【官公庁向け】Acrobatのサポート体制について
テクニカルサポートは、官公庁や大規模法人にとって非常に重要なサービスです。なぜなら、日々職員は様々なIT製品の利用を進めており、技術的な問題や業務効率化の課題に迅速に対応することが求められているためです。
この記事では、アドビのVIPとETLAに対するテクニカルサポートプログラム、特にETLAのみを対象として提供している有償サポートプログラムについて解説いたします。
参考：ETLAとVIPの違いについて
https://blog.adobe.com/jp/publish/2024/11/21/dc-gov-etla-vip
① VIP向けサポートプログラム
アドビおよびアドビリセラーは、お客様が VIP プログラムのメリットを最大限にご活用いただくにあたって必要な情報とサポートを提供します。
VIP契約のお客様は、以下リンク先からアドビサポートへお問い合わせください。https://helpx.adobe.com/jp/enterprise/vip/vip-support-resources.html
② ETLA向け標準サポートプログラム
アドビは、お客様の組織のAdmin Console に登録されたシステム管理者およびサポート管理者に対してエンタープライズサポート（エンタープライズ版ご契約のお客様に対するテクニカルサポート）を提供します。
ETLA契約のお客様は、以下のリンク先よりエンタープライズサポートへお問い合わせください。https://helpx.adobe.com/jp/enterprise/using/support-for-enterprise.html
③ ETLA向け有償サポートプログラム
ETLA契約では、上述の標準サポートプログラムとは別に、お客様の課題やニーズに応じた優先的かつパーソライズされたサポートを有償で提供しています。
有償サポートプログラム提供の背景
Document Cloud を含むデジタルメディア製品に対する有償サポートプログラムの提供を2022年後半から開始いたしました。その背景としては、ここ数年において、デジタルメディア製品をご利用いただく様々な業種のお客様が、様々なビジネスニーズに応じたDX推進を進める中で、次に示すような共通の課題やニーズが見えてきたことが挙げられます。
- お客様社内における新しい製品やツール・機能に関する「知識やスキル向上」及び、その活用促進
- 「最適なシステム統合や連携」のスムーズな導入とその安定した運用
- 「ワークフローの自動化」を積極的に取り入れた業務の効率化
- 法人の組織体系や規模に応じたシンプルな「ライセンスやユーザー管理」
- 「グローバル展開」に伴う、国内だけでなく海外拠点も含めた、効率的な管理や運用
- これらの取り巻く環境や状況に応じた、迅速かつパーソナライズされた「サポート対応」
このような変化の中で、従来からETLA契約に標準で含まれる標準サポートプログラムでは、こういった幅広い課題やニーズにお応えすることはどうしても限界があるという状況を踏まえ、有償サポートプログラムの提供を開始いたしました。
有償サポートプログラムの特徴
有償サポートプログラムでは、豊富な製品知識と経験を持つ専任サポート担当者である「専任サポートエンジニア」と「テクニカルアカウントマネージャー」がアサインされ、ご利用いただいているアドビ製品の価値を最適化できるよう、導入や運用における技術的な問題や潜在的な幅広い課題の解決を次に示すようなご支援を通して、お手伝いさせていただきます。
お客様からのお問い合わせをサービスデスクという一次窓口にて受け付けて、順次対応をしていく従来の標準サポートプログラムと異なり、有償サポートプログラムでは、
- お客様の専任担当サポートエンジニアが初動から対応
- サービスキックオフから日々のやりとりなどを通してお客様固有の環境や状況、過去の経緯などを把握した担当エンジニアによる対応が前提となるため、問題解決までの時間を短縮し、お客様の業務影響を踏まえつつ、有償サポートプログラムの優位性を活かした社内エスカレーションを迅速に実施
また、お客様専任のテクニカルアカウントマネージャーを中心に以下の様なご支援を提供いたします。
- 製品全般の技術的なご相談から製品導入、運用における幅広いご支援、また、その中での様々なベストプラクティスのご提供といったアドバイザリーサービスの実施
- お客様のご利用製品に応じた導入やバージョンアップ、移行計画時の対応から新しいリリース適用前の共同検証といった、弊社製品をより安心してご利用いただくためのメンテナンスサポートの提供
- 新しい機能やソリューション情報の一早いご提供や、その社内利活用のご支援、有効なヘルプドキュメントのご案内といった、IT管理者様やユーザー様の負担軽減に役立つご支援の実施
- やや中長期的な観点では、お客様のビジネス目標に向けて、潜在的な課題の解決を目的としたパーソナライズされた取り組みとして、お客様固有のリスクやソリューションの積極的な提示、またワークフローの効率化などを定期的なサービスレビュー等の機会を通して実施
なお、上記は、「専任サポートエンジニア」と「テクニカルアカウントマネージャー」の2名体制にてご提供させていただく、Elite サポートプランにおける一般的なご支援内容のご紹介となります。
各ご支援例の詳細説明や個別のニーズに応じたサポート対応の可否などのご質問がございましたら、それぞれのお客様の状況に応じて、（他の有償サポートプラン：BusinessおよびEnterprise サポートプランも含めた）有償サポートプログラムのご提案をさせていただきますので、是非、担当営業までご相談ください。
※有償サポートプログラムの各プラン (Business/Enterprise/Elite) にて提供される詳細なご支援内容については、以下をご参照ください。
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