비즈니스 성과를 좌우하는 고객경험과 K노믹스

스마트폰을 든 이미지

by 우미영

Posted on 03-02-2021

“매력적인 고객 경험을 만드는 기업만이 살아남는다. 본질적으로 오늘날 사람들이 무엇을 구매하고 소비할지를 결정하는 것은 바로 경험이기 때문이다.” 필립 코틀러 노스웨스턴대 켈로그경영대학원 석좌교수는 고객 경험을 기업의 생존과 직결되는 문제로 보았다. 이는 코로나19 팬데믹으로 나타나는 K노믹스에서 실증적으로 나타나고 있는 듯하다.

불만족한 표정 가운데 활짝 웃으며 만족스러운 표정이 그려진 나무 블록

대세는 개인화된 고객 경험

지난해 글로벌 팬데믹을 겪으며 온라인 쇼핑은 디폴트가 됐고, 소비자는 많은 정보를 빠르게 수용하고 능동적으로 결정하는 것에 더욱 익숙해졌다. 그뿐만 아니라 동일한 제품이나 서비스를 구매할 때에도 새로운 경로로 검색과 구매를 이어가며 언제든지 더 나은 경험을 찾아 떠나는 것도 쉬워졌다. 디지털 퍼스트 시대를 살아가는 기업은 이제 고객 경험을 비즈니스 성장의 핵심 동인으로 인식하고, 찰나의 순간마다 일관되고 매력적이며 맥락에 맞는 개인화된 경험을 제공하는 것을 목표로 전략과 비전을 새롭게 해야 하는 상황에 직면하고 있는 것이다.

태블릿 PC를 보며 데이터를 분석하는 모습

고객 경험 선두기업과 일반 기업 성과 양극화

최근 어도비가 이컨설턴시와 발표한 `2021 디지털 트렌드 보고서`에서도 고객 경험이 장기적 비즈니스 성과에 미치는 영향을 확인할 수 있다. 조사에 따르면 지난해 예측할 수 없는 변화 속에도 고객 경험 선두 기업의 70% 이상이 동종 업계의 평균을 뛰어넘는 비즈니스 성과를 거뒀다.

또 성공적인 고객 경험 전략과 기술을 확보한 기업일수록 고객 이탈을 방지하는 고객 충성도에 대해서도 유의미한 인사이트를 가질 확률이 두 배 이상 높은 것으로 나타났다.

2021 디지털 트렌드 리포트

팬데믹에 따른 변화 이후 2021년을 준비하는 기업들에게 무엇이 필요할까요? 13,000여명의 고객 경험 전문가들을 대상으로 한 조사를 바탕으로 2021년 트렌드를 살펴보세요

보고서 내려받기

이는 글로벌 특송 회사 페덱스의 디지털 혁신 여정을 통해서도 확인할 수 있다. 페덱스는 디지털 인프라에 대한 장기적 안목의 전략과 선제적 투자 덕분에 코로나19로 인한 전자상거래의 폭발적인 증가와 높아진 물류 수요에도 고객이 필요로 하는 방대한 규모의 정보와 서비스를 적시에 제공할 수 있었다. 이러한 디지털 기반을 바탕으로 예상치 못한 변화에 민첩하게 대응했을 뿐 아니라, 중소기업, 리테일 업체, 소비자 등 고객 세그먼트에 따라 개인화된 경험을 제공하는 혁신을 통해 위기를 기회로 전환하며 비즈니스 성장의 기틀까지 마련했다.

어두운 공간에 상자 하나에서 밝은 전구가 떠오르는 이미지

고객의 요구를 만족시키는 동시에, 소비자와의 복잡한 상호작용을 통해 가치를 창출할 수 있는 통합된 고객 여정과 탁월한 경험이 요구되고 있으며 디지털 구매 여정으로의 전환이 가속화됨에 따라, 고객 경험 선두 기업과 그러지 못한 기업 간 격차는 심화될 전망이다. 고객 여정 전반에 걸친 인사이트를 얻을 수 있는 통합 기술과 디지털 스킬을 지닌 인재 확보로 기초 체력을 다지는 것은 기본이며, 기업이 생존을 넘어 성장하기 위해서는 남들과는 다른 경험으로 고객의 마음을 얻을 수 있는 진정성 있는 경험을 위한 고객 공감이 더해져야 한다.

팬데믹이 종식되더라도 혁신에 대한 요구는 계속될 것이다. 그리고 자신이 사용하는 브랜드와 소통하고 공감하기를 바라는 고객의 기대는 더욱 커질 것이다. 이것이 바로 고객의 마음을 사로잡는 경험이 마케팅을 넘어 비즈니스의 핵심 전략이 돼야 하는 이유다.

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