각양각색 개성 반영한 개인화로 ‘취향 세대(Gen know me)’를 공략하라
“알파벳을 이어가기 위한 어른들의 집착 같아요.” MZ세대의 아이콘이라고 불리는 래퍼 이영지가 한 토크쇼에서 한 말입니다. 최근 몇 년 동안 브랜드에서는 트렌드를 주도하는 젊은 세대를 ‘MZ세대’로 통칭하며 구분 짓고, 그들의 특성을 나열했습니다. 하지만 정작 MZ세대들은 자신의 개성과 다양성을 인정하지 않은 채 출생 연도에 따라 세대를 구분 지어 내어 놓은 분석에 공감하지 못한다는 반응이 대다수였습니다.
이에 어도비는 연령, 인종, 성별 등 인구통계학적 특성으로 나누지 않은, 새로운 세대의 등장을 발표했습니다. 바로 개성을 향한 열망과 변화의 자유를 추구하는 ‘취향 세대(Gen Know Me)’입니다. 그들은 사회가 있는 그대로의 자기 자신을 받아들여 주기를 기대하고 요구한다는 특징이 있죠.
이러한 기대와 요구는 브랜드에도 똑같이 적용됩니다. 따라서 기업이 ‘취향 세대’와 신뢰할 수 있는 관계를 구축하려면 그 어느 때보다도 개인화 경험이 필수적이죠. 이름부터 개성을 중시하는 ‘취향 세대'를 겨냥한 브랜드는 어떤 개인화 경험을 실천해야 할까요? FC 바이에른과 SCUF 게이밍의 개인화 사례를 통해 ‘취향 세대’를 위한 고객경험(Customer Experience, CX)을 살펴봅니다.
세대와 국가를 아우르는 FC 바이에른의 차세대 팬 경험
FC 바이에른(FC Bayern)은 분데스리가 최대 우승 타이틀을 보유한 명성 높은 독일의 축구팀입니다. FC 바이에른의 팬들은 독일뿐만 아니라 전 세계에 분포해 있습니다. 영예로운 축구팀을 사랑하는 팬들은 매일, 전 세계에서 계속 생겨나고 있죠. FC 바이에른은 세계 곳곳에 있는 팬들에게 고유하고 관련성 높은 경험을 제공해야 할 책임감을 느꼈습니다. 그들은 디지털 기술을 통한 혁신적인 방법으로 몰입도 높은 차세대 팬 경험을 구축하고자 했죠.
어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)와 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼(Adobe Real-Time Customer Data Platform, CDP)은 더 나은 고객경험을 향한 FC 바이에른의 야심을 현실화하는 데 많은 도움을 주었습니다. FC 바이에른은 어도비 솔루션을 통해 고객과의 접점이 발생하는 모든 온・오프라인 고객 데이터를 통합했습니다. 이는 채널, 플랫폼, 기기 등을 넘나들며 모든 고객에게 선호에 맞는 개인화 콘텐츠를 제공하는 기반이 되었죠.
FC 바이에른은 어도비 솔루션이 제공하는 고객 인사이트와 실시간 개인화 기능을 결합하여 팬 경험을 다채롭게 향상했습니다. 경기장에 방문한 팬은 실시간 음식 및 음료 할인을 받을 수 있고, 집에서 경기를 시청하는 팬은 몰입형 쇼핑 경험을 누릴 수 있죠. 그들은 끊임없는 혁신이 더 나은 미래를 만든다고 믿습니다. 개성 있는 팬들과 지속적인 관계를 유지하기 위한 열정이 혁신의 골을 날리는 FC 바이에른의 힘입니다.
전 세계 27억 명의 게이머를 위한 SCUF 게이밍의 개인화 경험
게이머는 능동적이고 몰입도 높은 경험을 기대합니다. SCUF 게이밍(SCUF Gaming)은 전 세계 27억 명에 달하는 게이머의 게임 경험을 향상하는 고성능 맞춤형 컨트롤러를 제공하는 브랜드죠. 점점 더 나에게 딱 맞는 제품을 원하는 게이머들을 위해 SCUF 게이밍은 수백만 가지 옵션의 SCUF 헤드셋을 판매합니다. 사용자 맞춤형 제품 및 서비스는 곧 SCUF 게이밍을 성공으로 이끄는 핵심 요소입니다.
SCUF 게이밍은 제품 구성부터 구매 과정까지 고객에게 맞춘 개인화 경험을 목표로 삼았습니다. 맞춤형 주문 관리 및 제조 솔루션을 구축하고, 사용자 정의를 확장하며 이러한 목표를 달성해나갔죠. 그들은 여기서 멈추지 않고 마젠토(Margento)로 구현한 이커머스 플랫폼을 어도비 커머스(Adobe Commerce)로 향상해 개인화 전략을 고도화했습니다.
SCUF 게이밍은 국가별 웹 사이트를 어도비 커머스 데이터베이스에 통합했습니다. 그들은 통합된 지리적 데이터를 기반으로 고객이 사용하는 언어와 통화에 따라 적절한 매장으로 안내했습니다. 또 운송 지연, 테스트 시간, 현지 공휴일 등의 변수를 세심하게 고려해 고객의 현관에 SCUF 게이밍의 제품이 도착하는 예상 시점을 파악할 수 있도록 지원했죠.
그들의 개인화 전략은 확실한 성장으로 이어졌습니다. 어도비 커머스와 함께 웹 사이트를 업데이트한 덕분에 2020년 이후 불어닥친 전례 없는 게임 수요를 원활히 감당할 수 있었죠. 이커머스 플랫폼과 개인화 경험을 개선함으로써 SCUF 게이밍은 업계에서 엄청난 몫을 차지했습니다.
개인화는 ‘취향 세대' 고객에게 최고의 경험을 제공하는 훌륭한 전략입니다. 각기 다른 특성으로 세분된 ‘취향 세대’ 고객에게 긍정적인 고객경험을 제공하려면, 고객 데이터를 모아 의미 있는 고객 인사이트를 확보하는 것이 중요하죠. 어도비는 검증된 소비자 데이터를 토대로 ‘취향 세대'를 분석하는 다양한 인사이트를 제공합니다.
어도비 익스피리언스 메이커스 라이브(Adobe Experience Makers Live)에서는 ‘취향 세대’를 겨냥한 경험 선도 기업들이 어떠한 개인화 경험을 제공하고 있는지 자세히 들을 수 있습니다. 어도비 익스피리언스 메이커스 라이브에서 ‘취향 세대’를 사로잡는 다양한 경험 구축한 국내 기업 사례를 만나 보세요.