顧客のDXを加速させるために全力を注ぐコンサルタントが考えていること

優れた顧客体験を提供するため、Adobe Customer Solutionsは日々お客様のサポートを行っています。アドビのソリューションを導入してもらうことにこだわらず、ユーザーファーストで行動するコンサルタントには、アドビの文化が根づいていました。

優れた顧客体験を提供するため、Adobe Customer Solutions（以下、ACS）は日々お客様のサポートを行っています。アドビのソリューションを導入してもらうことにこだわらず、ユーザーファーストで行動するコンサルタントには、アドビの文化が根づいていました。ACSの仕事内容や魅力を、コンサルタントの三嶋 春菜と山口 文音が語ります。

ACSに所属するふたりのコンサルタントのキャリア

ACSでは、コンサルタントがお客様のデジタルトランスフォーメーションを支援しています。お客様のビジネスにおける目標を理解して、課題を解決するための提案を行い、ビジネスを成功に導くことが目的です。ACSのコンサルタントたちは、みんな異なるキャリアを歩んできました。

2017年9月にアドビへ入社した三嶋は、EC部門で経験を積んできました。楽天やAmazonなどのECプラットフォームでプロデューサーを担当したり、ドワンゴでECサービスを立ち上げたりしたのち、縁あってアドビへ転職します。

三嶋 「入社当初はACSのデジタルストラテジーグループに所属し、まだアドビのお客様ではない方がデジタルを活用して戦略を立てるためのサポートをしていました。2020年現在はデジタルデザイン＆オペレーショングループで、アドビが持つソリューションの運用支援を担うことが多いですね」

同じくACSでコンサルタントを務める山口は、アドビへ転職する前はECシステムのパッケージベンダーの開発部門に所属していました。コーディングよりも要件定義を主に担当し、お客様の要望を聞きながら製品導入のサポートを行っていたのです。

要件定義のなかでお客様と戦略の話をすることが多かったものの、ツールのパッケージベンダーだったことから、戦略立案などビジネスにおける上流の工程には関われませんでした。そんなとき、アドビでマーケティング関係の仕事ができることを知り、興味を持って2019年3月に転職します。

山口 「2020年現在は入社前の希望どおり、上流に関わる仕事ができています。ワークショップを提供して課題を特定したり、戦略を立案したりする案件が多いですね」

同じチームに所属するふたりは、稼働率をKPIとして、お客様のために使う時間を十分に確保して寄り添いながらサポートを進めています。

▲ACSでコンサルタントを務める三嶋春菜。EC領域で経験を積んだ後アドビへ入社した。

積極的なサポートでお客様の期待値を超える

お客様のデジタルトランスフォーメーションを支援するのがACSの大きな目的ですが、お客様ごとに課題は異なり、要望は多岐に渡ります。そのためお客様の課題を一つひとつひも解いていくのが、ACSの役割なのです。

三嶋 「お客様の所属もマーケティングやITなど幅広く、会社からデジタル改革をしろと命じられたものの何をすれば良いかわからないという方も多くいます。そういうお客様に対し、アドビのソリューションに限らず今あるテクノロジーを使って、どう組み立てていけば良い顧客体験を提供できるか考えながら整理するケースも多いですね」

お客様の課題がさまざまだからこそ、実施する解決策も多種多様です。たとえば三嶋は10カ月間、アドビのツールを導入しているとある小売企業にフルタイムで勤務し、運用をサポートするという形で支援を行ないました。

三嶋 「ツールの運用のために加わった形ではありましたが、そこにとどまらず周りの人たちと協力しながら新しい企画を考えたり、売上アップのための施策を積極的に打ち出したりして、関係性を構築することができました」

ACSのコンサルタントは、誰もが“お客様の期待値をどう超えていくか”を常に考えています。

三嶋 「言われたものを出すのではなく、お客様は気づいていないけどこういうものがほしいんじゃないかと察して、それを形にして提供しています。そうすることで、お客様と非常に良好な関係を築けていると思いますね」

山口 「良い意味で御用聞きのような関係性を保つことは、お客様との距離が近くなるので理想的だと思います。他部署であったことを『あまり関係ないかもしれませんが』と教えてもらい、そこから別の戦略の提案につながることもあるんです。

アドビはツールベンダーなので、お客様は最初アドビが出しているソリューションの枠にとどめなければならないと考えてお話しされます。でも、結果的にアドビの範囲じゃなかったとしても次につながる可能性を見出すことができるので、とりあえず相談してくださいと伝えているんです」

