M커머스 전성시대, 제대로 된 모바일 경험을 만드는 방법

스마트폰 앱으로 식료품과 생활용품을 구매하고, 모바일 간편 결제를 선호하며, 선물 대신 기프티콘으로 마음을 전하는 사람들이 점점 더 많아지고 있습니다. M커머스 전성시대라고 해도 과언이 아니죠. M커머스 또는 모바일 커머스는 스마트폰이나 태블릿과 같은 모바일 기기를 통해 제품 및 서비스를 구매하는 것을 말합니다. 오늘날 소비자들은 연령을 막론하고 모바일 쇼핑에 여념이 없습니다.

변화의 흐름을 읽은 기업들은 너도나도 모바일 경험 구축에 나섰습니다. 그 중에서도 어도비와 함께 M커머스 시대를 맞이한 기업들은 일관되고 매력적인 고객 경험(Customer Experience, CX)에 집중하고 있습니다. 어도비의 고객 사례를 통해 M커머스 시대에 기업이 취해야 할 전략을 알아봅니다.

매장에서 쇼핑하듯이 모바일에서도 직관적으로 ‘어돈 코스메틱'

어돈 코스메틱(Adorn Cosmetics)은 유기농 성분의 비건 화장품을 만들고, 플라스틱이 적은 친환경 포장재를 사용하는 호주의 화장품 브랜드입니다. 이들은 오프라인 매장에서의 판매 대신, 자사의 웹 사이트를 통한 D2C(Direct to Customer) 전략으로 지속 가능한 판매에 나섰습니다.

고객의 편리한 이커머스 쇼핑 경험을 위해 어돈 코스메틱은 어도비 커머스(Adobe Commerce)의 도움을 받았습니다. 그들은 어도비 커머스를 이용해 제품을 직관적으로 탐색할 수 있는 웹 사이트를 만들었죠. 마치 오프라인 매장에서 제품을 눈으로 쓱 둘러보는 것처럼 말입니다. 고객이 제품을 빠르게 훑어볼 수 있도록 페이지 로딩 시간을 단축한 덕분에 가능한 일이었습니다.

모바일 쇼핑을 방해하는 요인 중 하나인 불편한 검색 기능도 개선해야 할 요소였습니다. 어돈 코스메틱은 방대한 제품 원산지 정보를 활용해 웹 사이트 내에서 제품 성분 및 인증 여부를 빠르게 확인할 수 있는 검색 기능을 추가했습니다. 브랜드의 투명성을 높이고, 고객의 신뢰를 얻는 일석이조의 업그레이드였죠.

그밖에도 어돈 코스메틱은 어도비 커머스의 다양한 기능을 활용해 편리한 모바일 경험을 만들어가고 있습니다. 어도비 커머스의 자동화 기능으로 장바구니에 제품을 추가한 고객에게 연관된 제품을 자동으로 추천해주고, 어도비 커머스가 제공하는 주요 지표에 관한 통합 데이터를 소셜 미디어 마케팅 캠페인에 활용하기도 하죠. 모바일에서도 편리한 웹 사이트를 구축한 어돈 코스메틱은 단순히 질 좋은 화장품을 만드는 브랜드를 넘어 매력적인 명품 브랜드로 거듭나고 있습니다.

어떤 모바일 기기로 접속해도 불편 없는 온라인 쇼핑 경험 ‘엘레미스 런던'

엘레미스 런던(ELEMIS London)은 세계적으로 인정받는 럭셔리 뷰티 브랜드입니다. 30년이 넘도록 피부 건강을 지키는 다양한 제품 및 서비스를 판매하고 있죠. 그들은 지난 3년간, 전 세계적으로 트래픽의 70% 이상이 모바일 기기로 옮겨간 것을 확인하고, 어도비 솔루션을 도입해 이커머스 쇼핑 경험을 강화하고 있습니다.

엘레미스 런던은 자사의 웹 사이트에 접속하는 모든 고객이 불편 없이 쇼핑하기를 원했습니다. 어떤 모바일 기기를 통해 접속하든지 말이죠. 그것이 바로 어도비 커머스를 이용해 프로그레시브 웹 앱(Progressive Web App, PWA)을 구축한 이유였습니다. PWA는 전통적인 웹 기술을 사용해 모바일 쇼핑 경험을 만드는 방식을 말합니다. 기기에 상관없이 사용할 수 있을 뿐만 아니라 모바일 앱 개발보다 쉽고 빠르며 저렴하게 플랫폼을 구축할 수 있다는 장점도 있죠. 엘레미스 런던은 전 세계 고객의 이커머스 경험을 향상하기 위해 PWA 구축에 아낌없이 투자했습니다.

마젠토 2 기반의 PWA는 마젠토 2의 기능을 언제든지 즉시 사용할 수 있어 편리합니다. 페이지 빌더 기능이 대표적인데요. 드래그 앤드 드롭으로 간단하게 웹 사이트 내에 새로운 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 이 기능은 눈코 뜰 새 없이 바쁜 홀리데이 쇼핑 시즌에 콘텐츠 제작 및 작업 과정을 단축했습니다. 엘레미스 런던은 페이지 빌더 기능으로 페이지 레이아웃 개발에 드는 시간을 획기적으로 줄였고, 단기간에 새로운 캠페인과 프로모션을 실행해냈죠.

마젠토 2 기반의 새로운 웹 사이트를 경험한 엘레미스 런던의 고객들은 입을 모아 ‘재빠르다(Snappy)'고 평가합니다. 이전 버전의 웹 사이트에서는 기대할 수 없었던 반응이었죠. 2020년 PWA를 구축한 이후, 엘레미스 런던의 모바일 거래량은 전년도 같은 기간 대비 137%, 모바일 전환율은 85% 증가했습니다. 그들은 지금도 다양한 모바일 결제 옵션을 추가하는 등 모바일 퍼스트 기업으로 자리매김하고자 끊임없이 고객 경험을 개선하고 있습니다.

시장 상황과 마케팅 환경은 계속해서 달라지지만, 본질은 변하지 않습니다. 언제 어디서든지 편리한 고객 경험을 제공하는 것이 핵심이죠. M커머스 선도 기업은 모바일 경험 구축에서 그치지 않고, 고객 경험의 관점에서 개선에 개선을 거듭합니다. 어도비 커머스와 함께 일관된 고객 경험을 만들고, 성공적인 M커머스 비즈니스를 시작해보세요.