Les nouvelles fonctionnalités d’Adobe Journey Optimizer améliorent les parcours client personnalisés

Ces dernières années, les habitudes des consommateurs ont réellement embrassé le numérique. Pourtant traditionnellement plébiscitées pour les achats alimentaires, les renouvellements d’ordonnances ou encore les commandes de repas, les interactions physiques ont été délaissées au profit des canaux numériques. Ce revirement des attentes des consommateurs a eu un impact majeur sur les marques, qui ont été contraintes de repenser leur stratégie en matière d’expérience client. Pour réussir, les marques n’ont d’autre choix que d’anticiper les besoins de leurs clients pour mieux y répondre sur les canaux et selon le mode d’interaction de leur choix, en leur offrant systématiquement une expérience connectée et personnalisée.

Selon l’Adobe Digital Economy Index, indice de l’économie numérique, les dépenses réalisées en ligne par les consommateurs devraient atteindre 1 000 milliards de dollars cette année rien qu’aux Etats-Unis, et les marques qui entendent faire la différence devront redoubler d’efforts en matière d’expérience client. Après tout, cette dernière est au cœur de l’économie numérique. Fluidité, pertinence : si les entreprises veulent couvrir l’intégralité du cycle de vie client, leurs expériences client exigent des technologies intégrées et une collaboration entre les différents départements des entreprises pour répondre à des parcours client de plus en plus complexes.

Les parcours client dans l’univers numérique

Chaque interaction entre une marque et ses clients doit s’articuler autour de la satisfaction des besoins du client, au-delà de la transaction commerciale. Il faut que chacune de ces interactions façonne et valorise la suivante, de manière à construire un parcours client connecté véritablement fluide. Pour y parvenir, nous avons annoncé, l’an dernier, une nouvelle application reposant sur Adobe Experience Platform : Adobe Journey Optimizer. Avec Journey Optimizer, les marques peuvent créer et déployer des expériences intelligentes de nouvelle génération qui se révèlent pertinentes et attrayantes tout au long du parcours client.

Avec un consommateur qui décide du canal d’interaction avec une marque, les clients de Journey Optimizer sont désormais en mesure de personnaliser les interactions sur davantage de canaux, notamment sur les mobiles, sur le web et par SMS. Les marques peuvent créer et diffuser des messages adaptés au contexte, directement dans l’application, ou rédiger et envoyer des SMS pour communiquer aisément avec leurs clients, en tout lieu. Grâce à la prise en charge web native, les responsables de l’expérience client ont la possibilité de créer des expériences web personnalisées directement dans Journey Optimizer au moyen d’un workflow visuel intuitif, en partageant les mêmes ressources, contenus et offres que sur les canaux existants, tels que l’e-mail. Avec Journey Optimizer, les marques sont à présent en mesure de s’adresser au bon client, sur le bon canal, au meilleur moment.

Aujourd’hui, nous annonçons de nouvelles fonctionnalités pour Adobe Journey Optimizer afin d’aider les marques à unifier la création et le déploiement d’interactions instantanées sur le web et les applications mobiles, et garantir des expériences client de nouvelle génération. Parmi ces innovations, citons :

• Audience Portal : la création de l’audience adéquate peut s’avérer complexe. Le nouveau portail Audience Portal de Journey Optimizer est adossé à une expérience utilisateur intuitive et à un back-end performant, reposant sur Adobe Experience Platform. En faisant le lien entre les données à l’aide des outils et opérations adéquats, Audience Portal développe, enrichit, affine et active de manière dynamique les bonnes audiences.
• Diffusion de messages ad hoc : Si les marques doivent rapidement adresser des communications spécifiques, telles que des offres promotionnelles à durée limitée ou des instructions SAV, elles ont la possibilité de sélectionner facilement l’audience correspondante et de lui envoyer un e-mail, une notification push ou un SMS, ou encore d’activer en un clin d’œil un message dans l’application ou une expérience web sans interrompre les programmes prévus.
• Expérimentation autour du contenu pour des interactions optimales : il n’est guère facile de choisir les mots et les images les mieux à même de captiver les clients. Avec la nouvelle expérimentation du contenu, les marques peuvent tester plusieurs versions de texte, de format, d’images et de lignes d’objet pour définir et proposer le contenu qui trouvera véritablement un écho auprès de leurs audiences. Leurs spécialistes ont la possibilité de tester jusqu’à huit variantes de contenu sur plusieurs canaux et de diviser l’audience en parts égales ou selon une répartition par pourcentages variables.
• Mesure des performances en temps réel :  les marques n’ont plus besoin d’attendre qu’une campagne se termine pour se faire une idée précise de ses résultats. Avec la mesure des performances, les spécialistes peuvent définir des objectifs de performance, comme des taux d’ouverture d’e-mails, taux de clics, volume de commandes et chiffre d’affaires. Si une campagne donnée se révèle efficace, il leur suffit de lui allouer des ressources et des audiences ! Cette nouvelle fonctionnalité permet de rendre compte facilement de la hausse des objectifs ainsi que de l’intervalle de confiance autour des écarts, avec une grande précision statistique.

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