ACSのコンサルタントたちがアドビのツール導入につながらないことでも積極的にサポートするのは、アドビに根づいた文化が影響しています。

三嶋 「本当にお客様のためになることだったら、なんでもやりなさいという文化があるんです。だからアドビのツール導入につながらなかったとしても、それがお客様のためになるなら自分たちが率先して動きましょうとみんなが考え、行動しているんですよね」

▲ACSでコンサルタントを務める山口文音。前職では製品導入サポートに従事していた。

“One Adobe”を進めて垣根のない連携を実現

アドビが提唱している顧客体験の向上を実現するためには、お客様をサポートするコンサルタント自身が行動しなければなりません。メンバー全員がそのように意識しているからこそ、それぞれが抱えている案件に加え、社内のサービス開発などのプロジェクトにも積極的に参加しているのです。

三嶋と山口は、Adobe XDを活用したオンラインワークショップの研究会に参加しています。

三嶋 「Adobe XDはUIデザインやプロトタイプを作成し共有するツールですが、先日ホワイトボード機能を持つプラグインが実装されました。ホワイトボード機能が使えると、オンラインのワークショップもより簡単にできるようになります。

コロナ禍においてオンラインワークショップをどう提供するかと頭を悩ませているお客様もいると思うので、先んじて研究を進めていますね」

Adobe XDはAdobe Creative Cloud（CC）のソリューションなので、三嶋と山口が担当しているAdobe Experience Cloud（DX）とは異なる領域です。しかし、DXではCCのソリューションもすべて含め、どのようにデジタルを活用していくかをお客様に提案しています。

山口 「戦略の立案やワークショップの開催などがしやすくなるのであれば、CCもDXも関係なく使えるツールは使うようにしているんです。一般的にアドビはPhotoshopやIllustratorなどCCを提供している会社だというイメージが強いので、CCとうまく連携することはお客様が求めているサービスを提供することにつながります」

数年前までのアドビは、CCとDXの領域は明確に分かれていました。しかし、Magento CommerceやMarketoとの統合の影響もあり、今では部署間の連携を強める“One Adobe”が進んでいます。

山口 「CCとDXがインテグレートすることで、新しいサービスや体験をつくっていこうという流れが加速しています。これまでCCの人たちのみ招待されていたCCの使い方に関するワークショップなどもDXの人たちが参加できるようになり、DXの観点から学びをシェアすることも可能になりました。連携によって一貫したサービスが提供できるようになるので、お客様のためにもなって良いと思いますね」

ツール提供も戦略立案もできる強みを生かし、お客様の役に立ちたい

ツールベンダーであるアドビが戦略立案も行えるのは、大きな強みです。

山口 「ツールを持っていない人が戦略だけ考えても現実味がなかったり、ツールを売ってもどう使うかというサポートができていなかったりすると、お客様とwin-winな関係になることはできません。アドビの強みは、私たちが良い顧客体験をつくっていけますと自信を持って言えることですね」

アドビは、デジタルマーケティングのツールをもって、デジタルトランスフォーメーションを自ら体現する組織として信頼を得ています。だからこそ、課題を解決してくれそうだという期待感を持ったお客様から相談があり、上流の戦略から考える仕事が近年増えているのです。

三嶋 「DXでは比較的下流のところをずっとやっていたんですが、今はどうやって上流から良い流れをつくるかというところにチャレンジしています。私たちが上流から一貫して全部提供して、日本ならではのデジタルトランスフォーメーションを確立することで、お客様の会社も変わっていくと思います。そこで役立てると良いですね」

そんなアドビの魅力は、人。三嶋も山口も、そう口をそろえます。

三嶋 「所属部署などは関係なく、困っていることを相談したら解決策を示してくれるサポーティブな人が多いんです。また、今のコロナ禍で社内のSlackに複数のチャンネルが立ち上がりました。

在宅勤務のコツをシェアしたりBGMにできるおすすめの曲を紹介したりして、社員がグローバルで支え合っています。大変だけどみんなで頑張ろうという動きが全社的にあるのは、すてきな人がたくさんいる良い会社だからこそだと感じますね」

山口 「私もアドビの魅力は人だと思います。それに付随して、自分が『これやりたい』と思うことがあったら本当になんでもできる環境が整っていることも良いなと感じています。自分の考えを聞いてくれる人が必ずいるので、きちんと主張できればやりたいことができるんです。それがアドビという会社の大きな魅力だと思いますね」

お客様のためになることを全力で考え、サポートしているACSのコンサルタントたち。アドビはこれからも、積極的に行動する社員たちと共に良い顧客体験を提供していきます。