브랜드와 고객을 잇는 초개인화 마케팅 전략 - 우미영 어도비코리아 대표 기고

스마트폰 사용자가 좋은 감정을 느끼고 있는 이미지

by 어도비코리아

Posted on 01-13-2021

감성으로 이어지는 고객과 브랜드

친절을 뜻하는 영어 단어 kind는 가족, 혈족을 의미하는 kin이 그 어원으로, 친절함의 본질이 곧 동질감에서 비롯된다는 것을 의미한다. 사람은 누구나 자신과 비슷한 사람을 보면 동질감을 느끼고, 비슷한 취향과 성향을 가진 사람끼리는 보자마자 호의가 생겨 서로 돕고 친절을 베풀며 살게 된다. 이런 맥락에서 보면 kin이 점차 ‘친절을 베푼다’라는 의미로 발전한 것으로 추론해 볼 수 있다.

인간은 근본적으로 이질감을 느끼게 하는 다른 종족과는 공감을 형성하기 어렵고 심할 경우 적대감까지 느끼곤 한다. 때문에 기업은 고객에게 그들과 같은 사고방식, 인생철학, 감수성을 가지고 있음을 인지시키는 것이 중요하다. 이는 고객경험관리에 대한 과제를 안고 있는 모든 기업에게 매우 중요한 시사점을 준다.

빅데이터와 AI 기술을 활용한 초개인화 전략

기업이 성공적인 고객경험을 제공하려면 가장 먼저 경험에서 발생하는 고객의 반응에 집중해야 한다. 고객경험관리에서 빅데이터 분석과 AI 기술 활용이 중요해진 이유이다. 특히 고객 행동 데이터에 기반한 인사이트는 고객 개개인의 상황에 맞는 최적화된 서비스 제공을 가능케 할 뿐만 아니라 고객과 감성적 동질감을 이룰 수 있도록 돕는다.

취향 소비 사회라고 불리는 만큼, 요즘은 소비자의 일상적인 취향과 관심사에 기반한 초개인화 전략도 필요하다. 때문에 다양한 고객의 요구를 섬세히 파악하는 것은 큰 경쟁력이 된다. 초개인화 기술의 시대가 도래한 것이다. 이에 따라 기업은 디지털 전환의 가속화로 확대된 모든 고객 접점을 재점검함으로써 고객 여정을 새롭게 정의하고, 달라진 고객 행동 패턴을 반영하여 개인화된 경험을 제공하도록 혁신을 거듭해야 한다.

취향 저격으로 성공적인 마케팅 달성

웃으며 스마트폰을 사용 중인 이미지

출처: Gettyimages

미국 유명 아이스크림 기업 벤앤제리스(Ben&Jerry’s)의 디지털 혁신은 고객경험 향상을 추구하는 기업에게 어떻게 디지털 기술을 활용해야 하는지, 그 해법을 제시하는 좋은 사례가 되어준다. 벤앤제리스는 코로나19 이후 매장 방문이 힘들어진 소비자들을 만족시키기 위해 초개인화 기술을 적극 활용하고 있다. 각기 다른 고객의 입맛을 반영하기 위해 웹 사이트에서 고객의 선호를 바탕으로 정교하게 타기팅된 경험을 제공하고 있다. 아울러 데이터 기반 인사이트를 통해 고객경험을 지속적으로 테스트하고 최적화하여, 고객이 공감할 수 있는 메시지와 개인의 취향을 저격하는 비주얼을 제작하는 등 고도로 개인화된 경험도 전달한다. 이러한 노력으로 벤앤제리스는 팬데믹 상황에서도 안정적인 시장 점유율을 유지하며 견고한 성장세를 보이고 있다.

기술력 혹은 경쟁력 있는 제품이나 공격적인 마케팅만으로도 실적을 올릴 수 있던 과거와 달리, 지금은 기업 문화, 인력, 기술 투자 등 모든 요소의 초점을 고객 취향에 맞춰야 하는 세밀하고 복잡한 경험 비즈니스가 요구되는 시대이다. 기업이 고객의 경험으로 인한 감정과 반응에 몰두하는 한편, 고객을 이해하고 동질감을 제공하는 친절한 브랜드 경험을 제공해야 하는 것도 이 때문이다.

Topics: 디지털 혁신, 개인화,

Products: 익스피리언스 클라우드,