코로나가 바꾼 고객경험의 뉴 노멀

by 우미영

Posted on 02-03-2021

언택트부터 온택트까지, 한국사회 속 뉴 노멀

코로나19 발생 1년. 유례없는 팬데믹은 일상에 많은 변화를 가져왔으며 다양한 신조어도 만들었다. 그중 특히 비대면을 일컫는 언택트가 중심 키워드로 부상했고 이 말은 온라인을 통한 연결을 일컫는 온택트, 비대면 그룹 소통 방식을 강조하는 인택트 등으로 파생되고 있다.

앞서 거론한 신조어들은 모두 전 세계 사람들의 소비 방식이 디지털 기술을 통해 바뀌고 있음을 반영했다는 공통점을 지녔다. 여기서 우리는 디지털이 제공하는 편리함에 익숙해진 소비자가 점점 늘어나고 있다는 점에 집중해야 할 것이다.

코로나가 바꾼 뉴 노멀 시대, 디지털 전환은 이제 필수

실제로 소비자들은 코로나19 이후 디지털 쇼핑을 더 빈번히 활용하고 있는 것으로 조사됐다. 미국 인터넷광고협회(IAB)는 2020년 대다수 소비재와 서비스 카테고리가 디지털 중심으로 이동하고 있으며 소비자의 전자상거래 이용률도 오프라인 매장을 넘어섰다는 내용으로 보고서를 발표했다. 어도비 애널리틱스 분석 결과에서도 작년 11~12월 미국 소비자들의 온라인 쇼핑 지출액이 2019년 동기 대비 32% 급증한 1882억달러로 집계되며 역대 최대치를 경신한 것으로 나타났다.

뉴 노멀 시대, 유통업계도 비대면이 대세

가까운 시일 내 코로나19가 소강 국면에 접어들더라도 지난 1년간 바이러스 재확산을 반복적으로 경험한 전 세계 소비자는 건강과 안전에 대해 높은 수준으로 경각심을 유지할 가능성이 크다. 따라서 대면 소비 활동이 본격적으로 재개되더라도 디지털 기술 기반 쇼핑 경험에 대한 소비자 기대는 지속될 것이다.

뉴 노멀 고객 경험의 미래, 보이스 커머스

수년에 걸쳐 일어날 변화를 불과 몇 개월 안에 겪은 기업들은 전략적 리셋을 통해 뉴노멀 시대에 경쟁력 있는 기업으로 성장해야 한다는 중대 과제를 안게 됐다. 이 가운데 음성 기반 커머스를 선보인 아마존의 행보는 뉴노멀 시대 고객 경험을 고민하는 기업에 훌륭한 사례가 되어준다.

보이스 커머스, 새로운 고객 경험 방향 제시

지난해 9월 아마존은 엑손모빌, 파이서브와 보이스 커머스 경험을 전국적으로 제공한다고 발표했다. 고객의 음성 요청에 따라 주유소 위치와 주유기 번호를 자동 인식한 후 결제까지 진행하는 `알렉사 주유비 결제(Alexa, pay for gas)` 서비스가 그것으로, 이 같은 시도는 모든 구매 여정에서 접촉 과정을 음성으로 보완하더라도 원활한 쇼핑 경험을 제공할 수 있음을 보여준다. 여기서 주목할 점은 바로 접촉 대신 오감 중 하나인 음성을 활용함으로써 물리적 경험에 대한 인간 욕구를 간과하지 않았다는 것이다. 이는 편의성을 극대화함과 동시에 이질적이거나 단절되지 않은 `커넥티드 경험`의 새로운 방향을 제시한다.

디지털과 비접촉이 일상화된 지금 새롭게 떠오른 뉴노멀은 고객 여정에서 일관되고 직관적인 경험을 주는 것이다. 기술은 새로운 경험을 실현하기 위한 진화를 멈추지 않고 있다. 우리 기업들이 보다 창의적이고 몰입적인 고객 경험을 위해 투자와 혁신에 좀 더 과감하게 접근해야 하는 이유다.

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