어도비 애널리틱스(Adobe Analytics): 10년 후 전망

지금으로부터 10년 전인 2009년, 어도비는 파란색 상자에 담긴 포토샵 CS4(Photoshop CS4)를 출시했고, 이를 통해 업데이트된 조정 패널과 3D 개체 조작 등의 다양한 기능을 제공했습니다. 당시 혁신적인 소프트웨어 제공업체로 알려졌던 어도비가 그해 가을, 분석 플랫폼 옴니추어(Omniture) 인수를 발표하자 많은 사람이 의아해했습니다.

그 당시 필자는 옴니추어에서 웹 데이터 분석과 AI 예측 모델 구축을 위한 모범 사례를 정의하기 위해 델(Dell) 등의 기업과 협력하고 있었습니다. 처음 인수 소식을 접했을 때 어도비가 옴니추어의 분석 플랫폼을 비즈니스에 어떻게 활용할지 의문이 들었고, 몇 주 후 어도비 CEO가 방문해 인수 배경에 대해 설명하자 모든 의구심이 해소되었습니다. 그는 인터넷 사용량이 급증하고 새로운 디바이스가 끊임없이 등장하는 오늘날 디지털 세상에서 데이터와 창의성을 융합할 수 있다면 경쟁업체와 차별화될 것이라 설명했습니다.

지난 10년 동안 이러한 추세는 예상보다 훨씬 빠르게 가속화되었으며, 디지털 트렌드에 빠르게 대응하지 못한 기업은 경쟁에 밀려 종적을 감추기도 했습니다. 또한 기술에 대한 소비자의 신뢰도가 저하되었고, 기업은 급증하는 채널을 효율적으로 관리하는 데 주력하고 있습니다. 향후 10년 동안 데이터 분석은 소비자의 신뢰도를 구축하고 AI를 광범위하게 활용하며, 창의성을 성장 동인으로 삼아 브랜드 기업이 이러한 과제를 해결하고 고객 경험 관리(CXM)를 혁신하는 데 중추적인 역할을 할 것입니다.

고객 신뢰도 구축

소셜 네트워크의 등장으로 많은 사용자가 무료 온라인 서비스를 이용하기 위해 자신의 개인 정보와 관심사를 제공하는 데 익숙합니다. 최근까지 기업은 어떠한 데이터가 사용되었고, 데이터가 부적절하게 처리되는 경우 그 정도를 완벽하게 파악하지 못했습니다. 오늘날 소비자가 브랜드와 교류하는 방식과 자신들의 데이터가 곧 자산임을 인식하게 하는 방식이 그 어느 때보다 중요합니다. 소셜 네트워크와 같은 중앙 관리 플랫폼은 연관성 높고 탁월한 경험을 통해 소비자가 브랜드와 직접 교류하고 거래할 수 있는 소규모 경제 시장의 발판을 마련해 줄 것입니다.

기업은 분석 전략과 데이터 처리를 재평가하고, 고객과 긴밀하고 직접적인 관계를 형성해야 합니다. 또한 외부 데이터에 전적으로 의존하지 않도록 노력해야 합니다. 그러한 경우 잠재 고객을 명확하게 파악할 수 없기 때문입니다. 이러한 모든 것을 고려할 때 앞으로 경험 기반의 개인 정보 보호가 더욱 중요해질 것입니다. 신뢰할 수 있는 경험을 통해 고객과 더욱 긴밀한 관계를 형성할 수 있기 때문입니다.

2017년, 어도비는 어도비 트러스트 센터(Adobe Trust Center)에서 CCF(Common Control Framework)를 오픈 소스로 제공함으로써 기업이 다양한 보안 인증, 표준 및 규정(SOC 2, ISO, PCI, FedRAMP 등)을 통해 규정 준수 전략을 간소화할 수 있도록 지원했습니다. CCF는 어도비가 자체 규정 준수 전략을 간소화하기 위해 개발되었으며, 이를 통해 업계 정보 보안과 개인 정보 보호 표준을 준수하기 위한 다양한 요구 사항을 간편하게 제어할 수 있습니다. 이는 강력한 보안 및 개인 정보 보호를 위한 툴과 기술을 제공하고자 하는 어도비 노력의 일환입니다.

