BMW 그룹, 개인화된 프리미엄 고객 서비스로 디지털 혁신을 드라이브하다.

세계 최대의 자동차 및 모터사이클 제조사 중 하나인 BMW 그룹. BMW, 롤스로이스(Rolls-Royce), 미니(MINI), 및 BMW 모토라드(BMW Motorrad)를 포함하고 있는 BMW그룹은 향후 3년 내 모든 차량의 25%를 온라인으로 판매한다는 목표 하에 디지털 전환을 추진 중입니다.

현재 BMW 그룹은 모든 고객 접점에서 우수한 경험으로 프리미엄 서비스를 제공해 고객의 신뢰와 충성도를 얻고 있습니다. 더 나아가 맞춤형 차량, 집앞 배송, 개인화된 구매 후 서비스 등 원활한 온・오프라인 경험을 고객에게 제공하며 디지털 혁신을 더욱 확대해 나갈 계획이라고 밝혔습니다.

데이터 기반 접근 방식으로 개인화된 고객경험 제공

오늘날 고객은 웹사이트 및 소셜 미디어 채널 등의 온라인 채널부터 전시장과 같은 오프라인에 이르기까지 다양한 접점을 통해 자동차 브랜드와 소통하고 있습니다. BMW 그룹은 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 사용해 오프라인 매장과 온라인 쇼핑을 연계하고, 모든 채널에서 매끄러운 맞춤형 고객 경험을 제공합니다. 그리고 이 과정에서는 개인정보 보호를 위해 고객이 승인한 정보만 사용하고 있죠.

가령, 잠재 고객은 BMW 그룹 웹사이트에서 차량 및 서비스에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있고, 온라인 내 차량 만들기(Configurator)를 통해 개인의 요구를 반영한 드림 카를 완성할 수도 있습니다. 온라인 구매는 물론 필요시 집 앞까지 차량 배송 서비스를 이용할 수도 있습니다. 또한 고객은 신뢰할 수 있는 딜러를 방문해 온라인 기록 상의 세부 정보를 사용해 기호에 따라 차량의 마감 세부 정보를 기입할 수 있습니다.

BMW 그룹은 어도비 익스피리언스 클라우드의 데이터 기반 기능을 사용해 개인화되고 관련성 있는 추천 사항을 제공할 수 있습니다. 이는 구매 내역과 고객이 차량 구매 후 제공하는 중요한 데이터 등이 포함합니다. 이제 BMW 그룹은 고객의 운전 경험을 극대화하기 위해 개별 선호도에 따라 맞춤화된 추가 서비스 또는 기술 옵션을 제안할 수 있죠.

디지털 시대 고객과의 신뢰 구축

어도비는 고객이 요구하는 규모와 고품질 경험에 맞춘 콘텐츠 제작 및 자산 관리, 콘텐츠 속도, 간소화된 워크플로우를 지원하는 솔루션을 제공합니다. 어도비 익스피리언스 클라우드로 디지털 경험을 개인화함으로써 BMW그룹은 고객과 더욱 긴밀하고 신뢰할 수 있는 관계를 구축할 수 있게 되었습니다.

BMW 그룹은 어도비 익스피리언스 클라우드뿐 아니라 기업용 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Creative Cloud for enterprise)와 어도비 애크로뱃(Adobe Acrobat) 및 어도비 애크로뱃 사인(Adobe Acrobat Sign)을 함께 도입했습니다. 모든 범위의 크리에이티브 애플리케이션을 활용함으로써, 여정의 모든 단계마다 고객과 소통할 수 있는 고품질 콘텐츠를 대규모로 제작하는 것이 가능해진 것이죠.