메타버스 사례를 통해 알아보는 디지털 세계의 진화

by 어도비코리아

Posted on 04-08-2021

미국의 공상 과학 TV 시리즈, ‘업로드(Upload)’는 가상과 현실의 경계가 모호해진 2033년 미래의 모습을 그립니다. 디지털 세계 속 고객들을 관리하는 주인공은 언제든 증강현실 헤드셋을 끼고 가상 세계로 떠나 고객의 문제를 해결하고 현실로 돌아오죠. 비록 업로드는 극적 상상력이 더해진 가상의 이야기이지만 전문가들은 그리 머지않은 미래에 우리의 삶도 비슷한 모습으로 변화할 것이라고 이야기합니다. 휴대폰이나 태블릿 등 작은 평면 디스플레이에 국한되었던 우리의 디지털 세상이 생생한 현실의 영역으로 확장되는 이른바 ‘메타버스(Metaverse)’ 시대가 도래하고 있습니다.

메타버스는 ‘가공과 추상’을 의미하는 Meta(메타)와 ‘현실세계’를 뜻하는 Universe(유니버스)의 합성어로 3차원 가상세계를 뜻합니다. 기존 디지털 세상은 현실과의 경계가 뚜렷하고 소통 방식이 제한적인 반면, 메타버스는 가상 세계를 마치 현실처럼 생생하게 경험할 수 있는 것이 특징입니다. 코로나 19로 비대면 소통이 일상이 된 오늘날, 온라인으로도 고객에게 흥미롭고 실감나는 경험을 제공할 수 있다는 점에서 메타버스에 대한 기업의 관심은 더욱 높아지고 있습니다.

초월적 디지털 세상, 메타버스

메타버스는 개인이 실감나는 가상 세계에서 마치 현실처럼 일상의 다양한 행위를 수행할 수 있도록 합니다. 예를 들어 VR 헤드셋을 끼고 가상의 사무실에 모여 일을 한다면 재택근무를 하면서도 코로나 이전에 출퇴근하던 일상을 재현할 수 있죠. 또한 2D로 경험했던 게임을 훨씬 더 생생한 입체 공간에서 즐기는 것도 가능합니다. 이처럼 메타버스의 무한한 확장 가능성 덕분에 다양한 산업 영역의 기업들이 메타버스에 크게 주목하고 있습니다. 미국의 리서치 기업인 스트래티지 애널리틱스(Strategy Analytics)는 메타버스 관련 하드웨어 기기 매출이 급격하게 성장하고 있으며 2025년에는 2,800억 달러에 이를 것으로 전망하기도 했는데요. 기업들이 메타버스를 어떻게 활용하고 있는지 사례를 통해 알아볼까요?

메타버스로 새로운 업무수행 방식을 제시한 페이스북 ‘인피니트 오피스’

다수의 선도적인 IT기업들이 그렇듯 VR 기술에 공격적으로 투자해 온 페이스북(Facebook)은 ‘퀘스트(Quest)’라는 VR 헤드셋 기기를 개발해 판매하고 있습니다. 초기 퀘스트는 생생하게 게임을 즐길 수 있는 게임 기기 정도로 여겨졌지만, 현재는 일상 생활 영역으로 역할이 확장되고 있습니다. 대표적인 예가 바로 인피니트 오피스(Infinite Office)입니다. 퀘스트를 착용하면 사용자는 언제 어디서나 가상 업무 공간인 인피니트 오피스에 접속할 수 있습니다. 실재 모니터 대신 입체 스크린을 활용하고, 마우스 대신 손가락을 이용해 입체 스크린을 조절할 수 있죠. 집중력을 흩뜨리는 방해 요소가 많은 환경에서 벗어나 가상공간 속 사무실에서 다른 직원들과 협업을 통해 생산성을 효율적으로 끌어올릴 수 있습니다.

