日々新たな挑戦と成長を実感できるアドビのカスタマーケアという仕事
アドビのカスタマーケアは、国際色豊かで複数の言語が飛び交うこともしばしば。何かあれば全員で支え合いという、個を尊重する多様性あふれるチームです。カスタマーケアの仕事の魅力ややりがいに迫ります。
問い合わせを受け、製品に関する疑問や問題点の技術的な対応に当たるカスタマーケア。なかには専属のサポートとして、お客様の定例会議に出て問題解決に当たることもあります。そんなアドビのカスタマーケアは、国際色豊かで複数の言語が飛び交うこともしばしば。片言の英語でも普通にコミュニケーションできますし、何かあれば全員で支え合いという、個を尊重する多様性あふれるチームです。カスタマーケアの仕事の魅力、やりがいについて、シニアテクニカルサポートエンジニアの竹村紀男さん、テクニカルサポートエンジニアの崔勝鉉（Choi Seunghyun）さんに聞きました。
4カ国語が飛び交う多様性にあふれた「カスタマーケア」チーム
——入社15年になるシニアテクニカルサポートエンジニアの竹村さん、4年目になるテクニカルサポートエンジニアの崔さん、おふたりは同じチームでカスタマーサポートを担当されているんですよね。
竹村：部署名は「カスタマーケア」といいます。私はそこのシニアテクニカルサポートエンジニアという役職を務め、Adobe Analytics、Adobe Target、Adobe Audience Managerのテクニカルサポートを担当しています。お客様からのお問い合わせに対応する部門ですが、私は有償のプレミアサポートにご契約いただいている企業を担当するネームドサポートエンジニアとして、定例会議などに参加しながらサポートに当たっています。
崔：竹村さんと同じくカスタマーケアに所属しています。仕事内容や担当製品も竹村さんと同じで、お客様が製品を導入した後、実際に使っているなかで出てきた疑問点に対する回答や、困った状況が起きた時の技術的なサポートを行うことがメイン業務です。
いずれも企業向けの製品なので、対応する方は日本企業の方がほとんどのですが、私は出身も育ちも生粋の韓国人なので、韓国のお客様も一部担当しています。
竹村：我々のチームは、日本語だけではなくて、韓国語と中国語のサポートもしているという特色があります。チームには韓国人の方もいれば中国人の方もいらっしゃいます。
カスタマーケアチームで開催したファミリーイベントでの竹村さん。ドレスコードが「ハワイアン」だったのでアロハを着てプレゼンしています。
——普段の意思疎通はどのように？
崔：基本的には日本語ですが、なかには日本語はあまり得意でない人もいます。その場合、共通言語は英語になります。日本語に比べて多少ダイレクトな表現になることもありますが、英語の場合そのほうが伝わりやすいんですよね。英語で話したいことを日本語で表現するのはかなり難しいので、その場に合わせてわかりやすい表現を使うこともあります。そんなふうに、いろんな言語があちこちから出てくるのは、このチームのユニークなポイントかと思っています。
竹村：崔さんも、韓国企業のお客様や、韓国のアドビオフィスのカスタマーサクセスマネージャと韓国語で会議していて、普段から韓国語、日本語、英語、フルに使って仕事をしているんです。
崔：円滑に話をするために韓国語や中国語、英語が飛び交うのは、うちのチームならではの特徴ですね。そうかといって、「英語ができないからアドビで仕事ができない」というわけではありません。基本は日本語ですし、会話に参加してわからないことがあれば、すぐに誰かが教えてくれるはずです。
コロナ禍で健康管理を意識するようになった崔さん。以前から楽しんでいたマラソン、登山に加え、ロードバイクや自然と親しむトレッキング/ウォーキングも始めました。
竹村：製品のドキュメントはほとんど英語ですし、トレーニングも英語、本国やインド、欧州のエンジニアとやり取りする時には英文メールを出さなくてはなりません。なので、読む・聞く・書く英語力はある程度必要になりますが、話すシーンはそれほど多くないと思います。「英文メールでわかりやすく相手に伝える」ということができれば、さほど心配することはないでしょう。むしろ多様性を楽しんでいただけると思います。
