다양한 비즈니스 가치를 담는 UX 디자인: 삼성SDS 사례

한 때는 디자인이 제품 출시 직전 마지막 단계에서야 급히 추가되는 부수적인 요소로 간주되었습니다. 하지만 이제는 아니죠. 자동차의 대시보드부터, 병원에 설치된 모니터, 우리가 이용하는 도구들이나 길을 찾기 위해 사용하는 모든 화면에 이르기까지, 우리의 일상이나 업무 중 접하게 되는 대부분의 디지털 경험은 디자인과 밀접하게 연결되어 있고, 디자인과 인터페이스는 제품의 성패를 좌우할 정도로 중요한 요소가 되었습니다.

그만큼, 고객의 요구를 세심히 살피고 이를 디자인에 밀접하게 적용하는 사용자 경험(UX) 디자인의 중요성도 한층 커지고 있는데요. 오늘 이 글에서는 삼성SDS의 사례를 통해 삼성SDS가 어떻게 사용자 경험을 디자인하고 고객경험을 혁신해오고 있는지, 그리고 그 여정에 어도비가 어떻게 함께 하고 있는지 소개하겠습니다.

다양한 비즈니스 가치를 반영하는 UX 디자인

삼성SDS는 ‘데이터 기반의 디지털 트랜스포메이션 리더’라는 비전 아래 지난 수 년간 클라우드, 인공지능, 사물인터넷, 블록체인 등의 기술을 통해 고객의 디지털 경험을 근본적으로 혁신할 수 있는 플랫폼 기반의 사업을 진행하고 있습니다. 해마다 높은 신규 비즈니스 성장률과 함께, 현재는 전 세계 30여개 국에 서비스를 제공하며 세계로 뻗어가고 있죠.

삼성SDS와 같이 기업 고객을 대상으로 하는 B2B 비즈니스 환경에서 UX 디자인을 기획하며 겪는 어려움 중 하나는 기업 내 다양한 이해관계자가 추구하는 UX의 목적이 저마다 다르다는 것입니다. 이 때 사용자 경험 디자인의 핵심은 무엇보다 여러 이해관계자들의 복잡한 요구 사항을 수용하며 각각 추구하는 비즈니스 가치를 조율하고 설득해가는 과정에 있는데요. 삼성SDS 역시 다양한 이해관계자들의 동의를 효과적으로 이끌어 내며 의사결정에 속도를 낼 수 있는 방법을 오랜 시간 고민해왔습니다.

특히 2016년 디자인 씽킹(Design Thinking)과 애자일(Agile) 업무 프로세스가 전사적으로 확산되면서, 고객경험을 디자인하고 제안하는 CX혁신팀에서도 보다 민첩하게 디자인 업무를 실행할 방안을 본격적으로 논의하게 되었는데요. CX혁신팀이 선택한 툴은 디자이너와 크리에이티브 팀, 또는 대규모로 디자인을 진행하는 조직을 위해 고안된 올인원 앱 어도비 XD(Adobe XD)였습니다.

프로토타입으로 소통, 디자인 시스템의 축적

어도비 XD의 도입을 결정하기 전, 삼성SDS의 CX혁신팀이 필요로 했던 것은 구체적으로 다음과 같습니다.

먼저, 빠른 주기로 구현하고 쉽게 개선 가능한 애자일 개발을 위해 기획자와 디자이너 간 효율적인 커뮤니케이션을 위한 표준 툴이 필요했습니다. 다음으로, 업종이 다양해지고 대규모 프로젝트를 요구하는 비즈니스 환경을 고려해 디자인 산출물을 축적함으로써 디자인을 시스템화하는 것이 중요했죠. 이에 더해, 파트너사와의 원활한 협업을 위해 윈도우 기반의 시스템이어야 하고, 사내 보안체계 안에서 사용될 수 있어야 한다는 조건도 추가되었습니다.

어도비 XD는 이 모든 조건을 충족하면서 다양한 부서와 담당자들이 기획과 디자인을 함께 진행할 수 있는 단일의 툴이었습니다. 빠르고 직관적인 어도비 XD의 도입으로 기획자도 말이나 글이 아닌 디자인으로 소통하게 되었는데요. 어도비 XD에서 기본적인 디자인을 입혀 기획안을 제공하면, 디자이너는 기본 틀이 잡힌 와이어 프레임 위에서 작업을 시작하게 되는 것이죠. 어도비 XD로 구현되는 인터랙티브한 기획 덕분에 기획자와 디자이너 간의 협의 과정과 수정 사항 반영이 신속해지고, 소통의 정확성과 효율은 강화되었습니다. 기본 커뮤니케이션에 쏟는 시간이 줄어든 만큼, 디자이너 고유의 역량에 더욱 집중할 수 있게 된 것도 물론입니다.

한편, 작업한 디자인 에셋이 고스란히 디자인 시스템으로 축적되기 때문에 언제든 밑그림으로 활용할 수 있다는 점도 어도비 XD로 인한 결과였습니다. 고객 제안서 작성에 주어진 시간이 1주일 밖에 안되는 프로젝트가 있었다고 하는데요. 일반적으로는 디자인 구상만으로도 빠듯한 시간이지만 어도비 XD 도입을 통해 비슷한 디자인 에셋을 활용하여 기획부터 프로토타이핑까지 3일 만에 완료한 사례도 있었죠. CX 컨설팅그룹의 명지연 프로는 “자동 애니메이트 기능을 활용하면 프로토타입 단계에서도 코드를 사용하지 않고 다양한 인터랙션을 구현할 수 있기 때문에 제안 단계에서 플로우를 한 눈에 보여줄 수 있었다”며 어도비 XD가 제안 대상에게 설득력을 높이는 강력한 무기였다는 점을 강조했습니다.

어도비 XD, 삼성SDS의 표준 UX 툴이 되다

UX 디자인은 살아 움직이는 것으로, 말과 글로만 표현해서는 그 기획 의도를 온전히 전달하는데 한계가 있습니다. 이러한 점에 있어, 어도비 XD는 기획 단계부터 프로토타입을 제공해 사용자 인터랙션을 쉽게 구현하도록 함으로써 개발 단계를 앞서 경험할 수 있도록 해주었는데요. 이로 인해 CX혁신팀의 UX 디자인은 다양한 이해관계자들을 직관적으로 설득하기에 용이해졌고, 컨설팅 효과는 물론 추후 구현 단계에서의 고객 만족도 또한 아주 높아졌습니다.

이제 어도비 XD는 광범위한 UX 디자인을 선보이는 삼성SDS의 모든 솔루션 개발 및 프로젝트 진행에 표준 UX툴로 활용되고 있습니다. UX기획부터 디자인, 개발이 공통으로 효율적인 협업을 위해 사용하는 커뮤니케이션 도구이자, 고객들에게 프로토타입 기반으로 더 나은 서비스를 제공하는 데 없어서는 안될 도구로 자리매김한 것이죠.

CX혁신팀의 김지현 상무는 “성공적 디지털 경험을 제공하는 것은 기업에게 더 이상 선택이 아닌 필수”이며, “이는 사용자의 맥락, 행동 패턴, 그리고 심리를 깊이 이해하고 디지털과 맞닿는 모든 순간에 대한 섬세한 배려를 통해서만 가능”하다고 말하는데요. 좋은 사용자 경험 디자인이라는 목적을 넘어 여러 이해관계자들이 추구하는 비즈니스 가치를 조율하고 설득해가는 과정. 그리고 모든 순간에 고객을 중심에 둔 혁신이 바로 삼성SDS CX혁신팀을 움직이는 굳건한 가치가 아닐까요.