보험 업계의 미래를 책임지는 디지털 경쟁력 ‘인슈어테크'

보수적인 보험 업계에도 디지털 전환(Digital Transformation)의 거센 물살이 밀려왔습니다. 보험사들은 고객에게 더 간소한 절차와 편리한 보험 서비스를 제공하기 위해 너나 할 것 없이 인슈어테크(InsurTech, 보험과 기술의 합성어)에 열을 올리고 있죠.

빠른 디지털 플랫폼과 편리한 개인화 서비스에 익숙해진 고객을 사로잡으려는 보험 업계. 과연 기업들은 보험과 디지털을 어떻게 접목하고 고객 경험을 확장하고 있을까요? 그리고 어도비는 이러한 기업들을 어떻게 돕고 있는지 사례로 살펴보겠습니다.

디지털 네이티브 고객은 직관적인 고객 경험을 원한다

맥스 라이프 인슈어런스(Max Life Insurance, 이하 맥스 생명 보험)는 인도 전국에 239개의 대리점을 둔 민간 생명 보험사입니다. 인도 최고의 보험사 중 한 곳으로 꼽히는 맥스 생명 보험은 경쟁이 치열한 보험 업계에서 살아남기 위해 디지털 경험에 집중했습니다.

맥스 생명 보험은 무엇보다도 직관적이고 단순한 고객 경험(Customer Experience, CX)이 중요하다는 것을 잘 알고 있었습니다. 보험 서비스도 이커머스 사이트에서 판매하는 상품과 다르지 않습니다. 디지털 환경에 진입한 이상, 보험 서비스도 불편함 없는 디지털 구매 여정이 필요하죠.

그들은 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)와 어도비 타깃(Adobe Target)으로 고객이 간단하고 신속하게 원하는 보험 서비스에 접근할 수 있는 디지털 경험을 만들었습니다. 어도비 익스피리언스 매니저는 전체적인 고객 여정 관리(Customer Journey Management, CJM)에, 어도비 타깃은 고객 개개인의 특성을 고려한 개인화 마케팅 실행에 활용했죠.

맥스 생명 보험은 이러한 고객 중심의 보험 서비스 체계를 최고 수준으로 유지할 방법을 모색했습니다. 그들은 조직의 모든 의사결정을 ‘유연함'에 맞추었습니다. 외부 고객이 우수한 고객 경험을 누리려면, 내부 직원이 고객 경험 구축에 필요한 콘텐츠를 빠르고 유연하게 만들 수 있어야 한다고 생각했죠. 재사용 가능한 디지털 자산을 만든 것도 이러한 이유였습니다. 제품팀, 마케팅팀 등 개별 부서는 어도비 익스피리언스 매니저 환경 내에서 자유롭게 디지털 자산을 편집했습니다.

맥스 생명 보험은 유연하고 민첩한 디지털 경험 디자인으로 고객 경험의 수준을 한층 더 높였습니다. 개인화된 맞춤형 경험으로 고객을 끌어모은 그들은 시장에 모습을 드러낸 지 얼마 되지 않은 신생 보험사인데도 인도 최고의 보험사와 어깨를 나란히 하고 있습니다. 그들은 인도의 인슈어테크 선도 기업으로 자리매김하고자 지금도 꾸준히 디지털 고객 경험을 혁신합니다.

디지털 전환으로 보험 시장을 선점하다

인도에서 반려동물 보험을 최초로 제공한 바자즈 알리안츠 제너럴 인슈어런스(Bajaj Allianz General Insurance, 이하 바자즈 알리안츠 보험)도 인슈어테크 기업으로 거듭난 보험사입니다. 그들은 건강 보험의 수요가 높아진 팬데믹 기간에 고객이 보험 서비스를 쉽게 경험하기를 바라는 마음으로 디지털 혁신을 단행했습니다. 바자즈 알리안츠 보험은 최고의 어도비 솔루션 컨설턴트인 테크노 포인트(Tekno Point)와 협업으로 디지털 환경에 뛰어들었는데요. 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)가 제공하는 통찰력은 바자즈 알리안츠 보험의 디지털 혁신에 날개를 달아주었습니다.

인도는 주로 사용하는 언어만 100개가 넘는 다중 언어 국가입니다. 바자즈 알리안츠 보험의 웹 사이트는 이미 3개 언어(영어, 힌디어, 마라티어)를 제공하고 있었지만, 모국어가 아닌 사람에게는 익숙하지 않았죠. 그러나 웹 사이트 전체를 100개 이상의 언어로 번역하기란 쉽지 않았습니다. 바자즈 알리안츠 보험은 어도비 애널리틱스를 통해 캠페인 페이지로 연결되는 가장 효과 좋은 클릭 유도 문구를 확인하고, 이를 다양한 언어로 번역해 타깃별로 제공하기로 했습니다. 각 언어를 사용하는 고객들은 모국어로 전달되는 메시지에 긍정적으로 반응했죠.

바자즈 알리안츠 보험은 어도비 애널리틱스를 활용해 보험료 견적을 비교하는 고객 여정을 개선하기도 했습니다. 그들은 어도비 애널리틱스를 통해 고객들이 차량별 보험료를 비교하기 위해 여러 번 견적을 내는 불편을 겪고 있다는 것을 알아냈습니다. 차량의 시장 가치를 입력하는 영역이 일회성 드롭다운 형태였기 때문이었죠. 바자즈 알리안츠 보험은 견적 확인 영역을 슬라이더 형태로 바꾸어 고객이 차량의 가치에 따라 유연하게 견적을 확인할 수 있도록 조치했습니다.

이러한 어도비 솔루션의 지원으로 바자즈 알리안츠 보험의 디지털 보험 서비스 판매는 이전 대비 4배나 늘어났습니다. 현재는 신규 보험 고객의 14%가 디지털 채널에서 발생하고 있죠. 이러한 디지털 전환은 코로나19로 보험 설계사와의 대면 상담에 거부감을 느끼는 고객에게도 긍정적인 인식을 주었습니다. 그들은 지금도 어도비 솔루션을 통해 고객 경험의 불편을 개선하며, 더 나은 디지털 경험을 제공하고자 노력 중입니다.

디지털 물살을 탄 보험 업계는 앞으로 어떻게 달라질까요? 지금처럼 우수한 기술력을 토대로 하는 획기적인 인슈어테크 서비스가 잇달아 등장할 것은 자명해 보입니다. 또 하나 분명한 사실은 보험 업계의 디지털 전환이 성공하려면, 반드시 원활한 디지털 고객 경험이 뒷받침되어야 한다는 점입니다. 이제 개인화 마케팅과 편리한 웹 사이트 경험 등의 용어는 이커머스 기업에만 유의미한 단어가 아닙니다. 어도비와 함께 변화하는 시대의 흐름에 올라타 보험 업계의 새로운 변화에 적응해보세요.