메타버스로 효과적인 직원 교육을 실현한 월마트

메타버스가 비즈니스에 다양한 효과를 가져올 것으로 예상되는 가운데, 업계에서 특히 가장 주목하는 메타버스 적용 영역은 바로 직원 교육입니다. 이미 AR/VR 기술을 직원 교육에 적극적으로 도입한 기업으로는 미국 최대의 소매점 체인인 월마트(Walmart)가 있습니다. 새로 입사한 매장 직원들은 실제 소비자 응대 경험을 하지 못한 채로 업무에 투입되는 경우가 있는데요. 월마트는 전 점포에 VR 헤드셋을 제공해 직원들이 자산의 서비스 규정과 고객 응대 등 직원 교육 내용을 생생한 가상공간에서 경험하며 학습할 수 있는 환경을 조성했습니다. 메타버스 기술을 활용한 덕택에 월마트 직원들의 훈련 시간은 획기적으로 줄어들었고 훈련에 드는 비용 또한 절약할 수 있었습니다.

메타버스로 온라인 고객 경험을 향상한 로우스와 릴레이카

메타버스는 직원 교육 영역뿐 아니라 고객 경험 향상에도 중요한 역할을 할 것으로 전망됩니다. 소비자는 직접 제품을 보고 사용하는 경험을 통해 확신을 얻고 제품 구매를 결정하기 마련인데요. 특히 온라인 쇼핑 이용률이 크게 급증한 가운데 온라인에서도 생생한 브랜드 및 제품 경험을 제공하고자 하는 마케터들에게 메타버스는 비대면의 제약을 넘어설 수 있도록 돕습니다.

집과 관련된 모든 제품군을 판매하는 미국 기업 로우스(Lowe’s)는 고객들이 인테리어 공사나 가구 구입 등 중요한 구매 결정을 할 때 느끼는 불확실성에 주목했습니다. 그리고 메타버스를 활용해 소비자들이 불확실성을 극복하고 보다 편하게 구매 결정을 할 수 있도록 했습니다. 바로 홀로룸(Holoroom)이라는 입체 시각화 툴을 제공해 소비자들이 집의 다양한 요소를 가상으로 요리조리 바꿔보고, 제품을 고를 수 있도록 한 것입니다. 예를 들어 고객들은 가상공간에서 부엌 조리대 상판을 여러 색상으로 바꿔볼 수 있고 가구 배치를 변경해볼 수 있습니다. 또한 메타버스에서 꾸민 모습을 저장하고 비교해볼 수 있습니다. 로우스 소비자들은 메타버스를 통해 공간에 가장 잘 어울리는 제품을 편리하게 고를 수 있었죠. 비슷한 예로 모바일 앱인 릴레이카(RelayCars)는 VR 헤드셋을 착용하면 여러 딜러에게 직접 방문하지 않고도 수천가지 자동차 모델을 가상으로 경험해볼 수 있도록 하는 서비스를 제공하고 있습니다. 마치 쇼룸에 방문해 신제품 자동차를 픽업하고 직접 시승해보는 것처럼 사실적인 경험을 제공하는데요. 잠재고객들이 제품 탐색에 많은 시간과 노력을 들이는 자동차 제품 특성을 공략해 성공적인 메타버스 전략을 선보였습니다.

오늘 소개해드린 메타버스 성공 사례에는 한 가지 공통점이 있습니다. 바로 기업이 시간과 공간의 제약 및 문제점을 정확히 인지하고 메타버스 기술을 통해 문제를 효과적으로 해결했다는 점입니다. 이처럼 전문가들은 메타버스의 급격한 발전에만 주목할 것이 아니라 어떻게 하면 이 기술을 비즈니스에 적절하게 적용할 수 있을지 고민하는 것이 중요하다고 말합니다. 현실 같은 가상 세계가 사용자에게 혼란을 야기하는 대신 사용자의 효용을 극대화하는 데에 사용되어야 한다는 것이지요. 단순히 트렌드에 휩쓸리듯 뛰어드는 기업들은 실패할 가능성이 높습니다. 치밀한 준비 없이 성급하게 디지털 전환을 시도했던 일부 기업들이 큰 실패를 맛본 것처럼 말이죠. 어느 정도의 현실감이 이상적인 고객 경험을 만들까요? 또 어떤 디자인 요소를 적용한 가상 업무 공간이 최고의 직원 만족도를 가져올까요? 메타버스 적용을 고려하는 기업들은 최적의 사용자 중심 메타버스 환경을 만들기 위해 끊임없이 질문을 던져야 할 것입니다.

Topics: 디지털 혁신, 업무의 미래, 트렌드 및 리서치, 생산성, 리테일, 제조, 하이테크, 신기술, 마케팅,

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