오프라인 매장에 온라인의 편의성을 더한 피지털(Phygital) 경험 마케팅

오늘날 매력적인 고객 경험(Customer Experience, CX)은 온라인의 편리함과 오프라인의 현장감을 융합하는 피지털(Phygital)에서 시작합니다. 온라인처럼 편리한 오프라인 매장, 오프라인 매장처럼 현장감 있는 온라인 플랫폼을 만드는 게 핵심이죠. 기업들은 매끄러운 고객 여정 관리(Customer Journey Management, CJM)를 위해 어떤 피지털 마케팅을 실천하고 있을까요?

온・오프라인을 넘나드는 ‘홈디포'의 원활한 고객 여정

홈디포(Home Depot)는 오프라인 강자에서 세계적인 이커머스 기업으로 성장한 미국 최대 건축자재 리테일 기업입니다. 그들은 새롭게 거머쥔 ‘이커머스 선두 기업’이라는 타이틀을 유지하면서, 온・오프라인을 통합한 매끄러운 고객 경험을 제공하고자 노력합니다. 오프라인 매장을 방문하는 고객과 온라인 앱에 접속한 고객 모두에게 정확하고 신속한 고객 경험을 선사하면서 말이죠.

그들은 고객과 브랜드가 만나는 모든 접점에 주목합니다. 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)와 어도비 오디언스 매니저(Adobe Audience Manager)를 사용해 물리적, 디지털 접점에서 발생하는 고객 행동 데이터를 통합했죠. 그렇게 구축한 단일 고객 프로필로 홈디포는 고객에 관한 신선한 인사이트를 얻었습니다.

홈디포는 고객 데이터로부터 얻은 인사이트를 토대로 새로운 앱을 개발했습니다. 피지털 경험을 강화하기 위한 수단이었죠. 홈디포의 새로운 앱을 사용하는 고객은 온・오프라인의 경계를 뛰어넘어 브랜드와 소통합니다. 고객은 구매하려는 제품의 목록을 홈디포 앱에 저장하고, 근처 매장에 원하는 제품이 있는지 빠르게 살펴봅니다. 매장에 도착하면 앱을 통해 제품이 어느 통로에 있는지 안내받습니다. 오프라인 매장에서 실제 제품을 살펴보는 동시에 온라인 앱을 통해 제품의 세부 정보를 확인하기도 하죠.

홈디포 온라인 고객의 절반은 매장을 방문해 직접 제품을 픽업합니다. 제품을 가져가기 위해 매장에 방문한 고객의 20%는 매장에서 계획에 없던 추가 구매를 하기도 하죠. 온라인과 오프라인을 넘나드는 원활한 고객 여정이 있기에 가능한 일입니다. 언제나 변화에 빠르게 대응하는 홈디포는 어도비 익스피리언스 클라우드를 통한 피지털 경험 마케팅으로 그들의 비전을 달성하고 있습니다.

디지털 콘텐츠로 강화되는 ‘콜스'의 온・오프라인 고객 경험

콜스(Coles)는 호주의 대표 리테일 기업입니다. 슈퍼마켓, 편의점, 주유소, 주류 매장 등 콜스의 비즈니스는 오프라인 매장에서의 쇼핑이 일반적입니다. 하지만 그들은 온라인 환경을 적극적으로 활용해 온・오프라인 쇼핑 격차를 줄여나갑니다. 어도비 익스피리언스 매니저 사이트(Adobe Experience Manager Sites)는 일관되고 매력적인 콜스의 고객 경험을 만드는 데 사용되고 있죠.

콜스의 피지털 경험 마케팅 전략은 디지털 콘텐츠를 통해 온・오프라인의 고객 경험을 연결하는 것입니다. 콜스의 고객들은 주로 가까운 콜스 익스프레스 주유소의 위치나 집 근처에 있는 콜스 슈퍼마켓의 영업시간 등 오프라인 매장과 관련한 정보들을 궁금해합니다. 콜스는 어도비 솔루션으로 제작한 웹 사이트 콘텐츠를 통해 고객이 원하는 정보를 빠르게 제공하죠. 어도비 익스피리언스 매니저 사이트는 단 몇 분 만에 웹 사이트에 정보를 손쉽게 게시하고 업데이트할 수 있는 환경을 마련해줍니다.

