[어도비 서밋 2020] B2C, B2B, 이제는 B2Me! 새로운 마케팅 패러다임의 등장

미국에서 진행된 어도비의 설문조사에 따르면, 전체 응답자의 61%가 불만스러운 경험을 제공하는 브랜드와 언제든 관계를 끊을 준비가 되어있다고 합니다. 고객 불만을 야기하는 대표적인 요소로는 스팸 메일, 불필요한 팝업, 느린 웹 페이지, 기한이 지난 할인 프로모션 등이 있는데요. 이 설문조사에서 응답자들은 개인화된 경험을 하지 못하는 것 또한 불만스러운 요소 가운데 하나라고 이야기했죠.

온라인으로 진행된 올해 어도비 서밋(Adobe Summit)에서도 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)를 위한 여러 관점 가운데 하나인 개인화(Personalization)를 통한 고객 여정 관리(Customer Journey Management)를 이야기했는데요. 개인화 기반의 고객 여정 관리는 다양한 고객층의 특성을 표면적으로 파악하는데 그쳤던 과거 B2B, B2C에서 한 걸음 더 나아가 고객 개개인이 원하는 경험을 제공하는 일명 ‘B2Me(Business to Me)’ 시대가 도래했음을 의미합니다.

어도비의 전략 및 제품 마케팅 선임 이사 로니 스타크(Loni Stark)도 연구를 통해 고객이 수많은 판매 대상 중 한 명이라는 느낌을 받기 싫어한다는 것을 알아냈다고 밝혔습니다.

“고객은 기업과의 관계에서 가치를 얻기를 원하고, 원치 않거나 관련이 없는 콘텐츠는 거부합니다. 그들의 시간은 소중합니다. 그러니 낭비해서는 안 되죠.”

로니 스타크(Loni Stark), 어도비 전략 및 제품 마케팅 선임 이사

고객경험관리의 핵심, 개인화

고객에 기대에 부응하는 만족스러운 고객경험(Customer Experience, CX)을 제공하기 위해서는 무엇보다 개인화에 대한 이해가 선행되어야 합니다. 실제로 오늘날 많은 기업은 고객경험을 개선하기 위해 개인화에 힘쓰고 있습니다. 중견 기업 마케터를 대상으로 실시한 어도비의 설문 조사에 따르면, 91%에 이르는 기업들이 개인화된 콘텐츠를 통해 더 나은 CX를 제공하고자 노력하고 있는 것으로 나타났고, 절반 이상의 기업은 적어도 매일 한 번씩 웹사이트를 업데이트하려고 노력하고 있다고 밝혔습니다. 또 90%의 기업은 가능하다면 좀 더 자주 웹사이트를 업데이트하고 싶다는 의견을 내비치기도 했죠.

그렇다면 고객의 긍정적인 브랜드 경험을 위한 개인화된 콘텐츠는 어떤 요건을 갖춰야 할까요?

첫째는 영상을 포함한 콘텐츠를 활용하는 것입니다. 어도비의 연구에 따르면, 거의 절반에 해당하는 48%의 고객들이 영상이 포함된 브랜드 경험을 높이 평가했습니다.

“시각, 청각적 요소와 움직임이 고객의 관심을 이끌고 집중하게 하는 것은 명백합니다.”

로니 스타크(Loni Stark), 어도비 전략 및 제품 마케팅 선임 이사

스타크는 브랜드와 고객의 관계 형성을 위해서, 소비자의 구매 행동을 유발하기 위해서 앞으로도 영상 콘텐츠를 활용은 계속해서 늘어날 것이라고 예측했습니다.

둘째는 커머스와 결합한 콘텐츠입니다. 연구에 따르면, 오프라인 매장에서 이루어지는 구매의 65%가 디지털 콘텐츠와 연관되어 있다고 합니다. 예를 들어 가게에서 물건을 고를 때, 스마트폰으로 가격을 비교하거나 프로모션 혹은 제품 리뷰를 확인하는 것이죠. 이처럼 오프라인 매장 경험조차 디지털화되고 있다는 점이 눈에 띕니다.

스타크는 우리가 마케팅 황금시대에 살고 있다고 이야기합니다. 오늘날 마케터들은 더 창조적이고 차별화된 고객 경험을 제공할 전례 없는 기술을 갖추고 있죠. 하지만 화려한 영상이나 온/오프라인 채널을 넘나드는 옴니채널 화가 무조건 만족스러운 고객 경험을 보장하는 것은 아닙니다. 어떤 고객에게, 어떤 가치를, 어떤 공간에서, 왜 제공하는지 고민하고, 이를 바탕으로 고객 하나하나와 관계를 쌓아가는 것이 B2Me의 핵심입니다.

고객이 처음 브랜드의 공간에 유입된 순간부터 그곳에 머무르는 시간 내내 보이는 반응에서 그들을 이해하고 이 정보로부터 얻은 통찰을 고객 여정 관리에 적용한다면 좀 더 만족스러운 고객 경험을 설계할 수 있을 것입니다.

어도비 서밋(Adobe Summit): 디지털 익스피리언스 컨퍼런스

온라인으로 진행된 어도비 서밋 2020(Adobe Summit 2020)을 통해 업계 트렌드와 고객 경험 비즈니스로의 혁신을 도울 최신 기술에 대한 소식을 만날 수 있습니다. 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)를 선도하는 어도비가 서밋에서 소개한 다양한 뉴스와 혁신 사례를 어도비 블로그에서 계속 만나볼 수 있습니다.