헬스케어의 미래를 좌우하는 기업의 디지털 전환 사례

팬데믹은 일상에 많은 변화를 가져왔습니다. 사회 전반에서 디지털 전환이 이뤄지면서 헬스케어 업계 역시 ‘디지털 헬스케어’의 방향으로 나아가기 시작했습니다. 소비자도 비대면 환경에서 자신의 건강을 적극적으로 관리하려는 욕구가 늘어났죠. 수많은 비즈니스가 새 국면을 맞이한 시기에 헬스케어 업계는 과연 어떠한 방식으로 디지털 경험을 혁신하고 있을까요?

환자를 위한 애브비(AbbVie)의 디지털 혁신

환자는 자신의 건강 데이터를 안전하게 보호하고, 이를 바탕으로 최선의 개인화 경험을 제공하는 신뢰할 만한 헬스케어 서비스를 원합니다. 전 세계 5,200만 명의 환자를 돕는 글로벌 바이오 제약 회사 애브비(AbbVie)는 소비자가 원하는 디지털 헬스케어의 두 가지 목표를 모두 아우르는 디지털 전환을 수행하고 있습니다.

코로나19가 확산되면서 애브비는 그 어느 때보다도 신속하게 환자 맞춤형 정보를 제공해야 했습니다. 웹 사이트를 매일 업데이트해 환자와 의료 서비스 제공자가 최신 정보를 기반으로 소통할 수 있도록 말이죠. 애브비는 신속하고, 안전하며, 혁신적인 디지털 경험 솔루션의 필요성을 절감했습니다.

출처: AbbVie

애브비는 우선 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager), 어도비 타깃(Adobe Target), 어도비 오디언스 매니저(Adobe Audience Manager), 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 도입해 고객 데이터 관리에 나섰습니다. 환자에게 개인화된 경험을 제공하고자 서로 다른 건강 데이터를 통합해 하나의 압축된 프로필을 생성했죠. 그리고 이렇게 생성한 프로필을 활용해 옴니채널 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)를 실시했습니다.

뒤이어 애브비는 모든 디지털 접점에서 환자와 원활하게 소통하기 위한 안정적인 디지털 환경을 구축했습니다. 어떤 디지털 채널에서도 신속 정확하게 고객이 원하는 요구사항에 따른 맞춤형 대응이 가능하도록 말이죠. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)의 도움으로 옴니채널 고객경험을 제공하는 데 걸리는 시간을 대폭 단축하기도 했습니다.

지금도 새로운 디지털 경험을 개발하고자 노력 중인 애브비는 어도비 익스피리언스 클라우드를 통해 마련한 안정적인 디지털 기반을 토대로 디지털 등록 양식, 원격 의료 등의 혁신 기술을 고객경험 향상에 점진적으로 활용할 것이라고 밝혔습니다.

디지털 헬스케어의 혁신, 의료용 어도비 익스피리언스 클라우드

어도비 솔루션 도입을 통한 유연한 디지털 전환으로 팬데믹 상황 속에서도 고객에게 새로운 고객 경험을 제공한 애브비. 이처럼 어도비 익스피리언스 클라우드는 헬스케어 비즈니스에도 적용 가능한 통합 솔루션입니다. 고객경험관리에 특화된 플랫폼과 다양한 애플리케이션 및 서비스가 소비자의 기대를 충족하는 탁월한 디지털 경험을 제공하도록 돕죠.

어도비 익스피리언스 클라우드는 개인의 건강 데이터를 다루는 모든 기업이 지켜야 하는 미국의 의료 정보 보호 기본법인 ‘건강보험 정보의 이전 및 그 책임에 관한 법률(Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA)’을 준수합니다. 현재 옴니채널 고객경험관리를 지원하는 어도비 마케토 인게이지(Adobe Marketo Engage)와 강력한 디지털 자산 및 콘텐츠 관리를 지원하는 어도비 익스피리언스 매니저 등이 HIPAA 지원 서비스에 포함되는데요. 2022년 초까지 더 많은 어도비 솔루션이 헬스케어 비즈니스를 위해 기능을 확장할 예정입니다.

어도비 익스피리언스 클라우드를 사용하면 보다 안전한 데이터 활용이 가능합니다. 어도비 솔루션은 중요한 개인 정보인 건강 데이터를 안전하게 활용해 데이터 기반의 뛰어난 통찰력을 제공합니다. 의료 업계 표준을 준수하는 믿음직스러운 데이터 활용 기술은 고객의 신뢰도와 충성도를 높이죠.

그뿐만 아니라 의료, 생명과학, 제약 등 다양한 분야의 이해관계자를 위한 기능도 제공합니다. 영업 및 마케팅 워크플로우를 개선해 비용 절감에도 효과적이죠. 헬스케어 비즈니스가 제공하는 서비스를 자동으로 분석해 개선점을 공유하기도 합니다. 현재 애브비를 비롯해 화이자(Pfizer), 머시 헬스(Mercy Health) 등 헬스케어 선도 기업이 어도비 솔루션을 활용해 디지털 헬스케어 경험을 혁신하고 있습니다.

팬데믹 이전부터 여러 비즈니스 영역에서 논의된 디지털 전환은 이제 업계를 막론하고 혁신의 필수 요소로 꼽힙니다. 헬스케어 업계에서도 고객의 만족도를 높이기 위해서는 디지털 환경 기반의 개인화된 고객경험 제공이 필수적이죠. 환자는 자신의 건강 데이터를 믿음직스럽게 관리하고, 도움이 되는 개인화 서비스를 제공하는 기업과 함께하기 마련입니다. 헬스케어 비즈니스를 관리하고 있다면, 어도비 익스피리언스 클라우드가 이끄는 디지털 헬스케어 경험 혁신에 주목하세요.