MZ세대의 디깅(Digging)을 부르는 브랜드로 거듭나는 방법
디깅 소비를 아시나요? 디깅 소비는 좋아하는 분야를 깊이 있게 파헤친다는 뜻의 디깅(Digging)과 소비가 합쳐진 말입니다. 디깅 소비를 실천하는 소비자는 좋아하는 브랜드를 자신의 소셜 미디어에 적극적으로 홍보하고, 원하는 제품을 사기 위해 막대한 시간과 노력을 들이는 등 충성도 높은 모습을 보입니다. 이러한 디깅 소비 트렌드는 자신의 취향을 숨기지 않는 MZ세대 사이에서 쉽게 찾아볼 수 있죠.
BT 스포츠(BT Sports)는 디깅 소비를 위한 온라인 공간을 구축해 MZ세대 고객의 큰 사랑을 받는 기업입니다. BT 스포츠가 어떻게 디깅 소비를 장려하는 고객경험(Customer Experience, CX)을 만들었는지 살펴보고, 고객경험이 브랜드 충성도에 미치는 영향을 알아봅니다.
고객이 ‘좋아할 만한’ 디지털 스포츠 콘텐츠를 만들다
팬데믹이 한창이던 2020년, BT 스포츠는 웹 사이트와 모바일 앱이 ‘고객의, 고객에 의한, 고객을 위한’ 스포츠 디지털 콘텐츠의 장으로 거듭나길 원했습니다. 이를 위해 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)를 포함한 어도비 솔루션을 도입하며 온라인 경험 재구성에 나섰습니다.
BT 스포츠의 새로운 온라인 경험은 오래된 CMS 시스템을 벗어나는 것에서부터 시작했습니다. 여기에 웹 사이트의 광고를 제거하는 등 사용자 경험을 최우선으로 고려하는 웹 디자인 리뉴얼도 병행했죠. 광고를 포함하면 매출 증가를 노릴 수 있지만, 그것보다는 불편 없는 사용자 경험을 먼저 생각한 겁니다. 반응형 웹 디자인 대신 적응형 웹 디자인을 선택한 것도 같은 이유에서였습니다. 반응형 웹 디자인은 모바일 기기에 최적화되지 않는 긴 페이지를 생성할 수 있어 부적절하다고 판단했기 때문이죠. BT 스포츠가 택한 적응형 웹 디자인은 보편적이지는 않았으나, 고객이 정보에 접근하기에는 훨씬 더 용이했습니다.
BT 스포츠는 어도비와 함께 느린 프로세스를 자동화하기도 했습니다. 어도비 익스피리언스 매니저는 콘텐츠를 빠르게 제작하고 발행할 수 있는 태그 관리 시스템을 제공하는데요. BT 스포츠는 라이브 스트림을 포함한 모든 디지털 콘텐츠에 포괄적인 색인을 생성한 덕분에, 편집자 없이 단 20분 만에 4,000개의 축구 경기와 관련된 페이지를 만들어낼 수 있었죠. BT 스포츠는 이러한 태그 관리 시스템을 활용해 콘텐츠 제작 시간을 최소화하고, 그 시간에 더 나은 고객경험을 만들기 위해 노력하고 있습니다.
팬데믹 이후 스포츠 업계에는 라이브 이벤트가 줄어들어 많은 스포츠 팬들이 아쉬워했습니다. 그러나 BT 스포츠에게는 오히려 다양한 디지털 경험을 선보여 충성 고객을 모을 좋은 기회가 되었습니다. BT 스포츠는 그 어느 때보다 많은 디지털 콘텐츠를 플랫폼에 업로드했고, 스포츠 경기에 굶주린 팬들은 BT 스포츠가 제공하는 온라인 콘텐츠를 즐기며 디깅 소비를 실천했죠.
더 많은 충성 고객을 모으기 위해 BT 스포츠는 어도비 타깃(Adobe Target)으로 고객 개인화 전략을 구체화하기도 했습니다. 클릭 유도문안을 섬세하게 조정함으로써 신규 방문자에게 개인화된 고객 여정(Customer Journey)을 제공하면서 말이죠. 좋은 온라인 경험을 방해하는 골칫거리는 없애고, 스포츠 팬을 위한 독특한 콘텐츠를 꾸준히 제공하는 방식으로 BT 스포츠는 스포츠를 사랑하는 사람들을 충성 고객으로 전환해 나갔습니다.
BT 스포츠는 새로운 온라인 경험을 출시한 지 1년이 채 되기도 전에 기록적인 매출을 달성했습니다. 온라인 경험 리뉴얼 이후, 온라인 플랫폼 방문율은 39%, 페이지 조회수는 19%나 증가했죠. 무엇보다 가장 큰 성과는 BT 스포츠가 팬 친화적인 경험으로 가득한 온라인 공간을 구축했다는 점입니다. BT 스포츠는 앞으로도 200,000개 이상의 라이브 콘텐츠를 활용해 스포츠 팬의 마음을 사로잡는 콘텐츠를 만들 예정입니다.
디깅 소비를 실천하는 소비자들이 자발적으로 브랜드의 문을 두드린다고 해서, 두 손 놓고 가만히 기다려서는 안 됩니다. 기업은 더 많은 소비자가 브랜드의 문 앞으로 걸어올 수 있도록 계속해서 매력적인 경험을 만들어야 하죠. BT 스포츠는 고객을 생각하는 온라인 경험으로 스포츠를 사랑하는 MZ세대를 사로잡았습니다. 불필요한 프로세스에 드는 시간과 노력을 줄이고, 고객을 위한 경험 구축에만 집중할 수 있도록 돕는 어도비와 함께 더욱더 적극적인 브랜드로 발돋움하세요.