다양한 사례를 중심으로 알아보는 헬스케어 업계의 디지털 혁신

by 어도비코리아

Posted on 05-28-2021

한 설문 조사에 따르면, 코로나19로 인해 디지털 채널을 처음 이용한 소비자의 75%가 팬데믹 종식 이후에도 지속적으로 이용할 것이라고 응답했습니다. 디지털 경제로의 전환으로 인해 소비자들은 개선된 디지털 경험에 노출되고, 더 많은 선택권이 생겼습니다. 이에 따라 다양한 기업들이 차별화된 디지털 고객 경험 전략을 내세워 고객 유치에 힘쓰고 있죠. 헬스케어 분야에서도 디지털 전환을 도모하는 움직임이 활발하게 일고 있습니다.

다양한 헬스케어 브랜드에서 최적의 디지털 고객경험을 위해 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 도입한 사례가 이번 2021 서밋을 통해 공개되었습니다.

사용자의 편의성을 증대한 써모 피셔 사이언티픽

글로벌 생명과학 장비 기업인 써모 피셔 사이언티픽(Thermo Fisher Scientific)은 면봉부터 유전체 분석, 생명과학시약, 실험실 장비 등 폭넓은 분야의 많은 제품들을 출시하고 있습니다. 코로나 19 이후 기업은 제품 온라인 유통의 필요성을 깨닫고, 공식 웹사이트를 제품 원스탑 상점으로 개편하기 위해 나섰습니다. 우선 웹사이트에서 매끄럽고 조화로운 디지털 고객 경험을 제공하기 위해 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)를 도입했습니다. 코로나19 웹페이지를 제작해 연구원, 과학자 및 의료진들에게 팬데믹에 대한 주요 정보를 공개했으며, 과학자를 위한 임상 진단 키트와 연구 기반 솔루션 제품 페이지를 별도로 개설했습니다. 그리고 써모 피셔 웹 페이지의 모든 콘텐츠, 이미지, 레이아웃을 전면 재설계하여 이용자들이 필요로 하는 제품과 서비스를 쉽게 검색할 수 있도록 해 편의성을 높였습니다. 그 결과 웹 트래픽은 전반적으로 급증하고, 제품 페이지 트래픽은 크게 증가했습니다.

개인화된 고객 경험을 제공한 월그린 부츠 얼라이언스

미국 최대 드럭스토어인 월그린 부츠 얼라이언스(Walgreens Boots Alliance)는 개인화를 통한 로열티 프로그램 강화와 쇼핑 경험 향상을 위해 2020년 어도비와의 파트너쉽을 결정했습니다. 그리고 최근 코로나 백신 접종을 위해 새로운 웹사이트를 개설하는데 익스피리언스 매니저를 포함한 어도비 툴을 적극 활용했습니다. 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 활용해 고객 데이터를 수집하고 익스피리언스 매니저를 통해 일관되고 개인화된 고객 경험 제공을 제공하도록 했습니다. 새로운 웹사이트에서 고객은 접종 대상 여부 확인 및 예약 접수를 하거나 2차 접종 알림을 받고, 접종을 위해 월그린 지점으로 가는 우버(Uber)를 예약할 수 있습니다. 소비자에게 개인화되고 매끄러운 고객경험을 제공한 결과로 모바일 앱 사용량은 전년 동기 대비 30% 증가했고, 전체 디지털 트래픽은 50% 이상 증가했습니다.

온라인 쇼핑을 하듯 매끄러운 디지털 경험을 제공한 머시 헬스

미국 의료 단체인 머시 헬스(Mercy Health)는 2016년부터 디지털 전환의 초석을 마련하고 있었습니다. 하지만 팬데믹 이후 산업 전반의 디지털 트랜스포메이션 가속화로 소비자들은 이미 온라인 예약, 비용 지불, 실시간 채팅 상담 등에 익숙해져 있었습니다. 소비자들의 새로운 기준에 맞춰 머시 헬스는 그들의 웹사이트가 이커머스 수준의 디지털 경험을 제공할 수 있도록 재구성했습니다. 그리고 그 변화의 중심에는 어도비 익스피리언스 매니저가 있었습니다. 이를 활용해 팬데믹 관련 정보를 제공하는 웹페이지를 단 하루만에 개설했고, 이틀 사이에 콘텐츠 추가 및 발행까지 완료했죠. 리뉴얼 이후 이용자들은 웹사이트에서 일정 예약, 비용 지불, 검사 결과 및 셀프 서비스 정보 확인이 가능했습니다. 신속한 정보 업데이트로 인해 해당 웹페이지의 방문 횟수는 페이지 개설 후 몇 개월 만에 256,000을 기록했습니다.

약 1년 반 동안 지속된 팬데믹을 통해 우리는 의료 서비스에 대한 접근성이 중요하다는 사실을 체감했고, 의료 서비스 제공 방식은 완전히 바뀌었습니다. 비대면 의료 서비스가 확대되었고 소비자는 자신의 의료 정보를 바탕으로 개인화된 건강 정보를 제공받습니다. 이제 소비자가 의료 서비스에 바라는 기준은 더욱 높아졌습니다. 그들은 온, 오프라인의 제약없이 더욱 매끄럽고 개인화된 의료 서비스를 원합니다. 어도비 익스피리언스 매니저를 통해 기업은 오늘날 소비자들이 기대하는 개인화된 의료 서비스를 실시간으로 제공할 수 있을 것입니다.

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