ユーザーフィードバックの収集に役立つ 10 のベストプラクティス
Simona Toader によるイラストレーション
新しいサービスをデザインする場合も、既存のアプリを改良する場合も、それを使う人々を理解することが求められます。なぜ使うのか？何を達成したいのか？どんな環境で使うのか？あるいは、どこに使いづらさを感じているのか？そうした答えを知らずに、適切なデザインの判断を下すことはできません。
簡単に言うなら、ユーザーの視点から見る必要があるということです。そして、これを達成する最も単純な方法は、対象である人々から情報を直接収集することです。
ユーザーフィードバックは、デザインプロセスの重要な一部であり、ユーザーリサーチには欠かせない手法です。直接のフィードバックが無ければ、何がユーザーに有効で何がそうでないかを知ることは困難です。この記事は、適切で有益なユーザーフィードバックを収集するための 10 のベストプラクティスと、そのために利用できるいくつかのツールを紹介します。
1: 目的を定義する
フィードバックを集めるだけでは、デザインプロセスへの大きな貢献にはなりません。フィードバックは目的の達成に意味を成すものであるべきです。そのため、フィードバックを集め始めるよりも前に、以下の 2 種類の目的について検討します。
- ビジネスゴール：サービスやアプリを提供して何を達成したいのか？そのために欠かせない機能は何か？この目標を達成するために必要なフィードバックはどのようなものか？適切なフィードバックがあれば解決できる可能性のある問題は何か？
- ユーザーゴール：ユーザーは何を達成しようと試みるか？彼らがこのサービスあるいはアプリを使う動機は何か？ユーザーに真に価値を提供する機能は何か？ユーザー自身と彼らが求めるものを知るために必要なフィードバックはどのようなものか？
2: 質問と指標を明確化する
達成したいゴールを定義したら、ユーザーに尋ねる具体的な質問を考えます。オープンエンド方式の質問（例：この機能についてどう思うか？）、クローズドエンド方式の質問（例：毎日この製品を 1 時間以上使っているか？）、数値選択式の質問（例：全体の体験の評価はどの程度か？）の組み合わせになるよう検討しましょう。また、広い観点からの質問（例：全体的な体験を評価する）から、かなり具体的な質問（例：特定の側面や機能を評価する）まで用意することになるでしょう。
以下は、質問を選択する際に考慮することが、一般的に推奨される項目です。
- ユーザーを質問攻めにしない：多すぎる質問は、ユーザーにフラストレーションを感じさせてしまう可能性があります。それを避けるため、重要な決断を下すのに役立つ質問だけを選ぶようにしましょう。
- すべての質問を検証する：質問に使われる文章が明確で、要点を外していないことをしっかりと確認しましょう。
- 誘導する言葉遣いを避ける：回答を特定の方向へ誘導する質問では適切なフィードバックを得られません。例えば、「なぜ当社のサービスが好きなのですか？」は、好意的な回答を示唆します。
以下は、フィードバックを収集する際に考慮される一般的な指標です。
- ネットプロモータースコア（NPS）：NPS は、ユーザーをプロモーター（サービスやアプリを推奨する人）、中立、デトラクター（推奨しない人）に分けます。NPS を構成する簡単な質問は「このサービスを知人にどの程度勧めたいと思うかを 0 ～ 10 の段階で評価してください」です。NPS は、ユーザーが実際にサービスを推奨するかどうか、推奨しない場合は、妨げになっているものが何かを理解するのに役立ちます。
- カスタマーエフォートスコア（CES）：CES は、ユーザーがあるタスクを完了するのにかかる労力を 1 ～ 5 の尺度で測定します。この指標は、ユーザーの視点からのサービスやアプリの使いやすさ（あるいは使いにくさ）を伝えます。CES スコアが低い場合は、ユーザー体験のベストプラクティスを参考にしながら、デザインの見直しを検討したいと思うかもしれません。
- 顧客満足度調査（CSAT）：名前が示す通り、この指標は、全体的な顧客の満足度を把握して、改善が必要な部分を発見するのに役立ちます。この指標は、ユーザーがサービスやアプリを使用する際に直面する障壁や障害を示すことができます。
3: 適切な人々を見つける
フィードバックを集めるための質問は重要ですが、フィードバックを求める相手も同様に重要です。適切な相手をターゲットにすることで、より正確なフィードバックを得られます。誰からフィードバックを集めるべきか確信が持てない場合は、対象ユーザーのプロファイル（ユーザーペルソナ）の定義から始めましょう。そして、プロファイルに適合している人々を、フィードバックを求める相手として選びます。
この件に関連する実践的なヒントをいくつか紹介します。
- ユーザーを中心に考える：デザイナーは、ユーザー自身のことを十分に考慮せずに（あるいはユーザーに尋ねることなく）、自分が考えるユーザーにとっての最適解をデザインすることが珍しくありません。「自分はユーザーではない」という言葉は、デザインに取り組むすべてのデザイナーが覚えておくべき基本的な原則です。
- 意味のあるグループにユーザーを分ける：欲求及び要求の異なるユーザーは区別すべきです。例えば、無料で使うユーザーと料金を払って使用するユーザーがいるサービスであれば、ユーザーを 2 つの異なるグループに分けることを考慮する必要があるでしょう。それぞれのグループに提供される機能が異なる可能性が高いためです。
