나 쿠폰이 실질적인 마케팅 성과를 가져다 주는지 정의하여 이를 향후 마케팅 활동에 개선해 반영할 수 있고, 세일즈부터 고객지원 단계에 있어 해당 고객이 정확히 어떤 서비스를 필요로 하는지도 판단할 수 있게 됩니다.
또한 이 모든 데이터는 고객의 과거 구매 내역, 상담 내역, 웹 활동 분석 등 다른 데이터들과 통합되어 예측 분석(predictive analysis)을 가능케 합니다. 고객의 행동에 변화가 있는가? 고객의 구매 패턴에 변화가 있는가? 더 많이, 또는 더 적게, 또는 다른 방식으로 구매하게 되었는가? 브랜드의 프로모션 활동에 과거와 다른 방식으로 반응하는가? 와 같이 비즈니스 성공에 결정적인 질문에 대해 실시간 고객 프로필을 통해 해답을 얻게 되는 것이죠.
