2021 디지털 트렌드 보고서: 고객경험 혁신의 핵심은 실시간 통합 고객 인사이트와 민첩한 실행

by 우미영

Posted on 02-26-2021

2020년은 높아진 불확실성과 디지털 가속화로 전 산업, 모든 브랜드가 비즈니스 전략의 대 전환을 맞이한 한 해였습니다. 향후 수 년이 걸릴 것이라고 예상되었던 디지털 전환은 이제 비즈니스 성장을 위한 중요한 현안으로 떠올랐습니다.

어도비의 2021디지털 트렌드(Digital Trends) 보고서에 따르면 글로벌 팬데믹 속에서도 2020년 고객 경험 선두 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어넘는 비즈니스 성과를 기록한 것으로 나타났습니다.

시장조사업체 이컨설턴시(Econsultancy)와 함께 13,000명 이상의 마케터와 IT 전문가를 대상으로 진행한 설문조사 및 분석 결과를 담은 이번 보고서에서는 성공적인 고객 경험 전략과 기술을 확보한 고객 경험 선두 기업이 고객 충성도에 대한 유의미한 인사이트를 가질 가능성이 두 배 이상 큰 것으로 나타났습니다.

2020년 코로나19로 시작된 디지털 전환은 올해에도 계속될 전망입니다. 이번 보고서는 전 고객 여정에 대한 통합된 인사이트를 실시간으로 확보하고 빠르게 실행한다면 변화무쌍한 고객 행동과 시장 환경 속에서도 장기적인 비즈니스 성장을 이룰 수 있음을 시사합니다.

2021 디지털 트렌드 리포트

팬데믹에 따른 변화 이후 2021년을 준비하는 기업들에게 무엇이 필요할까요? 13,000여명의 고객 경험 전문가들을 대상으로 한 조사를 바탕으로 2021년 트렌드를 살펴보세요

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유연한 기술로 효율 극대화

고객 경험 선두 기업의 공통점은 레거시(legacy) 기술에서 탈피하고, 클라우드 기반의 유연한 기술 전환에 성공했다는 것입니다. 이들은 분석과 효율성에서 높은 역량을 보이기도 했습니다.

보고서에 따르면 고객 경험 선두 기업의 28%는 클라우드 기반 플랫폼을 통해 마케팅 데이터를 통합 관리하며 클라우드와 연결된 플랫폼을 갖추지 않은 기업에 비해 인사이트 확보 속도(23% vs 12%), 정확도(26% vs 15%) 및 실행력(25% vs 14%)에서 각각 약 11% p더 높은 결과를 냈습니다.

클라우드 커넥티드 데이터 플랫폼의 또 다른 장점 중 하나는 업무 효율성입니다. 최근 미디어 및 엔터테인먼트 산업 연구에 따르면, 클라우드 커넥티드 방식으로 전환한 응답자는 평균 업무 시간을 25% 절감해 업무 효율성이 높아졌다고 밝힌 바 있습니다.

차별화된 고객 경험 제공을 위한 디지털 역량 강화

조사에 참여한 기업들은 디지털 스킬 및 역량에 대한 중요성 또한 강조했습니다. 그 중에서도 ‘개인화’는 차별화된 고객 경험 제공을 위해 필요한 역량으로 꼽혔습니다.

B2C 및 소비재 기업 모두 주목하는 신기술로 개인화(35%), 비디오(24%), AI 와 봇(24%)을 꼽았습니다. AR/VR(19%) 순으로 나타났습니다.

유연한 근무 환경 제공을 통한 디지털 인재 영입

디지털과 고객 경험 분야에서 최고 성과를 내는 직원들은 ‘유연한 근무 환경’을 ‘승진’ 다음으로 가장 큰 동기 부여로 꼽았습니다. 이는 협업 인프라와 유연한 조직문화가 디지털 혁신을 위한 인재 채용의 근간이 된다는 것을 의미합니다.

코로나19로 많은 기업들은 원격 근무 체제로 전환했습니다. 원격 근무 체제는 앞으로도 오랫동안 지속됨은 물론, 기업에는 경쟁력 향상의 기회가 될 수 있습니다. 원격 근무를 통해 조직의 가용 직원을 확대하고, 디지털 인재를 영입해 파트너와 더욱 효과적으로 작업할 수 있는 기회를 가질 수 있기 때문입니다.

경험의 미래를 이끌 고객 공감

이번 보고서에서는 디지털이 주는 편리함을 넘어 고객 공감의 중요성이 대두되었습니다. 고객 공감이란 고객과 제품에 대한 심층적인 이해를 고객 경험의 핵심 단계에 반영하는 것입니다.

그러나 조사에 따르면 고객 경험 선도 기업의 절반이 고객 마인드에 대한 유의미한 인사이트를 파악하고 있는 반면, 일반 기업은 단지 20%에 그치는 것으로 나타났습니다. 이에 따라 고객 여정의 전 단계를 완전히 이해하는 것이 차세대 고객 경험 관리의 핵심이 될 전망입니다.

디지털 혁신은 마케팅, IT 등 특정 조직에 국한되지 않습니다. 디지털 혁신을 성공적으로 이끌어내기 위해서는 장기적인 관점에서 전사적 비즈니스 전략을 재정비해야 합니다. 그리고 그 중심에는 고객이 있어야 합니다.

디지털 퍼스트 시대에 차별화된 경험을 제공하기 위해서는 클라우드 기반의 유연한 기술과 디지털 스킬을 갖춘 인재 확보를 넘어 고객의 깊은 공감을 이끌어낼 수 있는 고객 경험 관리가 절실합니다. 이를 통해서만 고객의 마음을 얻는 진정한 고객 경험 혁신을 이룰 수 있을 것입니다. 국내 기업의 리더들은 새로운 디지털 경험의 시대로 나아가고 있는 이때, 고객 중심의 비즈니스 혁신을 주도함으로써 변화와 위기를 성장과 기회의 모멘텀으로 전환할 수 있을 것입니다.

2021 디지털 트렌드 리포트

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Topics: 트렌드 및 리서치, 인사이트 및 영감, 디지털 혁신, 리더십, 업무의 미래, 개인화, 생산성,

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