- 専用のツールを使用する：ユーザーフィードバックを集めるツールの中には、UserTesting や UserZoom のように、ターゲットとしているプロフィールに合う参加者を見つける機能を持つものがあります。
4: 段階に応じたフィードバックを求める
プロトタイプの段階と一般公開した段階の両方でフィードバックを収集することが推奨されています。しかし、それぞれの段階に応じて、ユーザーフィードバックへのアプローチは異なるものになるでしょう。
プロトタイプ段階のフィードバック
完成品が出来上がる前に、それがユーザーにとってどのように機能するかを確認するには、どうすればよいのでしょうか？幸いなことに、それはさほど難しいことではありません。すべきことは、対象となるユーザー層を代表する人々を招待し、プロトタイプを操作してもらい、フィードバックを集めることです。
Adobe XD のコメント機能はフィードバックを得るために利用できる 出典: Adobe
開発途中のアルファ版やベータ版がある場合は、フィードバックの仕組みをアプリに組み込むことが可能です。Instabug のようなツールを使うと、アルファ版やベータ版のテスト使用をするユーザーが、簡単にフィードバックを共有できるようになります。
Instabug を使えば、ユーザーは即座にフィードバックを提供できる 出典: Instabug
一般公開後のフィードバック
アプリを利用中のユーザーにフィードバックを求める場合は、タイミングがすべてです。フィードバックを求めることが、ユーザーの予期せぬものであったり、彼らがやりたいことを妨げるものであってはなりません。ユーザージャーニーの中で自然に一息つけるポイントを見つけ、邪魔にならない方法で質問するようにしましょう。
例えば、ユーザーがあるマイルストーンを達成した時（ポジティブな体験）、またはユーザーがアカウントをキャンセルしたい時（ネガティブな体験）のように、特定のアクションの後にフィードバックを求めるのは良い考えです。
5: コミュニケーション手段を考慮する
ユーザーとのコミュニケーションやフィードバックの収集に使えるチャネルは、近年大幅に増えています。しかし、チャネルによって、異なる目的に適していることには注意しましょう。
以下は、フィードバックを得るために使われる代表的なチャネルの特徴です。
一対一のインタビュー
インタビューは、ユーザーと直接関わりたい場面で優れた方法です。時間がかかりがちな側面はありますが、多くの定性的なフィードバックを得られます。これを、定量的なデータ分析のフォローとして実施するのは優れた戦略です。（例えば、ユーザーがある機能を他の機能よりも多く使用していることが分かったが、その理由が不明な場合）
アプリ／サイト内のフィードバック
ユーザーがアプリやサイトを操作している間に質問をして、フィードバックを得ることができます。これは、システムによって開始されるものと、ユーザーの特定の操作によって開始されるものがあります。すでにサービスやアプリを使用している人々に対して回答を求められるため、非常に有益なフィードバックを得られる可能性があります。サイトやアプリに簡単にフィードバック用のフォームを追加できる Qualaroo のようなツールが利用できます。
この方法を使う場合、フィードバック用フォームのデザインは退屈なものであってはなりません。下の画像のように、マイクロインタラクションを使って視覚的な興味をかき立て、楽しい体験をつくり出すことを検討するとよいでしょう。
フィードバックのプロセスにマイクロインタラクションを取り入れた例 出典: Bill Labus for Stripe
電子メール
電子メールもよく使われるチャネルの一つで、一般的には、ユーザーフィードバックを求めるアンケートページへのリンクをユーザーに送ります。アプリ内のフィードバックと比較すると、これは、正確に詳細を知るには、やや効果的ではないチャネルです。
人間の記憶は不確かであり、ユーザーに過去に起きたことを具体的に思い出してもらおうとすると、重要な詳細が抜け落ちてしまうことがあります。だからといって、メールからのフィードバックを無視するべきということにはなりません。具体的な何かを尋ねるよりは、一般的な、あるいは全体的な印象を知るためにこのチャンネルを使いましょう。メールに製品ブランディングや配色を直接再現すると、ユーザーの記憶をリフレッシュする効果があります。
優れたフィードバックのリクエストは、背景を説明し、必要な時間を伝え、インセンティブを提供する 出典: Nick Babich
ユーザビリティテスト
ユーザビリティテストは、全体的なユーザー体験を理解し、使いづらい箇所を特定するのに役立ちます。ユーザビリティテストは、社内で実施することも、オンラインで外部と実施することもできます。テストには、参加者にタスクを送信し、フィードバックを自動的に収集する Crazy Egg や Qualaroo などのツールを利用できます。
ユーザビリティテストの優れた点は、実施方法の柔軟性が高く、プロジェクトのニーズに合わせられることです。また、ユーザーのタスク完了を妨げている問題を直接見ることができるため、何を修正する必要があるのかを正確に把握できます。
ソーシャルメディア
