푸르덴셜 파이낸셜, 어도비와 손잡고 개인화된 금융 서비스 경험 전달

50개 이상의 국가에서 5,000만이 넘는 고객을 보유한 글로벌 금융 서비스 기업인 푸르덴셜 파이낸셜(Prudential Financial)은 투자, 보험, 노후 보장 영역으로 지원을 확대하여 글로벌 리더가 되고자 하는 비전을 가지고 있습니다. 푸르덴셜은 목표를 달성하기 위한 방법 중 하나로 첨단 기술을 활용해 개인화에 주력하고 있습니다. 기술을 통해 더 폭넓고 다양한 고객에게 재정 안정을 위한 서비스를 확대하고 더 나은 경험을 전달하기 위함입니다.

탁월한 고객 경험은 고객에 대한 종합적인 관점과 그들의 니즈와 행동에 대한 깊은 이해가 뒷받침되어야 합니다. 고객의 의견을 경청하고, 피드백을 바탕으로 변화하는 세상의 금융 문제를 해결할 기술, 상품, 서비스를 제공하는 과정에서 이러한 인사이트를 얻을 수 있었죠.

푸르덴셜 파이낸셜의 최고 마케팅 책임자(CMO)인 수잔 서머실 존슨(Susan Somersille Johnson)은 “지난해 시장 변동성과 인플레이션 상승 압박이 고조되면서 실시간 금융 자문 서비스의 필요성이 그 어느 때보다 높아졌습니다. 미국 국민 중 생명 보험을 가지고 있지 않은 인구는 약 1억 600만 명으로, 충분한 노후 자금을 마련하지 못할까 우려하는 국민도 50%에 육박합니다. 고객이 당사를 찾는 방식이나 시기를 예측하고, 고객에게 먼저 다가가 고객의 삶을 향상시키는 방법을 제시하는 것이야말로 첨단 기술을 활용한 개인화의 장점입니다”라고 말합니다.

대규모 개인화 실현

‘푸르덴셜 개인화 플랫폼(Prudential Personalization Platform)’ 구축은 푸르덴셜과 어도비의 협업 중 하나입니다. 이 플랫폼은 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager), 어도비 타깃(adobe Target), 마케토 인게이지(Marketo Engage) 및 데이터 기반으로서 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)을 활용해 소비자, 자문 전문가, 투자자, 고용주를 대상으로 AI 기반 기술 및 대규모 개인화를 제공합니다. 덕분에 푸르덴셜은 계속해서 변화하는 투자에 대한 고객의 니즈와 목표에 대한 인사이트를 적시에 빠르게 얻을 수 있죠. 더불어 내부적으로는 어도비 워크프론트(Adobe Workfront)와 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Creative Cloud)를 사용하여, 크리에이티브 팀과 마케팅 팀이 매력적인 콘텐츠를 대규모로 계획하고 제작, 전달할 수 있는 오픈 콘텐츠, AI 기반의 통합 플랫폼을 구축하고 있습니다.

미국, 브라질, 일본에서 첫 선을 보인 푸르덴셜 개인화 플랫폼은 어도비 익스피리언스 플랫폼 위에서 구동되는 앱인 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼(Adobe Real-Time Customer Data Platform)을 기반으로 하며, 고객의 특정 니즈에 부합하는 콘텐츠를 전달할 수 있도록 합니다. 이를 사용해 끊임없이 변화하는 고객의 니즈를 신속하게 파악하고, 데이터 인사이트와 트리거를 바탕으로 연관성 높은 콘텐츠를 전달할 수 있게 되었죠.

그 결과 푸르덴셜은 배제된 시장 및 고객군까지 보험, 투자, 퇴직 상품에 대한 지원을 확대할 수 있었으며, 여러 국가에서 신규 고객 여정을 구축하고, 단체 보험 시장에서 맞춤형 기업 경험을 제공해 직원들이 전반적인 복지를 보장받도록 지원합니다.

