금융 업계를 이끄는 MZ세대! 디지털 전환으로 미래 고객을 확보하라

소비 트렌드의 길을 만드는 MZ세대가 금융 업계도 이끌고 있습니다. 전통을 고수하던 금융 비즈니스는 MZ세대 고객을 위해 너도나도 디지털 전환(Digital Transformation)에 뛰어들며 혁신을 선포했습니다. 2030 세대를 고객으로 끌어들인 금융 업계, 그들은 어떤 고객경험(Customer Experience, CX)으로 MZ세대를 사로잡았을까요? 두 금융 비즈니스 사례를 통해 미래 고객을 확보하는 그들의 전략을 살펴봅니다.

온・오프라인을 넘나드는 고객경험으로 디지털 경제에 익숙한 고객을 겨냥하다

미국의 대형 은행 중 하나인 US 뱅크(U.S. Bank)는 온・오프라인을 아우르는 일관된 고객경험을 제공하고자 디지털 전환에 뛰어들었습니다. US 뱅크는 고객이 은행 지점에서 직접 거래할 때도, 모바일 앱을 통해 거래할 때도 언제나 원활한 고객경험을 누리기를 바랐습니다. 그것이 바로 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform, AEP)을 채택한 이유였죠. US 뱅크는 어도비 솔루션과 함께 디지털 채널의 엄청난 성장에 대응하고, 변화한 고객의 요구사항을 더 효과적으로 해결할 기반을 만들기 시작했습니다.

MZ세대와 같이 디지털 경제에 익숙한 고객과 의미 있는 상호작용을 하기 위해서는 개인화가 필수적이었습니다. US 뱅크는 오프라인 고객과 온라인 고객 모두에게 관심사에 부합하는 정보를 실시간으로 제공했고, 고객은 이를 통해 각자의 재무 목표를 성공적으로 달성해나갈 수 있었죠. 이러한 개인화된 온・오프라인 고객경험은 'US 뱅크'라는 브랜드의 신뢰도를 높이는 데도 크게 이바지했습니다.

US 뱅크는 고객과의 모든 접점을 통합하는 중앙 허브로서 AEP를 사용했습니다. 온라인과 오프라인 데이터를 통합하여 고객 선호도를 파악하고, 캠페인 유형별, 제안별로 간소화한 마케팅 캠페인을 실시했죠. AEP가 병합한 고객의 단일 보기는 어느 시점에, 어떤 채널을 통해, 무슨 콘텐츠를 제공해야 효과적인지를 빠르게 판단할 수 있도록 도왔습니다.

오늘날, US 뱅크는 고객 거래의 80%와 대출 판매의 65%를 디지털 환경에서 처리하고 있습니다. 그들은 업계 리더로서 MZ세대와 같은 젊은 고객에게 개인화된 디지털 경험을 제공하기 위해 발전을 거듭하고 있죠. 앞으로도 US 뱅크는 어도비의 커스터머 AI(Customer AI) 등을 활용해 퇴직 계획이나 은행 대출과 같은 서비스에 대한 마케팅 제안 결정을 자동화하며 디지털 금융 환경에 대응할 계획입니다.

고객 인사이트 기반의 고객경험으로MZ세대의 금융을 관리하다

인도 자이푸르에 본사를 둔 AU 스몰 파이낸스 뱅크(AU Small Finance Bank, 이하 AU SFB)는 인도 최대의 소규모 금융 은행이자 포춘 인디아(Fortune India) 500대 기업입니다. 2021년, AU SFB는 365일 내내 편리하고 안전한 금융 라이프스타일을 경험할 수 있는 디지털 뱅킹 플랫폼 ‘AU 0101’을 출시하며 디지털 퍼스트(Digital first) 은행으로서 첫 발걸음을 내디뎠습니다. 디지털 네이티브(Digital Native)인 젊은 세대가 급증한 인도의 상황을 고려한 결정이었죠. AU SFB는 왓츠앱(WhatsApp)을 통한 간편한 은행 업무, 다채로운 라이브 비디오 서비스 등 MZ세대를 위한 색다른 금융 서비스를 지원하고 있습니다.

AU SFB는 스마트한 디지털 뱅킹 플랫폼을 효율적으로 운영하기 위해 2022년 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 도입했습니다. 고객이 필요로 하는 금융 상품을, 언제 제공해야 할지 아는 것이 금융 비즈니스의 성패를 좌우한다고 해도 과언이 아니기 때문이죠.

먼저 AU SFB는 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 이용해 고객과의 모든 접점에서 다양한 고객 인사이트를 확보했습니다. 그리고 이를 통해 신규 고객을 타기팅 할 페르소나를 구축했죠. 어도비 애널리틱스의 분석 자료는 고객의 궁금증을 빠르게 해소하고, 원하는 은행 서비스를 적시에 제공하며, 신규 계정을 즉시 개설할 수 있도록 도왔습니다. AU SFB는 어도비 애널리틱스와 함께 MZ세대의 특성을 고려한 세밀한 고객경험을 구축해 나갔습니다.

고객의 행동이나 관심사에 따라 고객경험을 개인화하고자 어도비 타깃(Adobe Target)을 활용하기도 했습니다. 인공지능 기반의 개인화 전략은 비즈니스가 몸집을 불리며 고객이 급속도로 늘어나는 상황에서도 빈틈없는 고객경험을 지원했죠. 금융 상품의 인지도 향상을 위한 온보딩 캠페인, 기존 고객에게 새로운 투자 기회를 소개하는 교차 판매 캠페인 등 채널 전반에서 복잡한 캠페인을 운영하기 위해 어도비 캠페인(Adobe Campaign)도 사용했습니다. 어도비 캠페인으로 고객과 메시지의 관련성을 높인 덕분에 자사의 디지털 뱅킹 플랫폼 참여율을 3배나 높일 수 있었죠.

인도 최초의 어도비 캠페인 매니지드 클라우드 서비스(Adobe Campaign Managed Cloud Services) 고객인 AU SFB는 인도 내에서도, 금융 업계에서도 혁신적인 디지털 마케팅을 선도하고 있습니다. 고객 인사이트 기반의 향상된 고객 경험은 MZ세대를 포함한 모든 고객이 각자의 재정적 목표를 달성할 수 있도록 돕죠. 어도비 솔루션 도입 이후, AU SFB는 인도의 대규모 은행과의 경쟁에서도 밀리지 않는 훌륭한 디지털 뱅킹을 만들고 있습니다.

금융 업계는 이제 레거시 시스템만으로는 비즈니스를 성공으로 이끌 수 없습니다. 업계의 주요 소비층인 MZ세대를 겨냥하기 위해서는 레거시 시스템을 버리고, 두 팔 벌려 디지털 전환을 맞이해야 하죠. 빠르게 흘러가는 변화의 흐름 위에 몸을 싣고, 디지털에 정통한 솔루션으로 디지털에 정통한 소비자를 공략해보세요. 어도비는 새로운 소비자와 새로운 비즈니스 환경에 대응하는 금융 비즈니스의 변화를 적극적으로 지원합니다.