ソーシャルメディアのモニタリングも、ユーザーの声を知るための優れた方法です。この情報は、製品の企画やマーケティングに役立てることができます。綿密な調査を行えば、ターゲット層のユーザーに響く適格なメッセージを見つけることもできるでしょう。
ソーシャルメディアをモニタリングすることでユーザーについて多くを学べる 出典: Nick Babich
6: ユーザー主導のフィードバックを誘う
フィードバックを求めるのは一つの方法ですが、中には自ら積極的に連絡してくるユーザーもいます。その内容は、特定の機能に対する不満や変更の要求かもしれませんし、新しい機能の提案さえも含まれているかもしれません。
オンデマンド型のフィードバックは、ユーザーが体験したその瞬間の考えや感情を伝えられるため、非常に価値のある気付きを得られることがあります。それにより、アプリのデザインにおける改善すべき点やその優先度に集中できるようになります。
ユーザーがいつでもフィードバックできる方法を提供することは、素晴らしい考えです。ユーザーがフィードバックできるフォームをデザインに組み込んで、ユーザーが体験のどの段階でも連絡できるような手段を検討してみましょう。
Slack が提供するオンデマンドのフィードバックは、/feedback コマンドを使って素早くチームにフィードバックを送信できる 出典: Nick Babich
7: 発見をデータで裏付ける
丹念に作成されたロードマップを手にしているとしても、変更作業に実際に費やせる時間に対し、変更したい項目が多過ぎるという状況は珍しいことではありません。その場合は、フィードバックから得たアイデアを裏付けるデータを収集すると、優先順位をより効果的に判断できます。
以下は、その具体的ないくつかの例です。
- 分析ツールを使う：Google Analytics や Mixpanel のようなツールは、ユーザーアクティビティの分析に役立ちます。
- ユーザーセッションを記録する：記録したセッションからユーザーの行動を確認すると、ユーザージャーニーをより正確に追跡できます。
- ヒートマップを作成する：ヒートマップは最も利用されているコンテンツや機能を示します。また、ユーザーが実際にどのような傾向を持っているのかを確認するのに役立ちます。Hotjar や Clicktale は、セッションを記録してヒートマップを作成できるツールです。
8: 定期的にフィードバックを集める
ユーザーフィードバックの収集は、1 回限りで済ませるべきではありません。新しいトレンドが日々生まれて、過去に集めたフィードバックはいつの間にか古くなるものです。すなわち、フィードバックの収集は、デザインプロセスの中核に組み込まれるべき作業です。定期的ユーザーと接することで、継続的にフィードバックを得られ、トレンドを把握してデザインの改善を行えます。
9: 分析したら行動する
ユーザーにフィードバックを求めたとしても、そこから行動に移せないのであれば意味がありません。そこで、集めたデータを分類し、優先順位をつけることが必要になります。
パレートの原則は、おおよそ 80％ の効果は 20％ の原因から生まれることを示唆します。プロダクトデザインの世界にあてはめるなら、80％ のユーザーが 20％ の機能を使うことを示唆します。すなわち、多くのユーザーに最大の価値を提供する適切な変更に対して、時間と労力を投資することが重要ということです。
コスト面から評価する場合は、これを方程式として、特定の変更に対する収益率を見積もることができます。
（変更により得られる収入 - 変更に費やした費用）/ 全体の費用 × 100
このスコアが高いほど、そのタスクの優先順位は高いと考えられます。
10: 双方向のフィードバックを実現する
定期的な改修を確実に行いたければ、ユーザーフィードバックは双方向のプロセスであるべきです。すなわち、ユーザーからのフィードバックを、デザインチームへの要求へと変えることです。これにより、収集されるフィードバックと提供されるサービスやアプリの間に因果関係が生まれ、継続的にフィードバックがデザインプロセスに統合されます。
このプロセスがもたらすメリットには以下のようなものがあります。
- ユーザーがフィードバックの提供に意欲的になる：自分のフィードバックが反映された改善が見られると、ユーザーはより積極的にフィードバックを提供し続けようという意欲を持ちます。ユーザーは、自分たちの声に価値があることを知り、強い関係を築くことに前向きになります。
- デザインの判断をより確実に行える：デザインに導入した変更がユーザーにとって有効かどうかをすぐに確認できます。これは、デザインプロセスの初期に特に重要です。最初からフィードバックがデザインプロセスに組み込まれていれば、より明確な根拠に基づいて方向性を判断できます。
おわりに
顧客中心が当たり前になった現在の世界では、ユーザーからのフィードバックを集めることは、もはやオプションではありません。顧客の欲求や要望に寄り添えるかどうかは、サービスやアプリの成否を決めるでしょう。ユーザーからのフィードバックがあれば、正しい判断をしたのか、あるいは間違っていたのか、さらに、どの部分を改善すべきかを特定するのに役立ちます。
この記事は Collecting User Feedback: 10 Best Practices（著者: Nick Babich）の抄訳です