チームワークはとてもいいです。リモートワークになってからも毎日1時間ミーティングして、抱えている疑問点や休みの相談などがあれば、すぐに手を挙げて解決・相談に乗りますし、自宅で仕事をしていても、自分のバックをチームが支えてくれている感覚があります。
毎日新しい挑戦がある、自分の成長を実感できるカスタマーケアの仕事とは
——とても刺激的で楽しいチームの雰囲気が伝わってきます。ところでアドビには、「テクニカルアカウントマネージャ（TAM）」や「テクニカルサポートエンジニア」など、さまざまな立場でお客様の課題解決に当たる役職がありますが、カスタマーケアは具体的にどのような仕事内容なのですか？
竹村：サポートサービスは、テクニカルなものとノンテクニカルなもの、大きく2つに分かれます。アドビの場合、製品群によって違いはありますが、私たちが担当しているAdobe AnalyticsなどのDX製品のテクニカルサポートは、ご購入いただいた後にサポートする役割になります。TAMも同じ役割ですが、私たちが問い合わせを受けてから対応するのに対し、TAMはプロアクティブに課題を見出したり、活用を促進するために提案したりするイメージです。ほかにカスタマーサクセスマネージャという役職もあり、こちらは営業部門などと連携して、活用促進に主眼を置いて業務を進めていきますし、ほかにコンサルティング部門としてお客様を支援するチームもあります。
——あらゆる方面でお客様を支援しているわけですね。
竹村：「デジタルエクスペリエンスで世界を変える」というアドビのスローガンのとおり、デジタルエクスペリエンスを通じてお客様にご満足いただくことが私たちのミッションなので、そこは本当にいろいろな視点で多彩な方法をご提案しています。
——どんなところに仕事のやりがいを感じていらっしゃいますか？
竹村：シンプルですが、やはりお客様が抱えている問題が解決したという連絡をいただいた時に、最もやりがいを感じます。医師のようにというと語弊があるかもしれませんが、困っていることを解決できた時に面白さを感じますね。
また、問い合わせの内容もさまざまで、本当に全部違うんです。なので、毎日の仕事が新鮮なんです。製品そのものも機能がどんどん改善されて新しくなりますし、そのキャッチアップするだけでも新鮮な気持ちになるんですね。
問い合わせ内容にしても、お客様によって習熟度やビジネスが異なるので、答え方も1つではありません。どう答えたら、お客様が満足し、問題を解決できるのか。回答を作ることも常に新しいチャレンジなんです。プレミアサポートは専属になるので、よりお客様のことを理解する必要がありますが、それもやはりやりがいになりますね。
とにかく、1日として同じことの繰り返しはありません。これがカスタマーケアのやりがい、楽しさです。
崔：私も竹村さんとほとんど同じ意見ですが、個人的にとてもやりがいや嬉しさを感じたエピソードがあります。入社したばかりの頃、普通の日本語会話にはそれほど不自由していなかったのですが、敬語や丁寧語を絡めたビジネス日本語にまだ不慣れな時期があったのです。その時にやはりお客様に十分に満足していただくことが難しくて、残念な結果に終わってしまうこともありました。
ただ、そういう厳しいお客様から再び別の内容でお問い合わせいただいた時、すごく満足していただいたんです。その時には、自分も成長したと実感しましたね。厳しい方から良い評価をいただいたことも自信になりましたし、成長を感じて嬉しくなりました。
「誰かのために役立ちたい」気持ちが原点
——おふたりはどのような経緯でカスタマーケアのテクニカルサポートエンジニアを目指されたのでしょうか？
竹村：私は大学卒業後に公務員になったのですが、退職し、コールセンターなどでノンテクニカルのカスタマーサポートの仕事に就いていました。その後、マクロメディア社で本格的にテクニカルサポートの仕事を開始し、2005年にアドビに買収され、一時はTAMも経験しましたが、縁あってテクニカルサポートの仕事を続けている形です。
