페덱스(FedEx), 장기적인 고객 경험 관리 전략으로 위기 속 세계 최고의 자리를 지키다

by 어도비코리아

Posted on 05-07-2021

운송과 배송은 온라인 구매 고객 여정의 핵심 요소입니다.

그리고 대다수의 쇼핑이 온라인에서 이루어지는 현시점에서 그 중심에는 ‘이커머스의 심장’인 페덱스(FedEx)가 자리 잡고 있습니다.

페덱스는 세계 최대 특송 회사로 상품을 배송하고 배송물 데이터를 바탕으로 창고, 물류센터, 제조업체와 소비자를 연결합니다. 물리적 환경과 디지털 환경의 교차로 역할을 하는 것이지요.

팬데믹이 달군 온라인 쇼핑

2020년 3월, 미국에서 코로나19가 본격적으로 확산된 이후로 온라인 쇼핑 이용률은 폭증했습니다. 어도비 디지털 경제 지수 (Digital Economy Index / DEI)에 따르면 코로나19 이후 미국 온라인 쇼핑 매출은 183억 달러가량 상승했습니다. 페덱스는 폭발하는 물동량에 맞춰 불과 몇 달 만에 생산량을 증가하고 시설을 확충해야 했습니다.

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어도비 솔루션을 활용한 민첩한 대응

코로나19 확산의 가속화로 페덱스는 빠르게 움직여야 했습니다. 서비스를 제공하는 220개국의 웹사이트에 서비스 약관, 운송 시간 및 가격 등 업데이트해야 할 페이지가 수백 개에 달했기 때문입니다. 다행히도 페덱스의 웹사이트는 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)를 기반으로 하고 있었습니다. 몇 주가 걸렸을 디지털화 작업을 단 며칠 만에 해낼 수 있었죠.

온라인 쇼핑 폭증으로 인해 페덱스 웹사이트의 트래픽 또한 급증했습니다. 웹사이트 신규 방문자 유입이 늘었음에도 불구하고 페덱스는 고객 모두가 개인화된 경험을 할 수 있도록 노력하고 있습니다.

페덱스는 중소기업, 리테일업체, 소비자의 개별적인 고객 여정을 구축하기 위해 다양한 어도비 솔루션을 사용하고 있습니다. 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)로 웹사이트의 콘텐츠가 달성하고자 하는 ROI에 기여하는지를 판단하고, 어도비 타깃(Aodbe Target)을 이용해 웹사이트의 콘텐츠를 개인화합니다. 중소기업 고객에게는 대형 리테일업체와 다른 콘텐츠를 제공하고, 소비자들이 행동에 따라 개인화된 경험을 할 수 있도록 하죠.

지난 몇 년간 페덱스는 사업 영역을 B2B에서 B2C로 확대하기 위해 전략을 급선회했으며, 팬데믹 이후로 더욱 가속화했습니다. 그리고 현재는 소비자가 원하는 배송 시간과 장소를 설정할 수 있는 페덱스 딜리버리 매니저(FedEx Delivery Manager)와 같이 고객 편의성을 높인 서비스에 주력하고 있습니다.

위기를 기회로 이끈 장기 계획과 민첩성

페덱스 직원 회의에서는 다음 분기가 아닌 3~5년 후의 사업 계획을 논의합니다. 그 결과 6개월 사이 3년간의 성장률을 달성했음에도 유연하게 대처할 수 있었던 것이죠. 최근 몇 년 동안은 2026년 이커머스 전략을 구상하고 있습니다. 일례로 페덱스는 생산량 증대를 위한 인프라를 구축해 토요일과 일요일에도 배송이 가능하게 했습니다. 미래의 소비자 니즈에 선제적으로 대응하기 위해 유연한 시스템을 마련한 것이죠.

페덱스가 지난해 팬데믹을 무사히 헤쳐갈 수 있었던 또 다른 핵심 요소는 민첩성입니다. 페덱스는 단 2주 만에 콜센터를 모두 옮기는 등 8만 5천 명 이상의 직원들이 재택에서 근무할 수 있도록 빠르게 조치를 취했습니다.

연말 온라인 쇼핑 최고 호황을 맞이하다

어도비가 발표한 2020년 연말 시즌 온라인 쇼핑 전망 보고서에 따르면, 2020년 미국의 연말 쇼핑 시즌 예상 매출액은 전년 대비 32% 증가한 1,882억 달러에 이르렀습니다. 페덱스는 연말 시즌 동안 기업 고객 및 소비자들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 직원을 7만 명 증원하고, 디지털 역량을 지속적으로 발전시키는 등 사전에 철저히 준비했습니다.

페덱스는 소비자들에게 배송 현황을 제공하고, 리테일 업체 월그린스(Walgreens) 혹은 달러 제너럴(Dollar General)에서 제품을 픽업할 수 있는 페덱스 딜리버리 매니저를 이용할 것을 권장했습니다.

물론 페덱스 딜리버리 매니저는 코로나 이전에도 존재했지만, 고객의 니즈를 충족하기 위해 팬데믹 기간 동안 해당 서비스를 더욱 발전시켜 왔습니다.

예를 들어 소비자들에게 전송되는 배송 알림 메시지를 개선했습니다. 페덱스 딜리버리 매니저는 소비자에게 “상품 배송이 지연됩니다.”라는 메시지 대신, “상품이 …한 이유로 배송이 지연될 예정입니다.”와 같이 구체적인 배송 현황을 실시간으로 제공해 소비자들의 편리성을 증대했습니다.

페덱스는 디지털 전환을 통해 소규모부터 대규모에 이르는 기업고객의 성장을 지원하는데 집중하고 있습니다. 디지털과 데이터 과학의 힘을 빌리고, 마케팅 기술에 투자함으로써 전 세계 디지털 접점에 걸친 개인화 전략을 개발했습니다. 페덱스는 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 이용한 데이터 중심의 테스트, 최적화, 개인화 등을 통해 고객들의 니즈를 충족하고 있습니다.

페덱스가 위기 속에서 세계 최고의 특송 회사의 자리를 지킬 수 있었던 것은 차별화된 고객 경험 전략과 이를 뒷받침하는 선제적 대응과 민첩성이 조화를 이뤘기 때문 아닐까요?

Topics: 고객사례, 어도비 서밋 Adobe Summit, 디지털 혁신, 커머스, 생산성, 리테일,

Products: 익스피리언스 클라우드, 애널리틱스, 익스피리언스 매니저, 타깃,