뿐만 아니라 마케토 인게이지를 활용해서 단일 플랫폼에서 전체 세일즈 주기를 관리하게 되었습니다. 개인 계정을 타기팅하는 개인화된 콘텐츠로 리드의 생성을 촉진하고, 리드 스코어링으로 전환 가능성이 가장 높은 자문 전문가를 파악할 수 있습니다. 마케토 인게이지의 AI 기반 예측 분석을 통해 이탈할 가능성이 높은 고객을 찾아내 능동적으로 타기팅할 수 있습니다.

서머실 존슨은 “절반이 넘는 소비자가 개인화된 경험을 제공하지 않는 브랜드의 제품은 구입하지 않을 것이라고 얘기합니다"라며 "개인화된 콘텐츠와 경험은 소비자의 신뢰를 얻는 길입니다. 기술을 이용해 개인화된 고객 여정을 더 많은 고객에게 전달할 수 있다면, 고객의 연령과 고객 여정 단계와 상관없이 수백만 명의 소비자에게 최적화된 보험, 투자, 퇴직 상품 제공을 확대할 수 있을 것입니다”라고 말합니다.

콘텐츠 공급망 최적화

콘텐츠 공급망이란 원래 효과적인 고객 경험을 원활하게 전달하는 콘텐츠의 제작 및 전달 시스템을 일컫는 말입니다. 하지만 대부분 조직의 워크플로우 망은 서로 단절되어 오류가 자주 발생하죠. 푸르덴셜은 어도비 크리에이티브 클라우드와 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 활용해 이런 통상적인 문제를 해결하고 있습니다. 이를 사용하면 초기 업무 지침서에서부터 기획, 검토, 최종 수정에 이르는 전 콘텐츠 제작 과정에서 아래와 같은 도움을 받을 수 있습니다.

• 기획 및 실행: 어도비의 콘텐츠 공급망 솔루션을 통해 디자인 팀과 마케팅 팀, IT 팀은 수많은 이메일과 스프레드시트를 작성하지 않고도 기존 작업 환경에서 업무와 일정을 효율적으로 조율할 수 있습니다.
• 콘텐츠 제작: 강력한 디자인 및 자동화 기능을 통해 크리에이티브 팀은 가치가 높은 작업에 더 집중할 수 있습니다. 조직의 모든 직원이 에셋 라이브러리와 템플릿을 활용해 크리에이티브 작업을 할 수 있습니다. 어도비 크리에이티브 클라우드의 AI 기술 덕분에 여러 채널에 최적화된 다양한 콘텐츠 버전을 자동으로 생성하는 한편 좋은 크리에이티브 에셋을 재사용함으로써 일상적이고 반복적인 작업을 줄일 수 있습니다.
• 에셋 관리: 어도비의 콘텐츠 공급망 솔루션을 통해 사진, 영상 등 에셋을 정확한 곳에 저장하고, 태그를 지정하고, 재사용할 수 있습니다. 어도비 익스피리언스 매니저 에셋(Adobe Experience Manager Assets)은 중앙 관리 방식의 디지털 에셋 관리(DAM) 솔루션으로서, 어도비 크리에이티브 클라우드를 사용하는 프로젝트에 에셋이 필요할 때마다 여러 저장소를 검색할 필요가 없어져 작업 시간이 대폭 감소합니다. 또한 AI 기능을 통해 에셋 태그를 자동으로 지정할 수 있어, 진행 중인 캠페인의 검색 가능성과 재활용도도 향상됩니다

서머실 존슨은 “우리는 금융 안정을 위한 상품을 전 세계의 더 많은 고객에게 제공할 수 있도록 개인화된 경험을 대규모로 전달하고 있습니다”라며 “이런 경험은 브랜드 성장은 물론 매출 증대, 엄청난 비용 절감과 같은 긍정적인 결과를 가져다줄 것입니다”라고 덧붙였습니다.