진에어, 어도비 애널리틱스 도입으로 디지털 혁신 선두를 향해 날다

일상 회복의 움직임이 본격화되며 위기에 몰렸던 항공업계에 다시금 활기가 돌고 있습니다. 2022년 5월 한국항공협회에서 발표한 항공시장동향에 따르면 2022년 4월 항공여객은 381만 명을 기록하며 2021년 4월 대비 21% 증가했다는데요.

이 가운데 국내 대표 항공사 중 하나인 진에어는 팬데믹 기간 동안 디지털 경제가 가속화됨에 따라 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 도입했습니다. 치열한 디지털 경쟁이 예상되는 가운데 동종업계에서의 우위를 점하기 위해 진에어는 어도비 애널리틱스를 활용해 웹, 앱을 포함한 채널 전반에 걸쳐 고도화된 실시간 데이터 분석을 진행하고, 고객 여정의 모든 단계에서 개인화된 여행 경험을 제공하고 있습니다.

고객 분석에 최적화된 솔루션 도입

진에어는 고객 행동 분석을 통한 맞춤 서비스 제공을 디지털 혁신의 주요 과제로 꼽았습니다. 하지만 기존에 사용하던 툴로는 웹페이지 유입량 정도만 확인할 수 있었기 때문에 보다 자세한 고객 데이터 분석을 위해 어도비 애널리틱스를 도입했습니다.

어도비 애널리틱스는 웹사이트 유입부터 전환에 이르기까지 세분화된 지표를 제공하기 때문에 실무자들은 캠페인 집행 시 고객의 웹사이트 유입 경로, 채널별 고객 특징 등의 정보를 얻을 수 있었고 이를 바탕으로 마케팅 캠페인 최적화를 위한 기반을 구축했습니다.

진에어 이장훈 상무는 “어도비 애널리틱스를 활용하면 전 고객 여정에 걸쳐 고객 행동을 실시간 통합 분석함으로써 개인화된 경험을 제공할 수 있다. 진에어는 앞으로도 높아지는 고객 기대에 부응하기 위해 맥락에 맞는 고객 경험을 적시에 제공할 수 있도록 고객 경험 관리를 지속적으로 강화해갈 것”이라고 전했습니다.

개인화 경험을 통한 전환율 제고

진에어는 어도비 애널리틱스로 수집한 데이터를 통해 고객 세그먼트를 더욱 세분화했습니다. 그리고 전체 고객이 아닌, 특정 웹페이지 방문 횟수와 쿠폰 수령 유무 등을 기반으로 한 고객 세그멘테이션에 따라 맞춤형 추천을 제공했습니다.

제 주인을 찾아간 메시지는 전체 발송한 메시지를 통해 페이지뷰, 접속 시간은 물론 방문당 구매 전환율과 같은 주요 성과 지표의 상승을 이끌었습니다.

고객 행동 데이터 기반 UX 최적화

UX는 고객 행동에 지대한 영향을 끼칩니다. CTA(Call to Action) 버튼의 위치에 따라 전환율의 증감에도 차이가 있습니다. 진에어 또한 웹사이트 여정의 변화를 통해 사용자 경험(UX)을 개선함으로써 전환을 높이는 성과를 이루었습니다.

일례로 본격적인 일상 회복의 움직임으로 인해 방문객들이 ‘운항 정보 페이지’를 많이 조회하는 것을 파악하고, 디지털 경험을 향상하기 위해 기민하게 대응했습니다. 해당 페이지에 쉽게 접근할 수 있도록 바로가기 버튼을 메인 페이지에 배치하여 고객 편의성을 높이고, 구매 건수 증대의 효과도 거두었죠.

디지털 혁신 선두를 향한 비행

진에어는 어도비와의 파트너십을 통해 디지털 혁신 선두를 향한 비행을 시작했습니다. 진에어는 어도비 애널리틱스를 활용해 모든 고객 접점에서 발생하는 고객 행동 패턴 분석에 따른 더욱 다양한 서비스를 제시할 계획이라고 밝혔는데요. 2년간의 업계 침체라는 난기류를 뚫고 항공 시장 디지털 선도 기업으로 활약할 진에어의 여정이 더욱 기대됩니다.