지속되는 이메일 마케팅 트렌드, 소비자들은 왜 우리 브랜드에서 보낸 이메일을 읽지 않을까?

2021년 실시한 어도비의 조사에 따르면 소비자 10명 중 6명(61%)이 여전히 브랜드와의 소통 창구로 이메일을 선호한다고 답했죠. 수많은 소셜 미디어가 생겨나고 사라지는 와중에도 마케터들이 이메일 마케팅 트렌드를 놓치지 않으려고 노력하는 이유입니다.

그러나 서글프게도, 브랜드가 발송한 이메일은 끝내 메일함에서 열리지 못하는 경우가 많습니다. 때로는 곧장 스팸 메일함으로 직행해 소비자가 알아차리기도 전에 삭제되는 최후를 맞기도 하죠. 소비자가 반드시 열어보는 이메일을 보내려면 어떻게 해야 할까요? 어도비 솔루션과 함께 효과적인 이메일 마케팅을 실행한 사례를 알아보고, 꼭 기억해야 할 이메일 마케팅 전략을 살펴봅니다.

궁금증을 사전에 해결해드립니다, 이메일 개인화로 문의 전화를 줄인 ‘BT’

영국 최대의 통신사 BT는 모든 고객에게 일반적인 제품 정보를 발송하기보다는 고객 개개인에게 맞춤화된 커뮤니케이션을 제공하는 것이 중요하다고 여겼습니다. 개인화되지 않은 이메일은 쉽게 열리지 않는다는 걸 잘 알고 있었기 때문이죠.

BT는 이메일 캠페인을 통해 고객에게 서비스 업데이트에 관한 세부 정보를 제공하고자 했습니다. 고객이 필요로 하는 정보를 사전에 제공함으로써 콜 센터로 접수되는 문의 전화를 줄이는 게 목표였죠. 이메일 마케팅의 개인화가 성공하려면 고객에게 더 많은 관심을 가져야만 합니다. BT는 고객에 대한 인사이트를 얻기 위해 고객 데이터를 종합적으로 관리할 수 있는 어도비 캠페인(Adobe Campaign)을 활용했습니다.

어도비 캠페인은 BT의 고객이 현재 전체 고객 여정(Customer Journey)의 어떤 지점에 있는지를 알려주었습니다. 이러한 통찰을 바탕으로 고객이 다음 단계로 나아가기 위해 필요한 정보는 무엇이고, 브랜드가 제공해야 할 서비스가 무엇인지 파악했죠. 한 단계 더 나아가 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)와 어도비 캠페인을 통합해 고객 프로필에 따라 레이아웃을 바꾸는 등 개인화된 이메일 콘텐츠를 구성하기도 했습니다.

어도비 솔루션 도입 이후, BT는 고객이 원하는 정보를, 고객이 선호하는 형태로, 적시에 제공할 수 있었습니다. 적극적인 개인화로 BT가 발송하는 이메일의 오픈율과 클릭률은 17% 증가했죠. 이메일 마케팅을 활용해 고객 문의를 사전에 해결한 덕분에 콜 센터의 전화벨 소리도 한층 줄어들었습니다. BT는 이메일 캠페인 이후, 콜 센터의 규모를 절반 수준으로 축소했습니다.

고객 개개인과 관계를 형성하는 ‘스위스컴'의 현지화와 개인화 전략

스위스 통신사 스위스컴(Swisscom)은 모바일 네트워크 서비스 분야에서 약 59%의 시장 점유율을 보유하고 있는 스위스의 국민 통신사입니다. 하지만 아무리 국민 기업이라도 경쟁이 치열한 통신 시장에서 살아남으려면 고객과의 커뮤니케이션을 위한 노력이 필요하죠. 스위스컴이 선택한 방법은 현지화와 개인화였습니다.

4개 국어를 공용어로 사용하는 스위스에서는 무엇보다 다국어 커뮤니케이션이 중요합니다. 고객이 어떤 언어를 사용하더라도 스위스컴이 제공하는 콘텐츠를 직관적으로 이해할 수 있어야 하죠. 스위스컴은 어도비 익스피리언스 매니저를 활용해 스위스에서 주로 사용하는 독일어, 프랑스어, 이탈리아어, 영어로 커뮤니케이션할 수 있는 토대를 마련했습니다.

스위스컴은 더 나은 이메일 마케팅을 위해 어도비 캠페인도 활용했습니다. 뉴스레터 구독자 정보와 고객 정보, 잠재 고객 정보 등을 단일 데이터베이스에 통합해 고객별 맞춤 커뮤니케이션을 준비했죠. 장바구니에 제품을 담아두고 구매하지 않은 채 웹 사이트를 벗어난 고객에게 장바구니 품목을 상기시키는 이메일을 발송하는 것이 한 예입니다. 제품을 구매한 지 1년째 되는 날 깜짝 축하 메시지를 보내는 등 이메일을 고객과의 관계 형성 도구로 사용하기도 합니다.

고객을 더욱더 심층적으로 이해하고자 스위스컴은 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 적극적으로 활용합니다. 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 통해 웹 사이트를 이용하는 고객 행동을 파악하고, 어도비 타깃(Adobe Target)으로 가장 적합한 커뮤니케이션 전략을 알아내는 식이죠. 최근에는 어도비 인공지능(AI) 및 머신러닝 기술을 사용해 인간의 힘으로는 얻을 수 없는 통찰들을 개인화에 활용하고 있습니다. 어도비 솔루션을 활용해 개인화 커뮤니케이션에 집중한 스위스컴은 이메일 반송률을 상당히 개선시켰습니다.

소비자는 매일 엄청난 양의 정보에 노출됩니다. 이메일뿐만 아니라 전화, 문자, 메신저, 소셜 미디어를 통해 하루에도 몇 백 개, 몇 천 개의 정보와 마주하죠. 산더미 같은 정보 사이를 뚫고 소비자의 눈에 띄려면, 소비자 한 사람을 위한 특별한 이메일을 만들어야 합니다. 고객 데이터를 토대로 고객의 특성을 고려한 개인화된 이메일을 준비해보세요. 이메일 알림이 뜨자마자 읽고 싶어지는 특별한 이메일로 거듭나는 비법입니다.