비대면 시대를 맞이한 금융 업계의 디지털 트랜스포메이션 전략

갑작스럽게 시작된 비대면 사회가 어느덧 익숙한 일상으로 자리 잡았습니다. 코로나19 상황이 장기화되면서 업계 대부분은 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 안정적으로 이뤄내기 위해 노력을 거듭하고 있는데요. 우리의 삶에서 빼놓을 수 없는 금융 업계도 이 흐름에 동참했습니다. 이전에도 영업점 중심의 금융 패러다임이 소멸할 것이라는 예측은 존재했지만, 코로나19발 언택트 문화가 여기에 불을 지핀 것이죠.

이제 디지털 트랜스포메이션은 금융 업계의 생존과 직결되는 화두가 되었습니다. 오늘날 금융 업계는 어떠한 전략을 취하며 디지털 환경으로의 전환을 이루어내고 있을까요? 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 해내고 있는 금융 업계의 사례를 통해 그들의 전략을 살펴보겠습니다.

인앱 메시징으로 ‘소통 지름길’ 개척한 ‘코퍼레이티브 은행(The Co-operative Bank)’

코퍼레이티브 은행은 지역 사회의 발전에 긍정적으로 기여하겠다는 고객 중심의 경영 철학을 지닌 금융기관입니다. 고객이 온라인과 모바일 뱅킹 위주로 금융 서비스를 이용한다는 것을 파악한 코퍼레이티브 은행은 재빠르게 모바일 환경을 활용한 새로운 커뮤니케이션 방식을 탐색했습니다.

비대면 시대를 극복하고 고객과 더 효과적으로 소통하기 위해 코퍼레이티브 은행이 구현한 디지털 커뮤니케이션 방식은 바로 인앱 메시징(In-app Messaging)이었습니다. 인앱 메시징은 모바일 앱에 접속한 고객에게 맞춤형 메시지를 배포하기에 신속한 정보 전달에 도움을 주는 마케팅 전략 중 하나죠.

코퍼레이티브 은행 역시 시스템 이전으로 인한 서비스 중단 안내를 위해 고객에게 긴급한 정보를 전달해야 하는 상황에서 어도비 타깃(Adobe Target)어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 사용해 첫 번째 인앱 메시지를 배포했습니다. 이 메시지는 이틀간 약 10만 명 이상의 고객에게 도달하며, 인앱 메시징을 통한 실시간 커뮤니케이션의 가능성을 열어주었습니다.

나아가 코퍼레이티브 은행은 코로나19 이후 달라진 고객의 서비스 이용 패턴을 분석해 인앱 메시징에 적용하기도 했습니다. 팬데믹으로 활동 반경이 제한되면서 지출은 줄이고 저축은 늘리는 고객들의 행동 변화를 포착한 건데요. 코퍼레이티브 은행은 고객에게 매달 말 계좌에 남겨두는 여유자금을 정기적으로 저축하라는 메시지를 발송해 월간 저축 프로그램의 참여를 유도했습니다. 그 결과, 이 메시지에서 약 3만 번의 클릭이 발생했으며, 모바일 앱을 통해 월간 저축 프로그램에 참여하는 고객이 500%가량 증가했지요.

온라인과 오프라인, 기술과 인간성… 균형을 중시한 ‘산탄데르 은행(Santander Bank)’

여기 오프라인 채널과 온라인 채널 사이에서 균형 잡힌 줄다리기를 수행하며 고객 경험을 강화한 금융 기관도 있습니다. 바로 세계 최대 글로벌 은행인 산탄데르 은행입니다.

비대면 시대를 맞아 많은 금융 기관은 오프라인 지점을 대폭 축소하는 선택을 했으나, 산탄데르 은행은 주류와는 조금 다른 전략을 세웠습니다. 오프라인 지점을 축소하는 대신 각 채널이 수행하던 역할을 바꾸기로 한 것이죠.

그들은 온라인 앱을 통해 고객이 금융 서비스를 자유롭게 구매하는 방식을 채택하고, 대신 서비스 제공의 전면에 놓여있던 오프라인 지점을 앱에서 수행할 수 없는 작업을 보완하는 서브 채널로 바꾸었습니다. 그들은 관점을 달리한 덕분에 온·오프라인 채널이 상생할 수 있는 환경을 구축했고, 동시에 편리한 고객 경험까지 제공할 수 있었습니다.

산탄데르 은행은 디지털 트랜스포메이션을 위한 기술을 도입하는 과정에서도 균형을 잃지 않았습니다. 그들은 수년간 인공지능과 머신 러닝 기술을 사용해왔지만, 기술은 오로지 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위한 도구라는 사실을 명심했죠. 기술과 인간성 사이에서 균형을 잃지 않고, 고객 관계를 기계적으로 처리하지 않기 위해 꾸준히 노력한 산탄데르 은행의 철학은 고객과의 긍정적인 관계를 구축하는 데 기여했습니다.

산탄데르 은행은 팬데믹 이전에도 꾸준히 고객 경험 개선에 초점을 두고 디지털 트랜스포메이션을 준비해왔습니다. 변화의 흐름을 빠르게 읽고, 민첩하게 대비한 것이 산탄데르 은행을 성공적인 디지털 트랜스포메이션으로 이끈 힘이었습니다.

전문가들은 팬데믹 상황이 종결되더라도 지금과 같은 비대면 일상이 지속할 것으로 예측합니다. 따라서 금융 기관은 새로운 디지털 환경에 무사히 적응해야 할 뿐만 아니라 코퍼레이티브 은행처럼 더 발전된 모바일 서비스로 향상된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 삼아야 합니다. 또 산탄데르 은행과 같이 갑작스러운 시대의 전환 속에서도 균형 잡힌 비즈니스를 운영할 방법을 모색해야 하죠. 예고 없이 찾아온 코로나19가 시대를 바꾸어 놓았듯이 앞으로도 세상은 불시에 변화할 것입니다. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)와 함께 끊임없이 변화하는 시대와 교감하며 미래를 위한 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)를 준비해보세요.