B2B 신규 고객을 완전한 우리 편으로 만드는 법

by 어도비코리아

Posted on 12-07-2020

이 글은 어도비 루에이 베이커(Louay Bachir) 의 글을 한국어로 번역한 것입니다.

오늘날의 B2B 구매자는 복잡한 존재입니다. 이들의 니즈는 전통적인 소비자와 유사하지만, 구매자 여정에 미묘한 차이가 있습니다.

최근 어도비와 마이크로소프트는 B2B 구매자 여정을 평가하기 위해 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 조사를 의뢰했습니다. 포레스터는 전 세계의 비즈니스에서 고객경험(CX)을 담당하는 임원 1,023명을 대상으로 이 주제에 대한 설문조사를 실시했습니다.

다음은 포레스터 보고서 “새로운 B2B 고객을 브랜드 지지자로 만드는 방법”에 게재된 주요 결과 중 일부를 요약한 것으로, 진화하는 B2B 고객의 기대에 부응하는 방법을 제시합니다.

6가지 핵심 조언

  1. 고객 데이터, 인사이트 및 지식의 가치를 인정하는 사내 문화 육성
  2. 일관된 고객경험 창출을 위한 프로세스 계획
  3. 고객 맞춤 설계를 통해 최적의 구매 경험 제공
  4. 구매자 중심의 시스템 운영
  5. 효과적인 변화 관리를 위한 역량 강화
  6. 기술 시스템을 활용하여 구매자 인사이트 강화, 영업 및 마케팅 팀 조율, CX 향상

고객 중심의 전환, 미흡한 실행 및 측정

이번 연구에 따르면 B2B 실무자의 76%와 B2C 실무자의 83%가 개인화된 디지털 경험에 대한 고객의 기대가 점점 높아지고 있다고 응답했습니다. 개인화에 대한 고객의 높은 기대에도 불구하고 많은 B2B 응답자(57%)는 기업이 여전히 정적이고 선형적인 고객여정 맵을 이용하고 있다고 응답했습니다.

B2C기업보다 길고 복잡한 B2B 기업의 고객 여정

갈수록 많은 B2B 마케터와 판매자들이 개별 고객의 다양한 니즈에 맞게 경험을 개인화하는 데 어려움을 겪고 있습니다. B2B 기업은 고객여정의 모든 단계에서 B2C 기업보다 더욱 복잡하게 얽히고설킨 고객 접점을 헤쳐나가야 합니다. 이 다양한 단계들 전반에서 효율적인 프로세스와 특별한 고객 유지 관리가 필요합니다.

기업의 고객경험 측정 역량 부족

고객 충성도는 고객 참여 마케팅의 2021년 최우선 목표로 꼽혔지만, 측정 면에서 고객 충성도는 우선순위가 아닙니다. 현재 조직에서 사용 중인 측정 지표를 묻는 질문에, 고객경험 측정 지표를 언급한 응답자 비율은 모든 측정 지표 중에서 가장 낮았습니다(51%). 즉, 고객 충성도 향상은 향후 12개월 동안 가장 중요한 목표임에도 마케터가 측정할 가능성이 가장 낮은 지표인 것입니다.

기업이 겪는 데이터, 시스템 및 프로세스 관련 문제

마케팅 조직은 점점 복잡해지는 소비자들의 기대에 부응하기 위해 고객 중심의 접근 방식이 필요함을 인지하고 있습니다. 대부분의 마케터는 자사가 데이터, 시스템 및 프로세스 역량을 갖추고 있지만, 이러한 툴을 활용하여 고객 참여 전략을 개인화하는 데 어려움이 있다고 응답했습니다.

데이터, 시스템 및 프로세스 통합의 중요성

고객은 마케팅과 영업에서 제공하는 고객경험이 서로 다른 것을 종종 경험합니다. 설상가상으로 부서마다 데이터 저장소를 따로 사용하여 다른 부서와의 조율이 더욱 어려워지고 있습니다. 효과적인 고객경험을 제공하기 위해 기업은 기술, 시스템 및 부서 간 프로세스의 가시성과 통합 수준을 향상시켜야 합니다.

데이터, 시스템 및 프로세스 문제 해결이 관건

개인화된 콘텐츠 제작 문제를 해결하고 인사이트 확보를 위해 데이터 분석 역량을 키우는 것은 기업의 최우선 과제입니다. B2B 응답자는 개인화가 기업의 고객 참여 전략을 대폭 개선할 것이며, 고객 여정 매핑에 대한 투자가 고객 충성도 향상에 크게 기여할 것이라고 확신합니다.

코로나19로 높아진 구매자 여정의 중요성

연구 데이터에 따르면, 분석에서 얻은 인사이트를 활용하여 적절하게 개인화된 커뮤니케이션을 자주 수행하는 것이 팬데믹 시대의 핵심입니다. 83%의 응답자는 “고객 여정의 중요성은 그 어느 때보다 높아졌다”고 답했습니다. 앞으로 고객 확보 및 유지는 팬데믹 회복을 위한 기반이 될 것입니다. 그 다음은 우선순위를 고객 유지에서 고객 지지로 전환하는 것이죠.

어도비와 마이크로소프트: 미래의 B2B로 가는 길

어도비와 마이크로소프트가 힘을 합쳐 가장 신뢰받는 애플리케이션과 기술 및 플랫폼을 통합했으므로, 이제 팀들도 효율적인 협업이 가능해졌습니다. 신뢰도 높은 솔루션들은 서로 긴밀하게 연결되어 마케팅, 영업, 고객 서비스 및 IT 팀의 정보 흐름을 방해하는 장벽을 제거합니다.

어도비와 마이크로소프트의 파트너십을 자세히 살펴보려면 여기를 참조하시기 바랍니다.

Topics: B2B, 사회적 책임, 디지털 혁신, 트렌드 및 리서치, 데이터 및 개인 정보 보호, CMO by Adobe, 마케팅,

Products: