어도비 디지털 인사이트: 2021년 업무 방식에 영향을 미칠 세 가지 주요 소비자 트렌드

by 어도비코리아

Posted on 01/26/2021

팬데믹은 모든 이의 삶을 바꾸어 놓았습니다. 재택근무와 비대면 회의가 새로운 규범으로 자리 잡았고, 이러한 양상은 다양한 형태로 나타났습니다. 어도비의 관점에서 목격할 수 있었던 가장 큰 변화 중 하나는 어도비 도큐먼트 클라우드 솔루션을 통해 제공되는 전자 서명의 도입률이 높아졌다는 것입니다.

지난해 많은 사람이 원격 근무를 하게 되면서 디지털 문서와 전자 서명을 사용하여 비즈니스 생산성을 높이고자 했습니다. 2020년은 종이 기반 프로세스에서 벗어나 디지털 트랜스포메이션이 가속화되었던 한 해였습니다. 이러한 변화는 젊은 세대에서 두드러지게 나타났고, 이제 거스를 수 없는 대세가 되었습니다.

코로나19로 인해 비대면 서비스가 활성화됨에 따라 어도비 디지털 인사이트 팀은 전 세계 4,000명의 고객을 대상으로 전자 서명을 어떻게 사용하고 있는지 설문 조사했습니다. 또한 전자 서명을 위해 문서를 보다 손쉽게 작성 및 전송하도록 지원하는 어도비 사인의 2020년 사용량을 검토했습니다. 결과는 다음과 같이 요약할 수 있습니다. 비대면 서명의 이용량이 급증했고, 전자 서명을 이용하는 젊은 세대의 비율이 대폭 증가하고 있으며, 디지털 트랜스포메이션이 가속화되고 있다는 것입니다. 이제 이러한 변화를 하나씩 살펴보겠습니다.

대세가 된 전자 서명

팬데믹으로 인해 불편한 진실이 수면 위로 떠 올랐습니다. 종이 문서를 이용한 작업은 번거롭고 시대착오적이라는 것입니다. 지난해 전자 서명과 디지털 문서 사용량이 기하급수적으로 증가했습니다. 소비자의 60%가 지난 6년보다 최근 6개월 사이 더 많은 디지털 문서에 서명했고, 2020년 6월부터 9월까지 매달 어도비 사인(Adobe Sign)의 사용자 수가 작년동기대비(YoY) 세 자릿수까지 증가했습니다.

종이 기반 워크플로우에서 디지털로의 전환은 PDF가 처음 발표되었을 때부터 모든 업계에서 화두가 되었지만, 미국의 경우 2020년 이전까지 많은 소비자가 전자 서명을 해 본 적이 없었습니다. 미국인의 1/4 이상(27%)이 지난해 처음으로 전자 서명을 해봤다고 응답했고, 이러한 문서에는 비즈니스 계약서, 의료 등록 양식, 대출 계약서, 고용 계약서, 부모동의서와 같은 중요한 문서가 포함되었습니다.

이외에도 더 흥미로운 결과가 있습니다. 팬데믹으로 인해 미국인의 1/3 이상(38%)이 클라우드를 사용하기 시작했다는 것입니다. 클라우드에 문서를 저장, 관리 및 실행할 수 있는 기능을 통해 더욱 간편하게 업무를 수행하고 생산성을 높이고 있습니다. 병원 예약 접수, 회계사를 통한 소득 신고, 온라인 수업을 위한 등록 등 다양한 문서 처리를 더욱 안전하고 효율적으로 할 수 있게 된 것입니다.

젊은 소비자가 핵심 소비층으로 등장

2020년 젊은 소비자가 디지털 문서와 전자 서명의 성장을 견인했다고 해도 과언이 아닙니다. Z세대의 거의 절반(53%)이 2020년 전자 서명을 처음으로 이용해봤다고 답했으며, 이는 30%에 불과했던 베이비 부머 세대와 비교할 때 놀라운 결과입니다. 압도적인 수(79%)가 이전에는 전자 서명이 있었는지조차 알지 못했고 디지털 방식으로 문서에 서명할 기회가 없었다고 응답했습니다.

Z세대와 밀레니얼 세대의 절반 가량이 지난해 디지털 문서 사용량이 증가했다고 응답한 반면, 이렇게 답한 베이비 부머 세대는 1/3이 채 되지 않았습니다. 또한 젊은 소비자 중 상당수(73%)가 스마트 기기를 이용하여 문서에 서명하고 있다고 응답했지만, 이렇게 응답한 베이비 부머 세대는 1/4을 조금 웃돌았습니다. Z세대와 베이비 부머 세대 중 과반수가 여전히 데스크톱 또는 노트북을 이용한 전자 서명을 선호하는 것으로 나타났습니다.

세 자릿수 성장: 주요 업계, 디지털 트랜스포메이션 가속화

팬데믹으로 인해 많은 이들이 비대면 프로세스와 효율성을 중시하게 되자 공공 기관과 금융 서비스, 교육 기관은 디지털 트랜스포메이션을 가속화하기 시작했습니다.

학교의 경우 최근까지도 종이에 크게 의존하고 있었지만, 팬데믹으로 인해 비대면 교육이 활성화되면서 학교의 운영 및 행정 업무의 효율성을 높이기 위한 일환으로 디지털 문서 프로세스와 전자 서명을 앞다퉈 도입하고 있습니다. 학교의 운영 및 행정 업무에는 장학금 및 기부금 지원, 학생 서비스, 입학 신청, 학자금 지원, 수업 등록 혜택, 급여 제공 및 IT 부서에 대한 표준 워크플로우 등이 포함됩니다. 그 결과 8월과 9월 사이 교육 부문 전자 서명 사용량이 급증(YoY 250% 상승)했고, 5월 금융 서비스 부문에서도 전자 서명 사용량이 세 자릿수 증가율(YoY 200% 이상)을 보였습니다.

금융 서비스 업계에서 젊은 소비자층은 전자 서명 이용 증가의 동인이기도 했습니다. 전 세계 Z세대와 밀레니얼 세대의 80%가 지난해 은행 계좌 개설, 대출 계약서, 투자, 자산 관리, 주택담보대출 계약서와 같은 금융 문서에 서명했습니다.

미국인의 63% 이상이 DMV(자동차 운전면허 공단) 및 이민국과 같은 공공 기관이 주요 문서에 전자 서명을 지원하기를 기대합니다. 공공 기관에서 어도비 사인의 사용 증가율은 금융 서비스 업계만큼 가파르지는 않았지만, 지난 봄에 점진적인 증가세를 보였습니다.

다음 단계

팬데믹이 역사속으로 사라지더라도 이 기간에 우리가 목도했던 디지털 변화는 고스란히 남을 것입니다. 전 세계 소비자 중 76%가 팬데믹 이후에도 전자 서명을 계속 이용할 것으로 전망하고 있습니다.

그럼에도, 디지털 문서 관리 및 서명 방식을 혁신해야 하는 기업이 여전히 많습니다. 미국인의 63% 이상이 전자 서명 옵션을 제공하지 않는 기업이 경쟁에서 뒤처질 것이라고 믿고 있고, 전 세계를 대상으로 한 설문조사 응답자 중 47% 이상이 현재 전자 서명 기술이 큰 발전을 이루었다고 믿습니다.

이미 디지털에 익숙해진 전 세계 많은 고객은 수동적인 문서 관리 및 서명 방식으로 돌아가지 않을 것입니다. 전자 서명은 이제 표준이 되었으며, 향후 오랫동안 지속될 것입니다.

Topics: 금융, 업무의 미래, 트렌드 및 리서치, 생산성, 교육, 정부,

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