AI를 통한 양방향 데이터 커뮤니케이션

대부분의 기업이 보유한 데이터를 최대한 활용하지 못하고 있습니다. 채널 수가 급증하면서 유용한 인사이트를 도출하는 것이 더욱 어려워졌고, 일부 팀은 지속적으로 보고해야 하는 부담감에 시달리고 있습니다. 보기에는 좋지만 실질적으로 비즈니스 성장에 도움이 되는 인사이트를 얻을 수 없는 허수지표에만 매달리기도 하고, 심층적인 분석을 위한 시간과 리소스를 충분히 갖지 못하거나 그 자원을 의미 없는 정보를 분석하는 데 낭비하기도 합니다.

어도비 애널리틱스에 가상 애널리스트를 도입한 것은 이러한 과제를 해결하기 위한 최초의 시도였습니다.어도비의 인공지능 및 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이(Adobe Sensei)를 기반으로 구동되는 가상 애널리스트 기능은, 기업이 간과할 수 있는 사항까지 탐지하며 특정한 데이터가 포착되거나 이벤트가 발생하면 지능형 알림을 보내줍니다. 이로써 기업은 데이터의 잠재력을 책임감 있게 활용할 수 있게 되었고, 가상 애널리스트가 제공하는 개인화된 인사이트는 기업의 비즈니스에 실질적인 영향을 미치게 되었습니다

향후 분석 플랫폼에 대한 차별화 요소가 될 AI는 데이터와의 양방향 대화를 생성하고, 고객 경험을 향상시키기 위한 유용한 인사이트와 방법을 학습하기 시작할 것입니다. AI는 인간과 시스템 사이에 존재할 수 있는 연속성을 지닌 조화의 산물로, 기업의 데이터 세트 관련 질문에 대한 해답을 찾아줄 뿐 아니라 리소스 격차를 해소하고 항상 지원 가능한 조력자로서 팀이 실시간으로 처리해야 하는 이상 수치를 알려주고 중요한 기회를 제공할 것입니다. 또한 데이터 전문성을 갖추고 있으므로, 데이터 정리와 같은 번거로운 작업을 간소화하여 창의적이고 더욱 중요한 작업에 집중할 수 있도록 지원할 것입니다.

분석과 창의성의 융합을 통해 성장 견인

오랜 기간 어도비는 기업이 창의성을 통해 얻을 수 있는 다양한 기회를 내다봤습니다. 우리는 어도비 슬로건인 “모두를 위한 크리에이티브”가 디자이너와 포토그래퍼를 넘어 다양한 영역으로 계속 전파되고 있음을 확인했습니다. 창의성의 기본 원리는 분석 프로세스에 적용될 수 있습니다. 이는 몇 년 전만 해도 실현 불가능한 추상적인 개념에 불과했지만, 지금은 많은 기업이 도입하고자 하는 필수 요소가 되었습니다. 고객 여정이 갈수록 복잡해짐에 따라 이제 애널리스트는 더 많은 실험을 거치고 데이터에 대한 새로운 접근 방식을 도입해야 합니다.

실제로 창의성과 데이터를 융합하는 것이 수익 증대에 긍정적인 영향을 줄 수 있다는 인식이 점차 높아지고 있습니다. 최근 맥킨지(McKinsey) 연구에 따르면 시스템을 통한 분석과 인간의 창의성을 결합하여 마케팅을 수행한 기업이 그렇지 않은 기업보다 2배 빠르게 성장한 것으로 나타났습니다. 어도비는 어도비 애널리틱스의 고객 여정 분석을 통해 기업이 괄목할 만한 성장을 이룰 것이라 확신합니다. 우리는 옴니채널 데이터를 위한 혁신적인 분석 툴을 통해 견고한 기술 기반을 구축했으며, 이는 어떠한 수준의 기술 전문성을 가진 사용자라도 쉽게 엑세스할 수 있게 만들었습니다. 또한, 어도비 포토샵에서 영감을 받아 데이터 레이어를 선별 및 정렬함으로써 고객 여정에 대한 새로운 시각을 제공합니다. 앞으로도 어도비는 적합한 기술, 인재 및 프로세스를 통해 많은 기업이 창의성과 데이터를 융합하여 풍부하고 의미 있는 고객 경험을 제공할 수 있도록 끊임없이 지원할 것입니다.