유통업계가 D2C(Direct-to-Consumer)에 주목해야 하는 이유

by Adobe Korea

Posted on 11-11-2020

지난 2008년, 전 세계에 닥친 금융 위기는 유통업계에 많은 변화를 가져왔습니다. 소비자는 투명하고 합리적인 구조를 원했고, 기업은 소비자의 기대에 부응하기 위해 혁신에 나섰습니다. 이로 인해 중간 상인을 거치지 않고 자체 판매 채널을 통해 제품을 판매하는 방식인 D2C(Direct-to-consumer)가 등장했습니다. 이후 디지털 트랜스포메이션과 만나 e커머스라는 새로운 트렌드로 탄생하게 됩니다.

2020년, 코로나19라는 전례 없는 위기를 맞이한 유통업계는 보다 진화된 형태로의 D2C 전환에 속도를 내고 있습니다. 오늘은 2020년 다시 찾아온 D2C 방식의 특징과 성공 사례에 대해 살펴볼까 합니다.

포스트 코로나 시대, 왜 D2C를 주목할까

전통적인 유통 구조에서 기업은 소비자의 주목을 받기 위해 주요 소매업체에 제품을 납품하고, 매장 진열대에서 좋은 자리를 차지하기 위해 경쟁해야 했습니다. 그러나 코로나19가 확산하면서 불필요한 자원을 줄여 비용 경쟁력을 갖추는 것이 생존에 필수적인 상황이 됐습니다. 이에 기업은 중간 단계를 획기적으로 생략할 수 있는 D2C로의 전환에 적극 나서기 시작했습니다.

D2C 방식은 기업이 제품을 소비자에게 전달하는 과정에 직접 관여할 수 있을 뿐 아니라 중간 단계를 거치며 소모되는 자원을 줄일 수 있다는 획기적인 이점이 있습니다. 그러나 포스트코로나 시대에 D2C가 주목받는 이유는 합리적인 유통 구조와 비용 절감 효과 때문만은 아닙니다.

바로 코로나19 확산으로 변화한 소비자의 쇼핑 경향이 또 다른 주요 이유입니다. 마케팅 시장 조사 기업 이마케터(Emarketer)에 따르면 코로나19로 인해 69%에 이르는 소비자가 비대면・온라인 쇼핑을 선호하게 되었다고 합니다. 직접 보고 만지며 쇼핑하는 것이 일반적이었던 식료품 쇼핑조차 온라인으로 옮겨가는 추세라는 것입니다.

이처럼 비대면 구매가 급증하면서 많은 기업이 직접 유통을 통해 소비자와 긴밀하게 소통하고, 고객 경험을 관리할 수 있는 D2C 방식을 선택하고 있습니다. 이 과정에서 소비자와 대면하지 않고도 관계를 유지할 수 있도록 돕는 디지털 기술을 적극적으로 활용하는 기업도 늘어나고 있습니다.

예를 들어 어도비 타깃(Adobe Target)과 같은 개인화 마케팅 솔루션을 활용해 기업이 직접 고객이 선호하는 메시지를 전달하거나, 온라인 쇼핑 기록 등의 고객 데이터를 활용해 맞춤형 상품을 추천하기도 하지요.

고객경험 중심의 성공적인 D2C 사례

D2C로의 전환은 다양한 산업에서 이뤄지고 있습니다. 온・오프라인 소매업체를 통해 제품을 판매하던 패션 브랜드 나이키(Nike)도 직접 유통을 중심으로 전략을 바꾼 기업 중 하나입니다.

나이키는 가장 강력한 파트너인 아마존에서의 제품 판매를 중지하면서 고객과의 직접적인 관계 형성에 집중하겠다고 밝혔으나, 사실 나이키의 D2C 강화 전략은 코로나19 이전부터 진행되고 있었습니다. 하지만 코로나19 확산 이후 보다 더 강화되어 웹사이트와 모바일 앱 등 온라인 플랫폼을 보다 편리하게 개선하고, 일반 매장에서도 직원과 대면하지 않고 제품을 구매할 수 있는 키오스크를 설치하는 등 소비자들에게 선택의 폭을 더욱 넓혔습니다.

또한 미국의 가구 업체인 인더스트리 웨스트(Industry West)는 코로나 19 이후 B2B 비즈니스가 부진하자 재빠르게 비즈니스 구조를 D2C 중심으로 전환했습니다. 이러한 과정에서 자사 커머스 주력 채널을 강화하기 위해 이커머스 플랫폼인 어도비 마젠토 커머스(Adobe Magento Commerce)를 사용해 모바일 체크아웃 기술과 결제 시스템을 개선했습니다. 그 결과 인터스트리 웨스트는 비용과 IT 의존도를 낮추고, 고객에게 더욱 매력적이고 일관성 있는 디지털 쇼핑 경험을 제공할 수 있었습니다.

한편, 처음부터 D2C 기업의 정체성을 가지고 비즈니스를 시작해 이를 꾸준히 강화하고 있는 기업도 있습니다. 뷰티 브랜드 글로시에(Glossier)는 고객이 직접 매장을 방문해 제품을 시연하는 기존 뷰티 매장 대신 자체 온라인 플랫폼을 통해 전 세계 고객과 만나고 있는데요. 글로시에의 플래그십 스토어는 LA, 뉴욕, 그리고 런던 단 3곳 뿐인 데다 2020년에는 오프라인 스토어 운영을 전면 중단했습니다.

대신 글로시에는 온라인 고객경험(Customer Experience)을 강화하는 데 집중하고 있습니다. CEO가 직접 적은 메시지를 웹사이트 상단에 띄워 기업이 코로나19에 어떻게 대응하고 있는지 지속적으로 소통합니다.

고객 맞춤형 개인화된 메세지를 통해 고객에게 새로운 세트 구성 제품을 소개하는 것도 강점입니다. 그뿐만 아니라 제품을 사용하는 일상적인 영상을 유튜브에 공유하며 직접 대면하지 않고도 긴밀한 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)가 가능하다는 것을 보여줬습니다.

D2C로의 전환은 비용 절감 이상의 의미가 있습니다. D2C로 전략을 바꾸는 기업은 고객과 소통하는 모든 순간, 제품이 고객에게 도착하기까지의 모든 과정이 매끄러우면서 흥미로울 수 있도록 철저하게 준비해야 합니다.

고객과의 교류를 통해 유의미한 데이터를 얻고, 이를 바탕으로 고객이 원하는 것이 무엇인지 분석해 파악한 후 D2C 전략에 적용한다면, 치열한 포스트코로나 비즈니스 환경에서도 비즈니스 성장을 이룰 수 있을 것입니다.

어도비 블로그에서 변화하는 비즈니스 환경에 발맞춰 떠오르는 최신 마케팅 트렌드 소식을 확인하세요. 비즈니스 리더와 마케터를 위한 다양한 인사이트를 제공합니다.

Topics: 유통 및 전자상거래 트렌드, 디지털 혁신, 트렌드 및 리서치, 커머스, 마케팅, 경험 기반 커머스, Products: 익스피리언스 클라우드, 마젠토 커머스, 타깃,