언택트 시대, 마케터가 주목해야 할 터치리스 기술

by 어도비코리아

Posted on 02-15-2021

코로나19이후 손소독제를 수시로 바르거나 불필요한 접촉을 피하는 것이 일상이 되었습니다. 바이러스 감염 위험을 줄이기 위해 외출과 접촉 대신 집에서 온라인으로 음식을 배달시키거나 쇼핑을 하는 언택트 문화가 일상으로 자리 잡은 듯합니다.

한편, 코로나로 인한 사회적 거리 두기가 중요해지면서 다양한 터치리스 기술이 각광받고 있습니다. 터치리스 기술은 사람, 사물과 접촉 없이 소리나 움직임만으로 디지털 기기를 제어하는 기술입니다. 요즘 흔히 사용하는 음성, 얼굴 인식과 같은 생체 인식 서비스와 모바일 결제 역시 터치리스 기술을 기반으로 하고 있지요.

비대면 서비스에 대한 관심이 높은 지금, 마케터들은 고객 접점에 다양한 터치리스(touchless) 기술을 배치시켜 안전하고 편리한 고객 경험 전략을 고민해야할 때입니다. 그렇다면 언택트 시대에 안전하고 차별화된 고객 경험을 위해 마케터가 주목해야 할 주요 터치리스 기술에는 어떤 것들이 있을까요?

다양한 분야에서 활용되는 AI 음성인식 기술

언택트 시대, AI 음성인식 기술의 부상

AI 음성인식 기술은 스마트폰과 접목해 빠르게 대중화되고 있습니다. 언택트 문화의 확산으로 비대면 고객 응대에 대한 수요가 증가하면서 AI 고객상담 서비스를 비롯해 다양한 분야에서 활용되고 있습니다.

세계 최대의 전자상거래 회사 아마존은 2017년부터 다양한 자동차 업체와 협력 관계를 맺고, 차량에 아마존에서 개발한 AI 음성인식 서비스인 알렉사(Alexa)를 탑재해왔습니다. 그리고 2020년, 아마존은 글로벌 정유사 ‘엑손 모빌’과 제휴를 통해 주유소에서 음성을 활용한 결제 서비스(Alexa, pay for gas)를 선보였습니다. 알렉사를 지원하는 차량이나 모바일 기기 사용자는 엑손 모빌이 운영하는 주유소에서 음성으로 결제를 할 수 있습니다. 사용자가 “알렉사, 주유비 결제해 줘”라고 말하면 주유소 위치와 주유기 번호를 확인한 후 아마존의 간편 결제 서비스인 ‘아마존 페이’를 통해 결제됩니다.

국내 얼굴 인식 시장의 성장

마스크를 써도 OK, 얼굴 인식 기술

그동안 건물에 출입할 때 출입증이나 지문 등을 접촉하는 방식이었던 출입보안 시스템이 감염 위험을 낮추는 비접촉식 얼굴 인식 기술로 바뀌고 있습니다. 최근에는 마스크를 착용하고도 얼굴 인식이 가능한 솔루션이 개발되고 있습니다. 한국정보보호산업협회는 코로나19 장기화에 따라 2020년 국내 얼굴 인식 시장 규모는 1514억 원으로 전년 대비 9.2% 이상 성장할 것으로 내다봤습니다. 현재 얼굴 인식 기술이 가장 활발하게 활용되고 있는 분야는 건물 출입 게이트인데요. 국내 종합 안심솔루션 에스원은 워크스루형 얼굴 인식 솔루션인 ‘스피드게이트’ 출시에 이어, 최근 마스크를 착용하고도 0.3초 만에 얼굴을 인식할 수 있는 솔루션으로 코로나 시대에 완벽한 보안 서비스를 제공했습니다.

LG CNS는 얼굴 인식 기술을 활용한 자동 결제 시스템을 회사 내 도입했습니다. ‘안면인식 커뮤니티 화폐 서비스’는 AI 안면인식 기술로 직원의 신원을 파악한 후, 미리 등록된 커뮤니티 화폐로 자동 결제하는 방식입니다. 모바일 애플리케이션을 다운로드해 QR코드로 결제하거나, 스마트 카드를 태깅하는 기존 자동 결제 시스템보다 더 간편하게 이용할 수 있는데요. AI 얼굴 인식, 클라우드, 블록체인 기술을 기반으로 한 이 서비스는 결제 시 기계나 사람 간 불필요한 접촉을 줄여 직원들의 바이러스 감염 확률을 크게 낮췄습니다.

접촉 없이 움직임만으로 작동하는 모션 인식 기술

밀폐된 공간에서 불특정 다수와 함께 사용하는 엘리베이터는 버튼을 직접 손으로 조작해야 하기 때문에 이용객들의 불안감이 컸습니다. 이에 승강기 업계는 터치리스 기술을 접목한 솔루션을 선보이며 언택트 기술 시장을 개척하고 있습니다. 지난해 10월 현대 엘리베이터는 엘리베이터에서 접촉을 최소화하는 ‘클린 무빙 솔루션’을 출시했습니다. 그 중 ‘모션 콜 버튼’은 별도 설치가 필요 없으며, 승객이 손을 위, 아래로 움직이면 특수 모션 인식 센서가 이를 감지해 접촉 없이 엘리베이터를 호출할 수 있습니다. 코로나19가 지속됨에 따라 엘리베이터 언택트 기술에 대한 관심이 크게 늘면서 ‘클린 무빙 솔루션‘은 국내뿐 아니라 해외 수주에 성공하며 주목받고 있습니다.

미국 최대 소매기업인 월마트의 더그 맥밀런 최고경영자(CEO)는 2021 CES 기조 연설에서 “코로나19 확산에 따른 소비행동 변화는 대부분 원래대로 되돌아오지 않을 것”으로 전망했습니다. 즉시성과 편의성을 중시하는 소비문화와 코로나로 인한 온라인·비대면 서비스가 확산되며 언택트 문화는 포스트 코로나 시대에도 지속 발전할 전망입니다.

코로나19 장기화로 많은 기업이 사회적 거리 두기를 강조한 언택트 전략을 추진하고 있습니다. 특히 접촉에 민감한 소비자를 위해 터치리스 기술을 바탕으로 소비자에게 안전과 편리함을 제공할 수 있는 기업이 포스트 코로나 시대 업계를 선도하게 될 것입니다. 다양한 산업 군에서 개발 도입하고 있는 터치리스 기술이 미래에는 어떤 방향으로 발전해 나갈지 기대됩니다.

Topics: 업무의 미래, 디지털 혁신, 트렌드 및 리서치,

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