As melhores práticas na jornada do consumidor

Perguntamos a 12 especialistas de marketing como gerenciar a jornada do consumidor para usar uma estratégia digital de maneira eficaz

Qual é a chave para gerenciar com eficácia a jornada do consumidor? Essa é precisamente a pergunta que fazemos aos profissionais de marketing, TI e outros executivos. Suas respostas nos mostram a necessidade das organizações ajustarem sua estratégia de experiência do usuário para garantir que ela corresponda às expectativas dos consumidores que agora vivem em uma economia digital.

Leia essas respostas para uma melhor jornada do consumidor

“As organizações devem democratizar dados, aproveitar serviços inteligentes, gerenciar resultados e fornecer informações relevantes para o negócio em tempo real”

Andrew Wilson, diretor digital da Microsoft.”

“As marcas desempenham um papel importante na vida. Embora possa ser desconfortável, isso é liderança. Comprometa-se a tomar uma posição. Mantenha a justiça social corporativa em mente. ”Ty Heath, Diretor, The B2B Institute LinkedIn.

“A confiança é o alicerce da experiência humana, que é impulsionada por valores, emoções e ações, que serão reforçados em 2021. Ao compreender os valores das pessoas, as marcas podem garantir que as promessas que fazem realmente se alinham com o que mais importa para as suas audiências. Organizações focadas no que os clientes valorizam terão um impacto positivo em seus resultados financeiros. As plataformas tecnológicas que viabilizam essa tendência emergirão como vencedoras nesse espaço” Ashvin Vellody, sócio da Deloitte Consulting.

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“Precisamos reimaginar a jornada para resultados importantes para os nossos clientes, gerando altos e baixos emocionais a partir de interações memoráveis. Essas novas viagens criarão percepções mais positivas do valor da marca, levando a uma maior retenção de clientes e valor vitalício do cliente” Nigel Fenwick, vice-presidente e analista principal da Forrester.

“A conexão pessoal e humana é essencial para que os clientes tenham experiências impactantes, mas 2020 nos ensinou que ‘humano’ não é sinônimo de ‘pessoalmente’. No futuro, empresas de sucesso usarão tecnologia e automação para aumentar as interações humanas, tanto ao vivo como virtuais.” Neesha Hathi, Diretora Digital e Vice-Presidente Executivo, Charles Schwab.

“Nossa melhor prática para alcançar uma experiência de usuário eficaz e duradoura é considerar nosso cliente como nosso parceiro, no verdadeiro sentido da palavra. Não apenas sendo pró-ativo contra reagentes, mas descobrindo, imaginando e construindo coisas juntos. ”Jerome Wauthoz, vice-presidente de produto da Levels Beyond.

“Em 2021, a experiência do cliente deve evoluir para um verdadeiro serviço ao cliente; relacionamentos sobre transações. O Omnichannel deixará de ser uma vantagem competitiva para se tornar uma expectativa. Os clientes esperam experiências consistentes que destacam a necessidade atual de opções sem contato e de autoatendimento.” Dustin Holmstrom, Diretor de Arquitetura Digital para a América do Norte, BORN Group.

“Somente quando podemos traçar uma linha reta entre as prioridades do cliente e nossa influência sobre essas prioridades, podemos dizer que estamos entregando a melhor experiência do usuário da classe” Justin Gray, fundador e CEO da LeadMD.

“Maya Angelou disse uma vez: ‘As pessoas esquecem o que você diz, mas nunca esquecem como você as fez sentir’. Pare de falar sobre seus produtos, ninguém se importa. As pessoas não compram bons produtos; eles compram versões melhores de si mesmos “Jon Ferrara, fundador, Nimble.

Estar na jornada do consumidor com o uso adequado da tecnologia, e com o cliente no centro da estratégia, nos lembra que experiências que aproximam podem ser criadas apesar da distância com a ajuda dos dados. Estas são algumas das ideias dos profissionais de marketing digital. Qual é a sua favorita?

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