다시 불붙은 여행업계, 개인화 마케팅해야 살아남는다고요?

전 세계인의 발이 묶였던 암흑 같은 시기를 지나 우리는 엔데믹(Endemic)을 맞이했습니다. 오랜 시간 멈췄던 일상이 원래의 모습을 찾아가며, 해외여행에 대한 수요와 더불어 매출액까지 급증하고 있는데요. 2022년 9월 1일 통계청이 발표한 ‘2022년 9월 온라인쇼핑동향’ 조사에 따르면 여행 및 교통서비스 온라인 쇼핑 거래액은 전년 동월대비 118% 증가했습니다.

사람들의 여행 방식에도 큰 변화가 생겼는데요. 문화체육관광부와 한국관광공사가 발표한 ‘2022년 국내 관광 트렌드 보고서’에 따르면, 소비자마다 여행 기간, 숙소 등 선호하는 여행 행태에 뚜렷한 차이가 나타났으며 관심 활동의 격차도 커졌습니다. 남들과 같은 코스로 여행하는 것보다, 각자의 취향과 여행 스타일에 맞춰 나만의 여행 코스를 직접 계획하여 다녀오는 여행 방식을 선호하는 사람들이 많아졌다고 볼 수 있습니다.

개인화 마케팅으로 여행업계의 판도가 바뀌다

여행 수요 증가와 선호하는 여행 방식이 변화함에 따라, 여행업계는 이전과는 다른 방식으로 소비자들을 사로잡기 위해 노력하고 있습니다. 무엇보다 ‘나만의 여행 상품’을 직접 계획하고 경험하고 싶은 여행객들이 지속해서 늘어나며, 디지털 기술을 통해 고객 한 명 한 명의 경험을 높은 수준으로 끌어올리는 것이 여행업계의 과제가 되었습니다.

현재 호황의 물결을 타고 시장을 선도하는 여행 관련 기업들의 공통점은 ‘개인화 마케팅’에 있습니다. 그렇다면 여행업계는 어떻게 개인화 마케팅을 할 수 있을까요? 이전에는 고객이 원하는 것을 여행사 직원과 상담하여 전달했지만, 이제는 교통수단과 숙소 등 여행에 필요한 대부분의 구매가 온라인으로 이루어집니다. 기업이 고객과 직접 소통할 일은 현저히 줄었지만, 고객이 혼자 여행을 고려하고 준비하는 과정에서 온라인상의 수많은 데이터가 축적되는데요. 기업은 축적된 데이터를 활용해 고객 개개인을 만족하게 할 수 있는 더 나은 제안을 할 수 있게 됩니다.

맞춤화된 여행 정보를 제공한 남호주관광위원회

남호주관광위원회(South Australian Tourism Commission, SATC)는 지역의 관광 경제를 활성화하기 위하여 이벤트를 활성화하고 더 많은 관광객을 유치하기 위해 노력해 왔는데요. 이를 위해 웹사이트를 통해 리드를 생성하고 전환하여 최종적으로는 고객들이 지역 내 다양한 여행사와 연결하는 것을 목표를 삼았습니다. SATC는 여행자의 고객 여정을 ‘Feel’이라고 부르는 탐색의 단계, 계획을 세우는 ‘Think’의 단계, 비즈니스로 연결되는 ‘Do’의 3단계로 구분하고, 각각의 고객이 어떤 여정에 위치하고 있는지, 어떤 여행지와 이벤트에 관심이 있는지를 확인하고자 하였습니다. SATC는 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 통해 고객 데이터를 분석하고 맞춤화된 콘텐츠를 제공하였습니다.

Feel 단계에서 관심을 끌 수 있는 흥미로운 콘텐츠를 제공하고, Think 단계에서는 맞춤형 배너, 계획에 관한 구체적인 콘텐츠를 제공하며, 마지막으로 9,000여개의 여행사와 직접 연결되도록 안내했죠. 그 결과 지역 내 여행사의 리드가 26%가 증가하는 결과로 나타났습니다. 그 외에도 SATC는 그 결과 뉴스레터의 가입자를 292% 늘릴 수 있었고, 분석된 정보를 바탕으로 발송된 맞춤형 이메일의 클릭률은 76%, 오픈율은 69% 증가하였습니다. 개인화된 이메일을 통한 커뮤니케이션으로 고개들은 원하는 정보를 얻을 수 있게 되었고, 선호도가 926%가 증가하는 성과도 거둘 수 있었습니다.

맞춤형 콘텐츠로 고객과의 접점을 늘린 아이다 크루즈

연간 130만 명 이상이 이용하는 독일의 크루즈 기업 아이다 크루즈(AIDA Cruises)는 코로나 19가 급속도로 확산한 2020년 중반부터 1년이 넘는 시간 동안 단 한 번도 출항하지 못했습니다. 아이다 크루즈는 서비스를 제공할 수 없는 셧다운(Shut-down) 기간 동안 웹사이트와 이메일, 소셜 미디어 페이지를 통해 아이다 크루즈만의 이야기를 담은 디지털 콘텐츠를 지속해서 발행하며 고객과의 접점을 늘렸는데요.

콘텐츠를 통한 고객과의 소통 과정에서 아이다 크루즈는 어도비 애널리틱스를 활용해 콘텐츠에 대한 고객 반응을 추적하고 분석했습니다. 이후 개별 고객에게 가장 잘 맞는 콘텐츠 소비 경험이 무엇인지 파악하는 개인화 마케팅 전략으로 콘텐츠를 전반적으로 개선했는데요. 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)를 통해 고객 소통을 위한 신규 콘텐츠를 빠르게 제작하고 최적의 콘텐츠 소비 경험까지 연결했습니다.

또한 아이다 크루즈는 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 통해 소셜 미디어 구독자의 반응에 발 빠르게 대처했는데요. 어도비 애널리틱스, 오디언스 매니저(Audience Manager) 등을 활용해 개별 구독자에게 맞는 맞춤형 후속 커뮤니케이션을 진행하여 더 많은 참여를 이끌어낼 수 있었습니다.

여행에 대한 관심이 어느 때보다 뜨거워진 요즘, 팬데믹 이전과 같은 방식으로 마케팅해서는 고객의 마음을 사로잡기 어렵습니다. ‘나만의 여행’을 찾는 여행객이 늘어남에 따라, 고객 본인도 인지하지 못했던 개인의 취향과 여행 니즈(Needs)를 데이터를 통해 파악해 맞춤형 제안을 할 수 있는 역량이 기업에게 요구되는데요. 지금 이 순간에도 발생하고 있는 고객 데이터를 통합적으로 관리하여 높은 수준의 고객 경험 구축을 돕는 어도비와 함께, 업계를 선도하는 브랜드로 성장해보는 건 어떨까요?