2017年中国出張の折に万里の長城を訪ねた竹村さん。コロナ禍で旅行に行けなくなったが、子どもと過ごす時間が増えました。
崔：私は大学で日本語とコンピュータサイエンスを学び、日本で就職しようと考え、2011年3月に来日しました。最初は金融系基幹システムを開発するSI企業に入社し、プロマネなども担当していましたが、そこで「お客様の要件を聞いて、それに応える」という仕事にとても魅力を感じたんです。そこで、お客様のより近くで、これまで培った技術知識を還元し、困っているお客様を助けたいと思い、アドビに入社することになったんです。
——将来はどういったキャリアを描いていますか。
竹村：マネージャーになるパターンが一般的ですが、私はもう1段階上位の「エキスパート」を冠したサポートエンジニアを目指したいと思っています。他部門に行く選択肢もありますが、日本ではまだエキスパートという職位レベルの人材が出ていないので、そこを目指したいんですよね。この職位は、製品についてはもちろん、お客様とのコミュニケーションや他部門との調整など、より高度な仕事ができるということの証なので、それを目標にしています。
崔：いまお話ししたとおり、私がアドビに入社したのは「お客様の役に立ちたい」という気持ちがきっかけです。それは今後も同じで、「誰かの役に立ちたい」というような気持ちを大切にしていきたいと思っています。具体的には、竹村さんのようにシニアからエキスパートになるキャリアパスも考えていますし、職種を変えて、リアクティブではなくプロアクティブにお客様の役に立つというキャリアも視野に入れています。
また、現在のチームに役立つ存在にもなりたいと考えていて、マネジメントも勉強し、もっと働きやすく、実力を発揮できる環境づくりにも取り組んでいきたいですね。
社会貢献を応援するフラットなカルチャーがアドビの魅力
——アドビのカルチャーで好きなところ、働く環境について教えてください。
竹村：アドビはグローバル企業で、約2万5000人の従業員がいるんですが、実は非常にフラットな階層なんですね。いまはコロナ禍で難しいのですが、本社のCEOもしょっちゅう日本オフィスに来て、従業員と気さくに会話をしたり、写真を撮ったりしていました。実際、CEOまでの階層はあまりなく、“雲の上の人”という感じではないんです。上下関係がほとんどなく、フラットで、1人ひとりが尊重されているところはとてもいいと思います。
崔：竹村さんのコメントに追加すると、私はそれに加えてアドビのCSR活動や社会的貢献に対する考えがとても好きなんです。「誰かの役に立ちたい」という気持ちがベースにあるのかもしれませんが、社内からいろんなチャリティーイベントやボランティアイベントが上がってきますし、私自身も声を上げて「こういうイベントをやりましょう」と提案することもあります。
趣味のロードバイクに出かける崔さん。感染対策もバッチリです！
竹村：崔さん、本当にCSR活動に熱心に取り組んでいますよね。アドビはマッチングプログラムといって、誰かが100ドル寄付したら、アドビも100ドル寄付しますというように、会社がそのボランタリーを支援してくれる仕組みが整っているんです。
崔：会社が支援してくれる制度もあるし、それが「積極的に参加してください」というベースになって、みんなの行動を促しているところが好きなんです。
——最後に、職場としてのアドビに興味がある方に対してアドバイスをお願いします。
竹村：技術的な知識は浅く広くでいいので、むしろ問題解決のプロセスをロジカルに考え、それをわかりやすく伝える力、作文力があると活躍できると思います。
崔：エンジニアのなかにはコミュニケーションが苦手な方もいらっしゃると思いますが、この仕事はお客様とのコミュニケーションが前提になります。培った技術知識を、コミュニケーションを通じて広くさまざまなお客様に還元していくことに興味があれば、とても楽しく働けると思います。
——ありがとうございました。