매끄러운 언택트 쇼핑 경험으로 고객을 사로잡는 방법

요즘 소비자는 온라인 환경에서 즐기는 비대면 쇼핑에 익숙해졌습니다. 많은 이커머스 기업이 이러한 소비자의 행동 변화를 반영해 매끄러운 언택트 쇼핑 경험 구축을 주요 과제로 삼고 있는데요. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)로 손쉽게 온라인 스토어를 관리하고, 탁월한 온라인 고객 경험(Custormer Experience, CX)을 제공한 브랜드 사례를 소개합니다. 차별화된 언택트 쇼핑 경험을 위해 그들은 어떠한 이커머스 트렌드를 적용했을까요?

글로벌 옴니채널 경험 관리를 실천한 ‘쟈딕앤볼테르(Zadig & Voltaire)’

쟈딕앤볼테르(Zadig & Voltaire)는 강인함과 관능미를 두루 갖춘 현대적인 컬렉션으로 사랑받는 프랑스의 패션 브랜드입니다. 이 브랜드는 슈퍼모델 케이트 모스(Kate Moss)와 협업하면서 전 세계적인 관심을 받기 시작했는데요. 그녀와 함께 론칭한 핸드백 라인은 세간의 이목을 끌었고, 쟈딕앤볼테르는 이러한 관심을 바탕으로 글로벌 럭셔리 브랜드로 자리매김하고자 했습니다.

전 세계에 이름을 알리기 위해서는 무엇보다 이커머스 강화가 중요했습니다. 최초로 CTO(최고 기술 책임자)를 고용하는 등 본격적인 디지털 혁신에 나선 쟈딕앤볼테르는 우선 가장 최신 버전의 마젠토 기반의 어도비 커머스(Adobe Commerce)를 활용해 이커머스 아키텍처를 새롭게 구축했습니다. 일일이 제품을 분류했던 수동적인 프로세스를 없애고, 속성별로 항목을 자동 분류하도록 개선했죠. 덕분에 쟈딕앤볼테르 팀은 시간과 인력을 대폭 절약했고, 이후 본격적으로 글로벌 옴니채널 경험 관리에 몰두할 수 있었습니다.

쟈딕앤볼테르는 브랜드에 관심 있는 소비자가 가장 먼저 방문할 웹 사이트를 개선해 온라인 구매 활동을 지원했습니다. 나아가 인벤토리 및 주문관리 기능을 통해 온라인에서 제품을 구매하고, 근처 매장에서 픽업하는 고객들을 사로잡았습니다. 이 기능은 미국과 유럽국가의 고객에게 제품 재고 상황을 실시간으로 정확하게 제공하였고, 고객은 가장 가까운 매장에 방문해 구매한 물품을 손쉽게 받아볼 수 있었습니다.

쟈딕앤볼테르의 이러한 이커머스 전략은 글로벌 브랜드 인지도를 높이는 데 크게 기여했습니다. 또한, 온라인 실적이 전년도에 비해 크게 향상되었죠. 마젠토 기반의 어도비 커머스를 활용한 온·오프라인 고객경험 개선은 쟈딕앤볼테르의 이커머스 목표를 달성하는 데 많은 도움을 주었습니다.

주 고객의 특성을 고려해 이커머스 환경을 개선한 ‘캣버드(Catbird)’

매혹적인 맞춤형 목걸이, 반지, 팔찌 등을 만드는 쥬얼리 브랜드 캣버드(Catbird)는 우아한 쥬얼리를 매력적으로 보여주는 웹 사이트를 갖고 있었습니다. 하지만 데스크톱 환경에서만 유효하다는 한계가 있었죠. 캣버드의 주요 고객이 디지털 네이티브(Digital Native)인 젊은 층이었기에, 그들은 데스크톱과 모바일 환경에서 모두 최상의 쇼핑 경험을 제공해야 했습니다.

캣버드는 모바일 이커머스 테마를 구축하기 위해 기존에 사용하던 마젠토 커머스1 기반 사이트를 마젠토 커머스2로 업그레이드했습니다. 그리고 데스크톱 환경과 완전히 다른 모바일 맞춤형 레이아웃을 새롭게 디자인했죠. 반응형 웹 디자인을 활용해 어떤 모바일 장치에서든지 매끄러운 쇼핑 경험이 가능하도록 만들었습니다.

또 온라인 쇼핑을 하는 고객이 상품의 재고를 명료하게 파악할 수 있도록 ‘재고 있음’, ‘품절’ 등을 표시했고, 맞춤형 선물 메시지, 위시리스트 기능, 당일 배송 기능 등 고객의 마음을 공략할 다양한 온라인 쇼핑 기능을 추가했습니다. 마젠토 커머스의 어도비 인공지능 기술 기반 제품 추천 기능을 활용해 소비자에게 관련성 높은 경험을 제공하기 위해 노력하기도 했죠.

브랜드의 주요 고객층을 고려해 모바일 이커머스 환경 개선을 실천한 캣버드는 데스크톱과 모바일을 포함한 모든 기기에서 17% 증가한 전환율을 달성했습니다. 게다가 제품 추천을 통해 얻은 이익이 1500% 이상 늘어나는 성과를 거두었죠. 캣버드는 지금도 고객이 모든 디지털 채널에서 편리하게 쇼핑을 이어갈 수 있도록 쇼핑 경험을 발전시키고 있습니다.

너도나도 온라인 쇼핑 경험을 제공하는 시대, 단순히 온라인 사업에 투자하는 것만으로는 부족합니다. 어떻게 하면 소비자에게 더욱 매끄러운 온라인 쇼핑 경험을 제공할 수 있을지를 고민해야 하죠. 어도비 익스피리언스 클라우드와 함께라면 데스크톱으로 쇼핑하는 고객에게도, 모바일로 쇼핑하는 고객에게도, 온라인에서 구매한 제품을 매장에서 픽업하는 고객에게도, 매장에서 구경한 제품을 온라인으로 구매하는 고객에게도 모두 원활한 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 여러분의 브랜드는 훌륭한 온라인 쇼핑 경험을 제공하고 있나요?