디지털 콘텐츠는 오프라인 매장에서도 ‘열일'합니다. 콜스 슈퍼마켓 매장에서 쉽게 찾아볼 수 있는 디지털 사이니지를 통해서 말이죠. 어도비 익스피리언스 매니저 스크린(Adobe Experience Manager Screens)은 이러한 지능형 디지털 사이니지가 디지털 콘텐츠와 오프라인 경험을 효과적으로 연결하도록 지원합니다. 콜스는 디지털 사이니지를 이용해 매력적인 판매 상품이나 재고가 남은 상품을 소개하고, 매장의 중요 정보를 공유합니다. 어도비 익스피리언스 매니저 사이트로 만든 디지털 콘텐츠를 매장의 디지털 사이니지에서 재사용하기도 하죠.

어도비 솔루션의 지원을 받아 새로운 디지털 콘텐츠를 제작한 콜스 웹 사이트의 페이지뷰는 전년 대비 55% 증가했습니다. 온라인과 오프라인 모두에서 더 나은 디지털 콘텐츠를 제공하는 방식으로 전반적인 구매도 늘어났죠. 콜스의 콘텐츠를 중심으로 한 피지털 경험 마케팅은 고객과의 연결 강화에 크게 이바지했습니다.

온라인 구매 후 오프라인 픽업, ‘몽키스포츠'가 이커머스를 강화하는 법

미국, 캐나다, 스웨덴 등에서 운동선수와 팬들에게 스포츠용품을 판매하는 몽키스포츠(MonkeySports)의 사례도 살펴볼까요? 몽키스포츠는 오프라인 매장에서 하키, 라크로스, 야구, 소프트볼 등의 스포츠용품을 판매해 왔습니다. 하지만 이커머스 시장도 놓칠 수 없는 영역이었죠. 어도비 커머스(Adobe Commerce)를 통해 온라인 플랫폼을 구축한 몽키스포츠는 오프라인 매장과 이커머스를 동시에 공략했습니다.

어도비 커머스의 확장성은 웹 사이트 개발 속도를 크게 올렸습니다. 몽키스포츠는 주문 증대에 긍정적으로 기여하는 로열티 프로그램을 비롯해 다양하고 유용한 확장 프로그램을 웹 사이트에 빠르게 구현했습니다. 온라인에서 구매한 제품을 오프라인 매장에서 가져갈 수 있는 무료 픽업 서비스도 놓치지 않았습니다. 온라인 플랫폼을 구축하면서도 오프라인 매장과의 연결고리를 염두에 둔 것이죠.

몽키스포츠의 고객은 이제 어떤 접점에서 브랜드를 접하더라도 편리한 쇼핑 경험을 누릴 수 있습니다. 강력한 온라인 플랫폼을 구축한 몽키스포츠의 구매 전환율과 수익률은 모두 10%씩 증가했습니다.

구글(Google)은 2024년에도 구매의 78%가 오프라인 매장에서 발생할 것으로 예측했습니다. 그런데 기업이 물리적 경험을 원하는 소비자의 욕구를 알아차리지 못하고, 온라인 경험 구축에만 몰두한다면 어떻게 될까요? 고객은 오프라인 매장으로의 발길을 끊어버릴테고, 통합되지 않은 온・오프라인 고객 여정은 온라인 플랫폼을 향한 손길마저 거두어버릴 겁니다.

피지털 경험 마케팅은 고객 여정의 각 단계에서 온라인의 단점을 오프라인으로, 오프라인의 단점을 온라인으로 보완하는 전략입니다. 상부상조라는 말처럼, 온・오프라인 고객 경험은 서로 돕고 도와야만 성장할 수 있죠. 오프라인 매장을 가진 브랜드라면, 어도비와 함께 모든 접점에서 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 피지털 경험 마케팅을 실천해보세요.