구독 서비스의 흥망을 가르는 열쇠는? 구독경제 성공 사례

일정 비용을 내고 제품이나 서비스를 정기적으로 이용하는 ‘구독경제’. 구독 서비스는 온・오프라인에서 다양한 형태로 진화하고 있습니다. 과거 집 앞으로 배달되던 신문, 우유를 지나 이제는 생필품, 옷, 화장품, 음식, 콘텐츠, 보험까지도 구독이 가능하죠.

이처럼 다양한 서비스가 구독의 형태로 소비자를 찾아가는 요즘, 그들의 마음을 사로잡는 구독 서비스를 운영하려면 어떻게 해야 할까요? 구독 서비스는 끊임없이 신규 고객을 유입하고, 구독 갱신을 유도해 기존 고객의 이탈을 방지하는 것이 핵심입니다. 이를 위해서는 민첩한 경험 관리 플랫폼이 필요하죠. 구독 서비스 도입을 고려하는 비즈니스 리더를 위해 경험 관리 플랫폼을 활용한 구독 비즈니스 성공 사례를 소개합니다.

스포츠계의 넷플릭스는 어떻게 구독 비즈니스를 구축했을까?

카요 스포츠(Kayo Sports)는 미식축구부터 야구, 농구, 크리켓 등 50개가 넘는 스포츠 경기를 실시간 시청 또는 무제한 다시 보기 할 수 있는 스포츠 스트리밍 서비스입니다. 스포츠계의 넷플릭스라고 할 수 있는데요. 카요는 시청률을 놓고 경쟁하는 TV 채널 대신 훌륭한 콘텐츠를 제공하고 ‘구독료'라는 성과를 얻는 구독 비즈니스에 뛰어들기로 합니다.

카요는 신규 구독자를 확보하기 위해 커넥티드TV(CTV) 광고를 활용한 브랜드 캠페인에 나섰습니다. TV로 인터넷 기반 서비스를 이용하는 커넥티드TV는 사용자 데이터를 기반으로 타깃팅된 광고를 내보낼 수 있는 최적의 광고 매체였죠. 카요는 호주의 가장 큰 스포츠 행사인 럭비 월드컵을 시청하려는 사람들에게 비디오 광고를 노출했습니다. 어도비 솔루션을 통해 분석한 결과, 모든 소셜 채널 광고를 통틀어 CTV 광고를 통해 가장 높은 노출 대비 트래픽이 발생한 것을 확인했습니다. 카요는 고도로 타깃팅된 광고를 활용해 스포츠에 관심이 많은 사람들을 구독자로 끌어들일 수 있었죠.

그러나 구독 비즈니스의 성패는 무엇보다도 신규 구독과 구독 갱신에 달려있습니다. 이를 위해 카요는 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 특화된 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 도입했습니다. 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 활용해 사이트에 방문한 잠재 고객의 활동 데이터를 심층 분석한 카요는 이를 바탕으로 최적화된 개인화 여정을 구축했죠. 덕분에 14일 무료 체험판에 등록한 신규 고객의 대부분이 구독을 갱신하였고, 카요는 출시된 지 1년도 되지 않아 364,000명의 고객을 확보하며 성공적으로 시장에 안착했습니다.

경험 관리 플랫폼을 활용해 구독 비즈니스를 운영하세요

어도비 익스피리언스 클라우드와 같은 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM) 플랫폼은 신규 고객 획득에서 구독 갱신에 이르는 구독 프로세스를 안정적으로 관리할 수 있도록 돕습니다. 어도비 익스피리언스 클라우드는 고객의 행동 데이터를 측정해 잠재고객에게는 무료 체험판 사용을 유도하고, 이탈 가능성이 높은 고객에게 개인화된 혜택 정보를 제공해 이탈을 방지합니다.

구독 비즈니스는 다른 판매 형태와 달리 기업과 소비자 간의 지속적인 인터랙션이 요구됩니다. 인지-구독-사용-갱신에 이르는 고객 여정 전반에 걸쳐 단계별 최적의 커뮤니케이션을 제공함으로써 고객과 지속적인 관계를 형성하는 것이 중요합니다. 강력한 콘텐츠 관리 및 마케팅 자동화가 가능한 어도비 익스피리언스 클라우드는 고객이 원하는 모든 정보를 최적의 타이밍에 전달할 수 있도록 지원합니다.

특히, 단일 고객에 대한 통합 데이터를 기반으로 기존 고객에게는 사용률을 높임으로써 갱신이 이뤄질 수 있는 경험을, 구독을 취소한 이탈 고객에게는 재구독을 위한 프로모션 등의 개인화된 메시지를 전달하죠. 이처럼 어도비 익스피리언스 클라우드는 기업이 고객 개개인을 위한 총체적 경험을 관리할 수 있도록 돕습니다. 고객의 행동 데이터를 깊이 있게 분석한 기업은 보다 효과적으로 구독 비즈니스를 관리할 수 있죠.

구독 서비스는 지속적인 수익 창출이 가능한 대표적인 비즈니스 모델로 꼽힙니다. 하지만 구독경제가 늘 긍정적인 성과를 내는 완벽한 모델은 아닙니다. 고객 여정 전반에 대한 꼼꼼한 관리가 동반되지 않으면 실패를 낳을 수도 있습니다. 어도비 역시 패키지 방식의 판매에서 구독방식의 디지털 비즈니스 모델로 전환한 기업 중 하나입니다. 그리고, 그 과정에 고객을 중심에 둔 데이터 기반 운영모델이 이러한 전환의 성공에 결정적인 역할을 했습니다. 디지털 비즈니스 모델로의 전환에 관한 전문성과 경험을 가진 어도비와 함께 디지털 기반의 구독 서비스를 구축해보시는 것은 어떨까요?